移动终端技术实现表务流程管理的应用

上海浦东燃气销售有限公司 董磊琼

随着现代信息技术的迅速发展和社会进步，信息经济时代的加速到来，以计算机和网络为代表的信息技术，在对燃气企业的综合管理上将越来越体现其重要性。尤其是移动网络及便携设备终端的普及，信息化系统的应用逐渐由单一服务器海量数据处理转向以信息系统流程处理为核心，结合数据库管理系统在大规模分布式事务处理和对工作流管理等方面的应用。

1 现状

近年来，随着我国燃气行业发展迅速，上海燃气(集团)有限公司(下简称“上海燃气集团”)的业务领域已涵盖了天然气管网投资、建设运营与销售、燃气生产与销售，以及液化气经营等，上海本地燃气市场占有率超过90%，用户规模与储运能力位居全国首位。

随着业务的迅速增长，管理上存在的一些问题和矛盾也逐渐显现。人工管理方式在燃气各项工作等需要大量事务处理的应用中已显得不相适应，采用信息化技术提高服务质量和管理水平势在必行。目前，对外服务品质的提升必然驱使燃气行业直面改善营商环境业务带来的压力和挑战。因此，燃气公司自身必须提高其工作效率，改善其工作方式。

在这样的方针政策引领下，上海燃气集团为了解决在其下属各销售公司用户账户管理上存在人工管理松散、效率低、管控弱等诸多问题，于2016年上线了上海燃气集团客户管理信息系统(下简称“集团客服系统”)，对其下属五家销售公司(浦东燃气销售有限公司、市北燃气销售有限公司、大众燃气有限公司、金山燃气销售有限公司、燃气崇明有限公司)的用户账户及燃气设备进行统筹式集中化管理。

1.1 客服系统概述

集团客服系统主要针对燃气集团以及下属各销售公司用户及设施的统筹管理。该系统分为民用及工办业务、抄表开账、帐务及收费管理、客户信息管理、欠费催缴、物资仓库管理、表务管理、查询分析及系统配置等功能模块。

通过利用客服系统，用户信息的综合管理由松散到集中、从粗放到精益，可以有效的让使用者、决策者在用户查询、设备管理、业务流程管理上得到相关准确信息，改善用户及燃气设施管理中存在的诸多问题。

1.2 存在问题

表务管理功能模块作为客服系统不可或缺的重要组成部分，在燃气表具各项操作及客户信息中扮演着重要的角色。虽然日常操作中碰到的各类问题也在不停的改善，包括系统自身的问题和使用中发现的错误，但有些人为因素造成的错误或系统操作流程上的漏洞我们也要妥善的解决，避免在以后的使用过程中产生不必要的麻烦，继而影响到整个流程操作的规范性和完整性。以下是在日常实际操作过程中已发现但并未解决的两个典型问题。

1.2.1 燃气设备信息的错漏

厂商在表具生产完成后，会根据各燃气销售公司的订单需求，进行批量装箱，并生成批次表具的信息文件刻入光盘，一起发送至各公司仓库。然而在批量装箱操作时会发生装箱错误，导致配送的实物表与附带的光盘信息不一致，由此产生该批次附带光盘中的文件导入客服系统的表具信息与实物不一致的情况。而该问题无法在到货后的第一时间被发现，只有在营业所进行新装调表派工时才会暴露，此时只能在系统后台修改表具信息使其与实体表具现状相匹配。

1.2.2 原系统设计流程与实际操作间存在差异性

在燃气表具领用安装工序流程中，安装人员首先应从客服系统中确认该实物表具为在库状态，然后实施领用操作，安装完成后回填客服系统并结束流程。但实际操作过程中，由于安装人员在未确认表具在库状态的情况下，擅自先将表具领用并实施安装操作，导致在安装完成回填系统时才发现该表具并未在客服系统中或者虽然已有表具信息，但与实际领用时不匹配，从而无法进行正常的回填操作以完成整个流程。

由以上两个典型问题可以看出，系统中的表具管理流程与线下的部分操作存在脱节现象。在第一个问题中，表具装箱与光盘分别代表线下与线上操作，但其实它们彼此并不存在关联性，导致了由光盘导入系统中的表具信息可能与实际仓库收入的实体表具存在差异和错误。导致第二点问题出现的根本原因在于系统操作人员，不论是表具领用确认还是回填操作，与实际安装人员的操作并未达成协调一致。即安装人员在表具领用时，客服系统操作人员可能并未按照正常流程在系统中予以确认并给予安装人员可以领用安装的指令；在施工完成后，安装人员也必须回到营业所，客服系统操作员才能将该项操作在系统中回填以完成整个表具领用安装的流程，此时若发现表具信息或状态有问题无法完成回填操作为时已晚。

2 相关技术

可以利用移动终端设备及技术来解决上述的两个典型问题，涉及的主要相关技术如下。

2.1 二维码技术

二维码又称二维条形码，它通过使用若干个与二进制相对应的几何形体来表示文字、数值、信息，并通过图像输入设备或光电扫描设备自动识读以实现信息自动处理。它通常分为堆叠式和矩阵式。QR Code，Code one, Data Matrix, Maxi Code，Aztec Code等都是矩阵二维码，其中应用最广泛的是QR（Quick Response）Code。当然，它的应用绝不仅仅限于支付，几乎所有的生产领域都可以大范围应用这种技术，以便进行信息溯源。二维码应用范围广、高密度编码，信息容量大、编码范围广、容错能力强，具有纠错功能、译码可靠性高、可引入加密措施、成本低，易制作，持久耐用。

现在燃气表具所使用的是由 11位数字组成的一维条形码，这类条码只能从该组数字中获取生产年份，生产厂商及表号，其他属性一概无法得知，只有在后台数据库中查询对应的属性编号才能获取。对现场施工人员确认表具信息及状态造成了极大的不便。由此导致整个表务管理的流程也受到了一定的影响。

将二维码应用在客服系统表务管理流程交互过程中，既可以避免人为错误，还可以降低企业的人力成本。在客服系统的表务管理中，通常经历：表具确认、领用安装、回填上线等几个过程，在每个过程中都涉及表务信息及状态查询和相关流程处理。将二维码应用于此，是一个很好的解决方案。表厂可以将表具的内容编成一个二维条码，打印粘贴在表具上，在表务管理流程的各个环节使用二维码阅读器扫描条码，便可在移动终端上完成各项信息查询及流程处理等操作，这样即快速又准确。

2.2 小程序技术

小程序是最近几年随着微信支付宝等大型综合功能 APP的广泛使用应运而生的一种新型的APP内置应用功能，它的出现使应用触手可及，不需要下载、安装就可以使用是其强大的优势所在。小程序体现了“用完即走”的理念，用户不用关心是否安装太多应用的问题，也无需配置各种参数，打开即用，方便快捷。

在本设计中，依托微信等APP具备成熟的开发平台及插件和库应用，开发其中的小程序来实现移动终端对燃气表具的查询或者其他流程等操作，可以做到与客服系统本身流程的完美结合，也可以规避前文提到的问题，更能使现有的客服系统节点流转更加紧密，提高了表务管理的信息准确率和各项相关操作的工作效率，对改善公司的营商环境也起到了一定的作用。

2.3 ASP.NET MVC(webapi)

为了将小程序的功能与已有集团客服系统有机整合在一起，可以使用ASP.NET MVC开发模式。

ASP.NET是一个使用HTML、CSS、JavaScript和服务器脚本创建网页和网站的开发框架。ASP.NET支持三种不同的开发模式：Web Pages(Web页面)、MVC(Model View Controller 模型-视图-控制器）、Web Forms(Web 窗体）。

其中，MVC模式同时提供了对HTML、CSS 和JavaScript的完全控制。它是一种使用Model View Controller(模型-视图-控制器)设计创建 Web应用程序的模式。MVC的优势在于分层简化了分组开发。不同的开发人员可同时开发视图、控制器逻辑和业务逻辑，有助于管理复杂的应用程序，比如可以在不依赖业务逻辑的情况下专注于视图设计。同时也让应用程序的测试更加容易。

3 系统设计

3.1 需求分析

要解决前文中所提到的两个典型问题，可以从以下两个方面着手进行改进。

3.1.1 表具数据管理

要解决装箱送表，线上线下关联性的问题，主要在于利用二维码技术将表具装箱信息与光盘中的表具导入信息有机的结合在一起。

由于客服系统中已实现光盘导入表具信息的接口，为了不影响该接口的正常表信息数据导入，因此生成的表具二维码应包含导入接口中用到的表具明细信息，如表1所示：

表1 导入的表具明细信息

厂商将表的各属性值通过二维码生成器编译成唯一的二维码，作为每个燃气表具的身份识别标记，并贴在表具及包装盒上。厂商在装箱时通过移动终端设备扫描二维码，解码后生成XML文件并刻成光盘，由此可实现实际装箱表具与附带光盘中的信息相一致。并且通过移动 PDA设备扫描表具二维码，可直接查看该表具的所有属性及状态等信息。

3.1.2 流程管理

在客服系统表务管理模块设计之初，表具领用安装的顺序是先由系统操作员在系统中确认表具状态，再由安装人员仓库领用表具，上门进行安装调表，最后回到营业所由系统操作员在系统中回填信息完成整个流程。但实际操作过程中，由于各种原因，导致员工往往会按照图1所示流程进行。

为了避免不同岗位间沟通与配合不协调导致未按正常流程操作，可以将查询与调表确认集中在一个岗位完成，即由安装人员在领用表具时扫描二维码以确认该表具状态，无需再由他人查询确认。在调表完成后，安装人员可直接再次扫描二维码在移动 PDA设备上现场完成调表回填系统的操作，无需回营业所由他人再次在客服系统中进行回填完成确认。所以预期在利用二维码技术放入表务管理后，整个流程改进见图2。

图1 实际表具安装流程

图2 优化后表具安装流程图

3.2 系统交互界面设计

整个系统逻辑结构框架设计均按照MVC标准编程模式要求开发，小程序基本满足表务操作的各项需求。

在此方案中，小程序设计界面如图3所示，点击“扫一扫”即可通过扫描二维码获取表具信息，并显示在界面下方明细处。在“扫一扫”按键下方，也可以通过输入表号查询表具信息。操作人员可以通过点击“表具领用”、“回填确认”、“站间调拨出库”及“站间调拨入库”按键进行相应的操作。

图3 小程序操作界面

4 结语

通过以上移动端技术，既可以确保表具信息在整个表务管理过程中的准确性，又可以牢牢把控实际流程操作中的规范性和严谨性。更为重要的是，二维码管理促进了企业管理模式的转变，从传统的依靠经验管理转变为依靠精确的数字分析管理，从事后管理转变为事中管理、实时管理，提升了流程效率，这些必将增强企业的整体竞争力。

数字化是我们发展“智慧燃气”的初心和基石，也是整个燃气行业发展的必由之路。从 2000年第一批数字化信息系统上线伊始，无论是上海燃气还是整个中国燃气行业都发生了脱胎换骨的变化，而变化的起点正是数字化。所有的数字化，都在为未来的智能化做必要的准备。

如今，整个燃气集团正在进入全面的“智慧燃气”时代。如何既满足公司员工对信息系统“快、准、全”的需要，又同时满足用户对新装调表效率提升的高标准严要求，是所有燃气销售公司共同面临的挑战。要实现表务流程效率的最大化，决定了数字化信息系统必然和表务管理高度结合在一起，这一定是未来发展的趋势。只有实现整个表务管理流程在不同节点的全面“数字化”，才能让服务端到用户端的整体流转效率变得更高。