基于客户满意度的中型超市“引客回流”策略研究

摘 要：当下，随着我国经济不断发展，互联网信息技术不断进步，实体产业所面临的压力也开始逐渐提升，“引客回流”作为企业扩大效益、降低营业风险的重要举措，也逐渐成为企业经營者提升核心竞争力的重要举措。本文以中型超市发展中存在的问题为研究对象，详细探讨了客户满意度与客户回流之间的关系，旨在优化与提升中心超市的经营效益。

关键词：客户满意度;中型超市;引客回流

引言：

中型超市，相较于网络购物平台，具有时效性高、便捷性强等优势，在网络发展逐渐成为主流的当下，仍然占据有一席之地，不可忽略，中型超市的客户群体往往相对固定与集中，因此，其可持续发展能力往往与用户粘度直接相关，而客户满意度又会直接影响用户粘度。因此，基于客户满意度，研究“引客回流”策略的价值，对于中型超市的长远发展意义深远。

一、引客回流策略试析

引客回流，顾名思义，“引”为主要手段，“回”为需要达成的目标，意为吸引顾客回头，二次甚至多次消费，如今中型超市等传统行业受到新型产业冲击，市场不够景气，盈利水平也在逐渐下降，因此，探索合理方式，增加客户的回流率，逐渐从用户消费习惯入手，培养形成忠诚顾客圈层，就十分关键。

行之有效的“引客回流”策略必须要建立在良好的客户满意度基础之上，“顾客满意度”是“引”和“回”的中间介质，只有顾客对超市提供的产品和服务态度满意，才能让顾客愿意重复在超市进行购物，才能真正提升超市顾客回流率[1]。且据调查显示，顾客对超市服务的要求，会随着顾客的光顾频率而逐渐降低，直到最后趋于稳定值，而多次光顾的顾客为大型超市带来的利润却要远高于新顾客，且可以一定程度上，保障超市的盈利不会因外力而出现断崖式下跌。

二、影响中型超市顾客满意度的因素

（一）人员服务及结账过程

中型超市，与顾客需要密切接触，服务人员的服务态度，直接关系到顾客对于超市的第一印象，而当下部分中型超市存在着人员服务不到位、结账流程冗杂、服务时间长等问题，严重制约中型超市的客户回流。中型超市在针对消费者进行服务时，往往最容易忽视的要素，同样为服务质量。

当下，中型超市本身竞争激烈，在经营时，同质化严重、产品可替代性强，如果忽视服务质量、结账速度等营销软实力，必然会造成客户满意度的下滑，并最终影响到顾客回流[2]。

（二）购物便利与超市声誉

中型超市的位置固定、服务方式单一规律，主要满足一定区域内消费者的购物需求，服务的主要方向为日常用品、生蔬果肉等生活化的产品，因此，购物的便利程度也同样决定客户的满意度。

中型超市服务的对象年龄分布广泛，以女性为主，且主要固定于周边范围，超市口碑的建立也往往通过人人沟通分享建立，因此，商店的声誉也直接影响到顾客对于超市的选择，因此需要为管理者所重视。

超市的声誉，影响因素众多，主要仍以产品的优劣为主，一些中型企业将服务优化到位，店内装修精细入里，但产品种类单一，质量低下，仍然是本末倒置，想要提升企业的口碑，归根到底，应该重视产品。

（三）购物政策与售后服务

中型城市，如果要保证创收，必须要从消费者习惯入手，培养稳定的顾客群体，但是当下，超市经营者，却往往不会考虑到超市的长远发展，仅仅通过传统的售卖方式，维持经营，极大程度上降低了中型超市的顾客黏度，自然也无法达成长期顾客群体的稳定增长。还有部分超市，不重视售后服务和购物政策的推行，顾客难以从购物中获得优惠和好的福利，自然容易在购物选择中，没有倾向性，也不会促进中型超市的“引客回流”

三、基于客户满意度的中型超市引客回流策略研究

（一）完善服务体系，提高服务水平

作为中型超市，应该在健全服务体系的基础上，进一步提升服务人员的整体服务水平，管理人员应该对中型超市的特征进行合理化分析，以期满足顾客对于优质服务的需求。如今，互联网发展迅猛，超市管理者可以推广线上服务平台，以更好地满足消费者需求，不仅能够更好地掌握顾客的消费习惯、时间、周期以及消费人群的宏观数据，以此来调整消费品，让顾客能够在购买产品时，得到更为上乘的服务[3]。

此外，超市管理者还应该从超市内部出发，全面提升服务人员的服务水平，当下，一些服务人员不仅业务能力较差，对待工作也无法保证积极，对待此类员工，应该及时进行教育规范，超市应该实行严格的奖惩政策，积极落实。

（二）扩大超市宣传，增加购物福利

为促进顾客回流，提升顾客满意度，超市可以在传统的售卖方式中，加大购物福利，让购物时长与频率达到一定程度的顾客能够享受福利，并按照消费额度，推行会员分级政策，以保证消费者能够愿意长期在固定的超市消费[4]。除此之外，超市还可以依托线上服务平台和线下推广方式，进行节假日以及休息日活动推广，刺激顾客消费，并提升超市口碑与声誉，进而达到增加客户黏度的作用。

（三）保障客户权益，拓展售后窗口

中型超市，需要与客户进行面对面沟通与接触，因此，难免会出现冲突、矛盾与问题，此时，健全的售后保障机制格外关键，作为消费者，如果问题能够得到合理又及时的解决，自身利益能够得到保障，将极大程度上提升满意度，并对中型超市产生信赖感。

为保障客户权益，作为中型超市的经营者，不应该仅仅将目光放置于售后服务保障之上，同样应该保障产品质量以及产品途径、信息的公开透明，让客户安心、放心，才能从长远角度，真正达成“引客回流”

四、结束语

客户满意度，归根到底是客户的一种心态，是客户对于超市所提供的产品的信赖程度、产生的期望和服务水平等综合水平的衡量。顾客满意度高更有利于中型超市“引客回流”，因此，本文从客户满意度的影响因素出发，探究了基于客户满意度，达成“引客回流”目标的主要策略与路径，以期促进中型超市的长远发展。

参考文献：

[1]杨玥璐，钟佳琪.基于顾客满意度的三亚星级酒店“引客回流”策略研究[J].中小企业管理与科技，2019（4）：106-108.

[2]柏建成.基于客户满意度的中小型超市会员制营销研究[J].市场研究，2014（12）：27-29.

[3]王高，李飞，陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究——基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据[J].管理世界（6）：107-116.

[4]屈小静.大型连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感大型超市的实证研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊）（19期）：183-184.

作者简介：

毕晓莹（1997—），女，汉族，籍贯：山东淄博，单位：山东女子学院，研究方向：工商管理。