医院与厂家对医用内窥镜服务需求的认知比较研究

楼理纲，郑骏，陈斯尧，李均，孙静，冯靖祎（通信作者）

浙江大学医学院附属第一医院医学工程部 （浙江杭州 310006）

随着科技的发展，医用内窥镜在现代医学中扮演着越来越重要的作用，医师可利用医用内窥镜对疾病做出准确诊断和治疗[1-2]，医用内窥镜的诊断和治疗优势已经成为医疗中的普遍共识[3-5]。国内开展医用内窥镜检查和治疗的时间较晚，但发展速度和普及程度非常快，医用内窥镜及配套器械产业市场规模也迅速扩大[6-8]。医用内窥镜市场已经形成比较完整且具有一定规模的服务产业链，包括国产厂家、进口办事处、代理商、第三方等，但医用内窥镜服务评价体系尚未建立，各利益相关方在医用内窥镜服务中没有统一的标准，很大限度上遏制了医用内窥镜的发展。建立医用内窥镜服务评价体系能有效监督医用内窥镜厂家，促进厂家持续改善服务，积极推动医用内窥镜市场的发展。本研究通过分析并比较医院与厂家对医用内窥镜服务需求的认知差异，为提高医用内窥镜厂家服务水平提供参考，同时为医用内窥镜服务评价体系的建立提供参考，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择市场上主流医用内窥镜厂商11家，其中进口品牌厂商4家，国产品牌厂商7家；医院23家，其中三甲医院20家，基层医院3家。问卷调研对象主要包括：具有5年以上医院工作经验，具有副高级及以上职称的医院专家；从事医用内窥镜服务行业5年以上，地区主管及以上的厂商专家。

1.2 方法

1.2.1 问卷设计

采用文献研究的方法，自行设计调查问卷，形成医用内窥镜服务需求指标[9-13]。问卷分为三级指标：一级指标3个，分别为售前服务、售中服务、售后服务；售前服务包含二级指标6个，三级指标11个；售中服务包含二级指标11个，三级指标22个；售后服务包含二级指标17个，三级指标49个。专家根据指标的重要程度按李克特量表的五级评价标准，对每一需求从高到低分别赋予5、4、3、2、1分，5分表示该需求很重要，1分表示该需求不需要，分数越高说明该需求越重要。通过信度检验得到问卷的Cronbach's α系数为0.907，说明该量表信度较好。

1.2.2 数据收集与分析

采用方便抽样，共发放问卷34份，回收34份，回收率为100%，有效问卷34份，有效率为100%。

1.3 统计学处理

采用EpiData录入数据，采用SPSS 21.0统计软件进行数据分析，计数资料以率表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 二级指标

二级指标共34个，其中31个指标厂家与医院认为同等重要，差异无统计学意义（P＞0.05），3个指标厂家与医院认为重要性不同，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 厂家与医院对3个二级指标重要性认知比较[家（%）]

2.2 三级指标

三级指标共82个，其中74个指标厂家与医院认为同等重要，差异无统计学意义（P＞0.05），8个指标厂家与医院认为重要性不同，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 厂家与医院对8个三级指标重要性认知比较[家（%）]

3 讨论

医院与厂家对大部分医用内窥镜服务需求指标的重要性看法一致，同时对部分指标的重要性的看法存在差异。分析原因为，医用内窥镜在国内医疗机构内经过多年使用，已经形成比较完整且具有一定规模的服务产业链[7]，对服务需求的认知已基本达成一致，但同时在某些方面还存在认知差异。

3.1 售前服务的差异分析

与医院相比，厂家认为二级指标新技术展示及其三级指标协办学术会议次数、参加展会情况更重要，分析原因为，厂家更重视经济效益，希望通过建立更好的销售体系，完善产品线，提供更丰富的产品，通过一系列的学术会议、展会等方式促进产品销量的提升；但是对于医院来说，现有的学术会议、展会已经足够多，市场上已经有较丰富的产品，也较容易获取产品信息，所以认为该类指标重要性较低。通过调查发现，医用内窥镜厂家看重销售端，在销售医用内窥镜的过程中更加注重产品的前期销售以及销售过程中与客户的交流等问题，以寻求产品的利润最大化[14]。而当医用内窥镜在使用过程中发生故障时，厂家不会因为维修而产生较高的利润，甚至会增加一定的成本，因此，厂家更注重产品的前期销售过程。厂家可以更关注客户的需求，调整服务策略，减少新技术展示和销售体系类的资源投入，把有限的资源分配到其他服务中，以便更好地贴合客户需求使服务最优化[15]。

3.2 售中服务的差异分析

与厂家相比，医院认为二级指标设备安装下的三级指标设备安装，以及二级指标设备调试及质控下的三级指标质控记录更重要，分析原因为，医院需要专业的人员、合理的流程及手册来完成安装并提供质控记录，但是厂家可能由于服务能力有限，或者不够重视设备安装和质控环节，没有满足医院的需求。调查发现，较多的厂家都由代理商销售人员完成安装工作，其专业性不强，因此，建议厂家可以通过加强专职工程师的投入，注重精细化管理，加强服务人员培训，建立完善设备安装流程的方式，确保服务品质。

3.3 售后服务的差异分析

与厂家相比，医院认为二级指标维修配件及其三级指标维修配件质量、维修价格，二级指标维修及使用手册下的三级指标技术资料开放性更重要，分析原因发现，由于医用内窥镜的特殊性，其维修难度较大，准入门槛较高，大部分厂商都使用原厂集中维修模式，因为担心技术外泄等知识产权方面的问题，大部分厂商都不开放技术资料，导致维修周期较长，维修价格较高。而医院及医务人员作为医用内窥镜的使用方，更加注重医用内窥镜的使用体验。较差的服务体验导致医院自修的需求增长，从而希望厂家开放技术资料和维修配件供应渠道[16-18]。

医疗设备供应商可通过加强沟通，针对薄弱环节不断完善服务等方式，取得用户好评，提升满意度，促使整个市场朝着健康发展方向发展[19]。通过该调查发现，医用内窥镜厂家可以考虑通过适当降低维修成本来降低产品的后期使用成本，提升产品竞争力，同时可以开放技术资料和维修配件供应渠道，关注客户背后的需求，完成客户的期待，从前瞻性的角度提出服务解决方案，以增加自己品牌的竞争力。