汽车经销商售后运营管理实战之如何保证第一时间接待

引导语：最近从客服部回访报告数据来看，售后满意度成绩明显降低，客户普遍反映服务人员服务态度较差。管理剖析发现，其中一个主要的原因是服务顾问不能在第一时间接待客户，让客户感觉备受冷落，特别在高峰时间尤其严重……

在整个售后服务流程中，接待环节是与客户接触的首要环节，其质量的好坏直接决定了客户对当次服务的第一印象。如果客户认为该店服务不够热情、周到、专业等，以致通过“晕轮光环”效应，传播到本次整体服务流程当中。在这种状态下，服务营销成功的机率就会大打折扣，客户的投诉概率则会显著增加。因此，我们应形成这样一个共识，售后服务的接待质量对售后服务的整体运营管理也是非常关键的一个环节，它值得每位售后经理人去认真地对待。

一、经销商场景描述

当服务总监李明看到上月客户满意度回访数据，发现该月度满意度成绩仍然没有明显改善，而其中最为严重的“第一时间接待环节”改善效果不明显，仍有部分客户反映，在接待时受到冷落和服务延时等情况。而李总监在上月已经采取一些改善措施，比如加大绩效考核力度等方式，但收效甚微。

二、现场主要问题诊断

1.现场观察

该店没有设定专职引导员，主要有5个服务顾问在前台轮流值班。当有客户进店的时候，在前台值班服务顾问优先上前去接待客户，而此时若再来第2个客户，经常会出现无其他服务顾问补位而出现接待不及时的现象，尤其是在高峰时段尤为明显。

2.与服务顾问访谈

现场与几位服务顾问进行交流，询问出现这种问题的原因是什么？有什么方式可以解决呢？大家普遍认为接待不及时是不可避免的，谁也不能保证100%第一时间接待客户。一是客户进店的时间不固定，客户在同一时间进店时，只能等着现场客户接待处理完成才能进行；二是在接待客户的同时，还会有在修的其他车辆增修或结算等问题等着处理。

3.管理数据收集

从DMS系统导出数据，了解该店每周客户进场流量均有所不同，不是每天只有两个固定不变的高峰时段。同时，通过预约统计表数据显示，预约客户流量未能与进场流量进行合理匹对。另外，轮流值班基本是每1小时一个服务顾问值班，也未能与进场流量数据进行衔接和配合等等。

综合实地调研结果我们发现，造成服务顾问不能在第一时间接待客户的主要原因有以下几点。

第一，前台轮流值班未能考虑每日客户进场流量和速度，而只是每个时段平均分配。

第二，预约流量安排未能考虑每天不同时段进场流量数据及变动，基本每个时段固定几台预约车辆，不能有效控制进场流量。

第三，高峰时段缺少部门协作机制和现场配合流程，即使有相关管理制度，在实际执行中仍然出现“断档”情况。

第四，未能将第一时间接待纳入服务流程进行重点考核，从而造成服务顾问整体重视程度不高，服务态度不够端正。

三、第一时间接待管理问题解决方案

基于上述与经销商一起梳理的具体原因，笔者与经销商服务部门管理层一同制定以下解决方案：首先，设定数据化导向的客户进店接待管理标准；其次，完善现场管理流程，明确工作职责及员工协作流程，建立规范流程执行细则，让执行细节深入到最前沿；最后，设定高峰时段应急管理，学会高峰时段前移思维和预防思维（图1）。

图1 接待管理解决方案

1.数据化导向精益接待

所谓数据化导向精益接待，是指基于客户进店数据现状与接待能力所预测的数据化分析，发现和分析当前服务接待存在问题，制定相应的解决方案。重点包括：设定科学的服务接待值班表、设定合理预约办法以及优化服务顾问工作效率方法。

（1）设定科学的服务接待值班表

要设定科学的前台轮流值班表，以积极应对日常接待工作。同时，尽量提升服务顾问接待时间有效利用率，减少无效时间的浪费，也不希望对客户造成负面影响。具体排班标准如下。

①前台排班表应每月初动态调整一次，根据上月维修台次、每日平均接待流量和每周平均接待量等数据，结合本月维修台次目标，合理设定每日值班人员（图2、图3），确保高峰接待时段有更充足的接待人员值班（双人值班）。

②同时，需要考虑人员出勤情况，一般休息时间放在每周进场流量较低的时间。

③建议每天值班时间为1小时一次，以此类推，轮流排班。1周结束后，可在第2周调整值班人员的值班顺序，以保证值班合理性和科学性。方案详见图3。

（2）设定合理预约办法

合理安排预约客户在不同时段进店流量，并进行适当的管控，以保证在相对均匀的范围。这样，不管是前台还是车间，都可以保持高效可控。预约的目的是削峰填谷，但是，实际上我们在预约时段的设定上过于考虑客户的感受，而忽略引导和强化，这样就会造成效果明显打折。那么，如何科学设定不同时段预约流量呢？

首先，了解每天客户进场流量高峰时段和低谷时段，测算之间的差值，该数值可以作为后续预约流量参考数据之一。

图2 客户全生命周期-价值链分析工具表示例

图3 前台轮流值班表（动态）示例

图4 不同时段预约流量数据表示例

其次，根据本店前台人员接待能力，以及车间人员维修能力，综合测算每天每个时段的“吞吐量”，即最大接待量和最大维修量。一般我们以最大接待量为主要考虑对象，如图4所示。

最后，结合每天实际情况，客服部与服务部进行电话沟通，对于特殊客户是否可以享受预约服务。可适当调整和增加，最大化提升满意度和体验感。

（3）优化服务顾问工作效率方法

优化服务顾问工作效率的目的，是为了保证有效时间段内接待的效率，确保在值班时段内的接待质量。服务预约、增项或交车服务等要尽可能高效处理，以保证有更多的时间在前台值班，作为“突增客户”应急修补接待。由此管理者必需定期统计每个服务顾问每天工作任务，及所占用的具体工作时间，帮助服务顾问按照有效时间和无效时间进行分类。对于有效时间进一步分成保持现有状态和可优化状态，而无效时间建议直接删除。通过这种方式，可以优化服务顾问每天的工作任务，从而实现提升工作效能，从而可以为客户提供更多的服务时间（图5）。

2.高效现场管理

管理人员应动态地监控服务顾问，确认他们现场能否严格按照轮流值班表标准执行。在值班期间，主值班人员必须100%在业务接待厅前台位置值岗，如有客户进店维修应第一时间开门接待，并引导到接待工位。在此其间，值班服务应确保接待流程的MOT 点符合要求，以确保客户的进店服务体验。

图5 服务顾问每日工作时间统计表示例

当在该时段出现多位客户进店时，应按照轮流值班顺序轮流接待客户，同时实行现场责任制。在顺值服务顾问仍不能满足第一时间接待任务时，现场前台服务顾问应即时补位。如果是高峰时段，由设定的主副2名服务顾问同时担负该时段接待的主责。原则上他们都必须留在前台，尽量减少其他工作处理而造成接待不及时，导致不能100%实现第一时间接待。

在值班期间，主接待服务顾问应当在规定的时间内（10～15 min）完成接待制单任务。如果遇到特殊情况，如二次维修客户抱怨或不满，此时可以寻求前台主管的协助和支持，减少由于处理客户而导致延误接待工作。当然，期间也可以让其他服务顾问给与帮助和配合落实。

3.跨部门应对管理

服务客户永远不只是售后部门的任务，而是必须依赖公司多部门协作共同配合的服务体系。因此，在接待环节我们也需要其他部门配合，特别是客服部和行政部。具体要求是：行政部对于预约客户必须使用对讲机进行通报，并要求客服部将当天预约客户清单下发给门卫，让其了解第二天预约客户情况，以便在引导过程中更加精准和有效，从而建立门卫、客服部、前台三方联动机制。

对于每天的进场高峰时段，首先需要建立预防机制。一般要求在高峰时段前夕，前台主管必须在前台协调进场客户，而非在处理其他非客户方面的工作，以保证高峰未到就已经启动应急方案；其次，要求所有前台主要人员以前台工作为主，原则上不允许处理其他事宜，这样可以将主要精力放在前台工作当中。最后，在高峰时段期间，应建立内部协作机制，以前台主管为主，其他前台人员必须服从统一调度和安排，积极调动内部一切可以时间和资源，保证高效、合理地度过高峰接待时段。

应建立跨部门应急协作机制，对此首先应建立应对预案启动标准。一般启动标准为某个时段等待接待客户数超出最大接待能量（例如：某店4个服务顾问，在某个时段超出4个客户等待接待情况）。其次，完善高峰时段应急预案，其核心内容就是明确部门职责、部门协作标准。例如，当启动高峰预案时，作为客服部门必须安排一名客服专员，负责现场客户的引导，并将客户安排到客休室；同时，随时通报目前接待情况和车辆进度等，需要将这些落实在预案机制当中。最后，应急预案启动后，必须现场有一名负责人，协调部门之间工作配合，建议前台主管/服务经理为主。其他部门人员必须无条件服从工作安排，保证高峰时段客户体验。

四、效果体现

通过上述3个维度搭建管理机制，将各部门相关人员组织在一起，现场研讨和落实，各部门都承诺按照该管理机制推进工作。经过1个月时间的磨合和运行，在第2个月正式启动该项管理机制。最后，客服部门反馈的月度客户满意度数据显示，整体满意度成绩提升幅度超过了10%，特别是接待环节，客户反馈几乎全都达到了非常满意。

五、笔者感悟

在整个服务流程中，要想让每个环节都能给客户留下好的深刻的印象，这样的可能性非常小，所以，要想获得客户良好的服务满意度，是依赖所有相关服务人员的共同努力。但是，往往一件小事就足以摧毁所有服务人员的功劳，让客户的服务体验变差。

所以说，良好的第一印象将会伴随客户对于整个服务流程的感受，也会影响客户接受服务的心态。相同的服务不同的心态，将会给客户带来完全不同的体验。让我们一起为客户创造良好的第一印象，也希望我们可以搭建“好的开始”的体验平台，并积极致力于从体验出发、从客户出发、从心智出发的服务新理念。