电力突发事件下联合应急服务系统

周晶 刘栋波 徐宏

以湖北恩施地区抗洪保电为引，初步讨论在暴雨、台风等突发自然灾害来临时，做为服务前台的客服中心，如何与后台相关支撑单位协同配合，切实提升客户服务质效。

2020年7月中旬，湖北省恩施土家族苗族自治州受持续强降雨天气影响，清江流域水位暴涨，遭遇近50年一遇的特大洪水，城市拉响防空警报，防洪应急响应升为一级。与此同时，当地供电设施严重受损：1条35千伏线路、33条10千伏线路、998个配电台区停运以及4.6万户用户停电，一场与时间赛跑的抗灾保电战役打响了。

95598客服应急措施

时为电力行业传统的迎峰度夏阶段，各地市用电负荷屡创新高，95598客服热线、线上办电等业务异常繁忙。7月10日—23日，恩施地区累计95598人工请求量占全省的14.70 %，日均人工请求量较上月环比增长了320.56 %。面对如此重大的自然灾害，客服中心立足“两个机制”和“两类客户”，总结出“红、绿、上、下”四字方针。

1.红线应急沟通机制

在协同作战中，高效沟通始终是胜利的保障。95598客服做为联系客户的桥梁，一是要密切联络地市公司，7×24 h与一线现场协同，确认洪水影响范围和降雨发展趋势，为下一步应对措施提供有效依据。二是及时传递现场信息，发布灾情现场照片、视频以及政府公告等信息，让热线服务人员感同身受当地客户面临的严峻环境，坚定“一切为客户”的服务理念。

2.绿色快速通道机制

合理应用重要服务事项报备，是为一线减压减负的重要措施。一是特殊事件早请示、早汇报，获得主管部门给予突发状况处置权限；二是特殊时期先预审、先应用，现场实际降雨、洪水等灾情变化频繁，官方发布的警情通知经常在夜间或休息日，必须坚持先做事后闭环的原则。

3.为上游客户主动解惑

上游客户是指地市供电公司。2020年以来，受新型冠状病毒肺炎疫情影响，客服中心拓展思维，一是多渠道开播“云课堂”，定期发布自制的PPT、小视频等课件，方便自学、提升碎片时间利用率；二是编制“定制化”分析报告，收集市县供电公司电费回收、低电压等热点问题，从大数据分析角度切入，及时预警并提出有针对性的建议。

4.为下游客户主动分忧

下游客户是指电力用户。在重大灾情期间，缓解来电客户焦躁情绪、提供优质服务是客服中心的首要任务。一是要及时培训应急话术，指导话务接听专员尽快熟练、规范地使用洪汛安抚用语；二是要做好超时工单提醒，对故障报修工单派发48 h后仍未恢复供电的情况，安排专人跟踪。

地市公司应急协同

此次恩施州大部分地区出现暴雨天气，当地供电公司与客服中心协同配合，在危机中育新机、于变局中开新局，在州城供电恢复、中考保电、马者滑坡现场保电及应急供水保电等战场上奋力拼搏，取得了最终胜利。

1.应急供水保电事迹

2020年7月21日凌晨，因大量泥沙流入清江，水质污染严重，恩施市二水厂、三水厂停产，城区近38万人自来水停供。这时，如何以最快速度为应急供水车队提供可靠的电源保障成为重大挑战，按正常工期，新装一台630千伏安变压器需要一个多星期，但现场情况根本不允许。当地供电公司一方面当天下午，从邻市调集应急发电车投入前期工作；另一方面，组织40多人的施工队伍，仅用时12 h，就完成了新装变压器送电，充分体现了企业责任和能力。

2.联合抗灾保电经验

（1）全面摸底，科學有序推进

在95598客服准确传递用户诉求的基础上，当地供电公司按照“先主线后支线、先轻灾后重灾、先临时后永久”的恢复策略，全省支援紧急调集应急发电车、抢修队伍，高效推进电网恢复。

（2）宣传引导，信息发布畅通

通过电视台、微信和短信等形式，及时告知电力抢修最新进展，稳定公众焦虑情绪。及时响应客服中心发送的重大服务事件短信，尽快恢复超48 h停电的线路，较好地降低了客户的不良感知。

取得成效

2020年7月17日—7月23日，在双方的共同努力下，4.6万户供电全部恢复，95598电话报修一次解决率达85.37 %、客户满意度达99.77 %、无舆情事件发生。

目前，在服务高质量、创新无止境的社会氛围里，呼叫中心面临的突发灾害、热点舆情越发频繁，必须要以如履薄冰的心态，联合上下游资源做好应急保障，为客户创造最优质的服务体验。