施耐德电气陈蔚蔚：存量经济时代 服务为王

丁海骜

我们意识到改变已经在一夕之间发生时，实际上它已经铺垫了很久。

数字化浪潮拉开服务序章

2015年，一场深刻的变革在工业领域开始了，一系列以“工业互联网”、“工业物联网”为标签的平台产品相继推出，标志着一场以“数字化”为代表、以软件代替硬件、以服务代替销售的新型工业企业的业务模式和商业模式，正在被全行业认可，并全力积极实践。与其他行业发生的跨领域变革不同，这次工业领域的彻底变革，来自工业企业内部，而且牵头的，都是“百年老店”——让这次变革显得更加有备而来。

作为此次变革的重要参与者和引领者，施耐德电气公司实际上在此之前的20多年时间里，就已经将透明工厂和数字化等概念，融入到了自己的能效管理和自动化业务当中，并相继推出针对电力行业、机器制造行业和工厂的能效管理解决方案。 2017年初推出的新一代EcoStruxure架构与平台，只是施耐德电气对以往产品、思想和业务逻辑的一次完整梳理，也可以理解为：这是一次从整个公司层面完成的关于业务方向转型的“战略宣言”。

“EcoStruxure架构与平台，能够帮助客户从互联互通的产品，上升到第二层的边缘控制，再上到第三层的云边联动，这是数字化转型的一个模型。用户企业要通过这个模型达到最终数字化转型的效果：那么就需要各种各样的互联互通的硬件、边缘控制的软件、云平台……其实这是一个整体的解决方案。”施耐德电气副总裁、服务业务中国区负责人陈蔚蔚强调，虽然数字化本身已经成为一个市场的趋势，但是其不应该是一个目的：“在施耐德电气的理解中，数字化本身更多地是一个手段和工具，去帮助用户企业解决需要解决的现实业务问题，这便对服务提出了新的需求。”

服务让数字化更彻底

作为一位2004年就加入施耐德电气的“老员工”，陈蔚蔚称自己加入施耐德电气是“机缘巧合”，而且又恰好从一开始就从事施耐德电气的“服务业务”：在先后担任北亚区服务部业务发展经理、信息技术中国区服务业务部总监、香港服务业务部总监后，2018年，在施耐德电气自身向“数字化业务”转型的节点，陈蔚蔚出任服务业务部中国区负责人，全面打理施耐德电气在中国地区的服务业务——此时施耐德电气已经将服务业务上升到与其传统优势领域的能源管理和工业自动化业务一样的重要业务板块。

从某种程度上说，陈蔚蔚所领导的服务业务，正是此次施耐德电气自身业务转型的一个重要节点。

首先，在市场上众多的“工业互联网”架构当中，EcoStruxure架构与平台与其他产品最大的区别，在于其三层架构当中，包括了互联互通的产品、边缘控制，以及应用、分析及服务。很明显，前二者都是施耐德电气在行业当中明显具有技术和市场优势的硬件、软件产品，而唯有通过应用、分析及服务，才能够真正将前两者有机融合在一起，并保证其能够在企业用户的现实业务场景当中发挥最大作用。

因此，如果说对于用户企业来讲，EcoStruxure架构是企业实现数字化的一个模型，一个可以按图索骥的实践路线图；那么对于施耐德电气本身来说，其就更像是一个企业自身产品和业务整合的“计划书”——用服务将原本“分散”的传统优势业务粘合在一起，以更贴近用户企业应用场景的方式，为其提供量身定制的规划、设计、实施、调试和运维，因此成为施耐德电气此次业务转型的关键环节。

其次，从自动化到智能化，所涉及的技术、产品更多，涉及的参与者更多：硬件供应商、软件开发商、系统集成商、平台提供商、平台整合……这实际上已经在慢慢形成一个新的“生态圈”——以往公司之间的技术和产品竞争，已经彻底转化为不同生态圈之间的竞争。固守一隅显然会失去更多的话语权和市场机会，只有及早参与、并构建一个以自己为核心的生态圈，才能应对未来市场对能力越来越高的要求。相比“硬核”的软硬件技术，显然，服务业务的柔性和灵活性可以为施耐德电气拓展生态圈提供更多的助力，从而保障其此次转型能够有充分的市场空间和生态环境。

服务正成为存量经济下刚需

“所谓一切皆服务，就是客户的任何需求，都可以以服务的方式满足。一切皆服务的核心，都是帮助用户找到真正的需求点及问题所在，通过全面的产品和能力组合，为用户带来真正的价值。”陈蔚蔚强调“一切皆服务”的理念，她认为：服务已经不再是面向具体的产品维修和保养，而是从客户的痛点出发，形成全景图的分析，并借助数字化手段来给出解决方案，以全生命周期的服务为客户提供变革管理的支持，以现场或远程服务的形式来解决客户的问题。帮助用户去识别其应有的应用场景，进而通过提供解决方案，撬动相关业务的拓展：“在中国经济整体从增量市场向存量市场转变的时刻，越来越多的企业将服务，尤其是借助于数字化手段的全生命周期服务，列为刚需。我们希望通过硬件跟客户搭建一个长远的关系，以服务的方式、方法，为整个行业、乃至整个生态圈赋能。”

陈蔚蔚举了一个医院的案例来说明：一个医院用户的电容产品总是坏掉，按照以往的做法，售后服务人员就会直接换掉坏掉的部件，就算完成服务。但是现在施耐德电气的做法是：“我们对整个片区的终端供电设备状况做一个全方位的监控，结果我们发现其电容产品总是坏掉的原因其实是一个电压供应的谐波杂质比较大，所以我们给这家医院提供了另外一个解决方案，把施耐德电气的谐波管理产品、电压管理解决方案加入其中，最终把问题彻底解决掉。”陈蔚蔚强调，从更宽广的全局角度为用户提供更深入细致的服务，不仅能够为施耐德电气自身带来更多的商机，而且也能够真正帮助用户解决现实的问题。

服务业务的“硬核”女掌门

从商业逻辑上讲，施耐德电气将服务作为帮助企业实现数字化转型和整个自身业务转型的抓手，是一个具有前瞻性的明智决策。然而以往无数案例都在反复强调一个事实：任何一个明智的决策，都需要一个坚定的执行者，才能达到既定的目标。此次施耐德电气的服务业务转型蓝图在中国的执行，交到了陈蔚蔚手中。

转型本身对于企业来讲是艰难的，其中最大的挑战就是对业已存在的规则、流程和利益的重组。陈蔚蔚就像她自己说的一样，是一个有“理工男”思维方式的人，因此她总是能够迅速找到问题的关键，并乐于去解决问题：“是人、是个企业，那就会有他自身存在的一个诉求，怎么样在不同的利益诉求之间或者发展愿景之间，找到共同的目标，那是一个很开心、很快乐，像解出了一道题那样有成就感。”

在企业管理上，陈蔚蔚强调，对于管理者来讲，首先找到能够真正让员工共同奋斗的目标，比制定规则更重要，因为“真心想跟你一起做好这件事情，而不是由于某些规则，其主动性和凝聚力是不一样的。”其次，是要尊重专业，尤其是在施耐德電气这样的传统技术型企业来讲，工程师、技术专家的强项和专长理应获得足够的尊重。

“所谓的管理，在我看来，就是专业的人去做专业的事情，而我们给予他们足够的尊重。”陈蔚蔚并不认为在职场中男性和女性有多大的差别：“最终我们都要根据不同的人，摸索出一个最有效的驱动人的方式，带领这个团队往前走，这才是不变的道理。”