浅谈在创业活动中如何看待未被充分服务或被忽视的客户

王昊昀

摘 要：随着“大众创业，万众创新”政策的实施，我国掀起全民创业的浪潮，无论是新创企业还是在企业内部，创新和创业都成为企业发展的主流。在创业活动中，创业者由于受到环境、资源和自身认识等因素等限制，往往会忽略部分未被充分服务甚至被忽视的客户，对创业活动产生一定限制。在创业竞争异常激烈的当下，未被充分服务或被忽视的客户应该是创业者寻找的目标和捕捉的机会，甚至在一定情况下，是企业创业获得成功和发展的关键，创业者应当予以重视，付诸创业实践。

关键词：创业;未被充分服务;客户需求

一、关注未被充分服务或被忽视的客户的必要性分析

（一）新的成长机遇蕴含在变数之中，没有改变则没有机遇

1.因时而变。随着社会经济文化的发展，技术信息更迭日新月异，企业所面临的竞争环境发生了巨大变化，主要表现为客户个性化和多样化需求日益增强，卖方市场逐渐转变为买方市场，消费市场动态多变。传统的大规模市场营销策略已不能很好适应市场发展需要。

市场趋向细分和精准化，要想在变化中获得新的成长机遇，企业管理者首先要适应变化，关注企业在发展期间，没有关注或者是没有能够满足的客户群体，关注产品没有充分发挥的服务。

2.因人而异。随着人民物质生活水平的显着提高，不同客户群体的需求差异变得更为明显。根据马斯洛需求层次理论，人的需求层次是逐级上升的，如图1所示：

图1马斯洛需求层次理论示意图

部分群体随着工作行业、收入水平、生活条件发生改变，对市场产品、服务的档次、质量、外观等方面都有不同的喜好，产生了新的需求，或是过去被忽视的需求现在急需得到满足。

（二）被忽视的客户可能产生的利润是企业收益的重要组成部分

传统的“二八定律”认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。例如，社会上20%的人占有80%的社会财富。

在企业经营中，往往注重和争取20%的客户，因为这部分客户带来的收益超过半数，剩下的80%客户带来的价值是少数的。出于企业经营的实际原因，如成本、生产水平等因素限制，二八定律有利于获得最佳业绩同时减少资源损耗。但是“二八定律”如果过度重视大客户的开发和管理，而忽视业务量较少的小客户，实际上是损失了利润的重要組成部分。稀缺的高端客户固然是企业生存的必要条件，但是小客户如果数量庞大到集群，有可能让企业过得更好，获取更多的发展资金和市场份额。

（三）产品开发要以遵循客户需求为导向的原则

客户需求是不断改变的，以客户需求作为企业生产产品的风向标，“少数”的力量也是可观的。

著名的西式快餐连锁品牌麦当劳在2002年出现营业额大幅度下滑的趋势，为了扭转局面，公司开始寻找原因。麦当劳原顾客定位主要是男性与儿童，公司认为，儿童喜欢麦当劳，孩子母亲自然也会随之来消费，因此不必单独针对女性进行市场开发。但是随着社会形态发展，女性不仅仅只是母亲的角色，还有事业型女性、不婚者、丁克等群体，且出于对儿童健康考虑，部分女性不喜欢带孩子光顾麦当劳。显然，这部分女性对食物的需求已经改变，趋于追求健康、绿色和低脂的食品。麦当劳在调查后一方面提高食物营养成分，针对女性开发了豪华色拉等快餐产品，最终扭转颓势。

企业要在激烈的市场竞争中取得成果，就要善于发现顾客需求，关注原本被忽视的群体，获得意外的收益。

二、关注被忽视的客户和需求，要在创业中加以实践

（一）强化创造性思维

创业的本质是创新，因此，敢于挑战、逆向思考等创造性思维就会变得重要和必须，创造性思维强调把看似无关的事物联系起来，产生新的发现。企业经常以性别作为区分市场的重要参考因素，有的产品只定位在男性市场，有的产品只定位在女性市场。而世界本由男女两性构成，如果一家企业定位只将女性顾客作为销售主体，则丧失了另一半潜在消费群体。如果企业能够摆脱思维的限制，将男性也列为销售对象，则能开拓另一半市场。

例如就思维惯性而言，一般认为女性比较在意洗发水的品牌和性能，因此，市场上之前并没有针对男性的洗发水。联合利华公司首次推出清扬男士专用洗发水系列，经过研发，从外观到产品质量，都针对男性顾客的喜好设计，赢取了男性市场。

因此在企业开辟市场的同时，创业者要培养利用不确定的环境创造商机的思考方式，利用逆向思维方式进行思考，不仅要多问“why”，还要学会问“why not”，试着去反驳原来的想法，无论自己真正如何认为，多与别人交流讨论，理解不同的思维和观点，培养发散性的思维模式。

（二）重视机会识别及时效性

创业活动实际上就是识别机会，开发和利用机会，实现机会价值的过程，机会的识别可以说是创业活动的关键。在同行竞争激烈的今天，机会识别不仅仅是要开辟别人没有开辟过的市场，更是要在别人已开辟的市场中关注别人没有关注的顾客和需求。

例如随着外卖平台的兴起，实体的饮食店、超市、药店等商家都入驻外卖平台。市场上传统的饮食店常常以做好餐食的品质为主要任务，没有过多关注食品外带包装的形象。但由于外卖人群多以学生、年轻上班族为主要客户，受到网红经济、抖音软件的影响，这一类人对产品卖相、包装的设计感有较高的要求，且外卖平台主要是通过平台上的照片和描述让消费者提供选择。有商家抓住这一心理，对产品的卖相和包装设计进行升级，口味不变的情况下，销售量也能大幅度提升，甚至有商家开店放弃堂食买卖，仅做外卖平台，短时间赚取了较多利润。在美团、饿了么平台上，卖相和包装设计好的商品往往销量较高。

在进行机会识别的过程中，还要注意机会窗口的时间。企业进入新市场的时间是有限的，企业者利用机会时，机会窗口必须是敞开的，进入市场是有利可图的，当达到某个时间点，市场成熟，机会窗口也即被关闭。企业者应当缩短识别机会、验证机会、将机会变成创业活动的时间，越早进入市场将抢先占取更大的市场份额。

（三）善用长尾理论指导实践

长尾理论认为，只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品共同占据的市场份额可以和那些数量不多的热卖品占据的市场份额相匹敌甚至更大。

例如电商唯品会，就抓住了时尚零售的尾巴，创造了折扣商品的集聚和销售平台。传统时尚零售行业由于长期存在信息不对称的状况，导致了巨大的商品溢价空间，提高了消费者的消费成本，同时形成了过季产品的大量积压。唯品会是一家专门经营大幅折扣名牌商品的B2C企业，核心就是帮助品牌商处理过季尾货，同时在互联网上利用限时特卖的方式，刺激和调动消费者的冲动型消费。因为专营折扣商品，唯品会一度被业内人士诟病为清理库存的下水道，而其实时尚零售库存价值巨大。在质量过硬的条件下，平民消费者对于时尚零售折扣产品还是会产生极大的个性化需求。

唯品会定位于品牌特卖，除了填补了为有时尚化个性需求的消费者提供集中打折商品的市场空白，同时还为众多时尚品牌商提供了一个体面地处理库存的平台，从而保证了货源的足够供给，真正是将时尚的两大特性运用精到。更为重要的是，时尚零售业的库存问题本就是个常态问题，一个品牌从设计、采购、生产、流通的时间一般需要12-18个月，周期如此长，库存会永远存在，意味着处理时尚零售尾单是一个巨大的市场。随着唯品会知名度的提升，选择“时尚品牌特卖”不仅仅是处理时尚尾单，也涵盖了更多人的需求，而当有了需求后，会有更多的人意识到这种需求，使得消费者需求集聚起来，带动这部分市场的发展。

企业者既要善于利用长尾理论，又要注意一些问题。一是长尾理论并非是对二八理论的全盘否定，相反两者应是互补的。长尾理论是随着互联网出现后改变企业运营环境而产生的，在特定的条件下看问题，是一种对二八定律在新环境下的补充和完善。二是長尾理论倡导企业者发现小市场并加以利用，但是当小市场需求量过小以至于不足开创时，要三思而行。市场定位不仅仅考虑消费者是否喜欢，是否隔绝竞争对手，成本高低，还要考虑新的市场空间是否足够大。

参考文献：

[1]黄智华，张雪，曾惠芬.广州企业创新创业痛点调查报告[J].科技管理研究.2019（22）：91-98.

[2]张秀娥，王超.创业警觉性、创业机会识别与创业成功[J].苏州大学学报（哲学社会科学版）.2019（02）：99-108+192.