服务礼仪在酒店业中的应用

郑思琪 杨晓亚

摘 要 随着旅游业的快速发展，服务礼仪在生活中的作用日渐重要。本文主要介绍服务礼仪的含义、重要性以及在酒店服务方面的具体运用，浅谈服务礼仪的相关知识，为提高酒店服务质量奠定基础。

关键词 服务礼仪 重要性 酒店业

中华民族有许多优秀的礼仪文化传统，也被誉为“礼仪之邦”。礼仪代表着一个民族乃至一个国家的文明发展程度，在文化领域占据重要位置。而服务礼仪则在酒店中占据着举足轻重的地位，也标志着酒店业发展水平的程度。一个酒店拥有良好的服务礼仪有利于提高酒店的服务质量。

一、服务礼仪的概念

含义：服务礼仪是各服务行业人员必须具备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重自身仪表、仪容、仪态、语言以及操作的规范;而热情的服务则要求服务人员发自内心地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好的素养。

二、酒店服务礼仪的重要性

（一）树立良好的酒店形象

良好的服务礼仪能树立一个良好的酒店形象，而酒店员工整洁干净的仪容仪表、礼貌有加的服务用语、热情而周到的服务，是树立良好酒店形象的重要内容。因此，酒店要从员工的个人形象和素质抓起，培养具有良好服务礼仪意识和高素质的员工，从而提升酒店的形象。[1]

（二）增强酒店竞争力

拥有一个良好的酒店形象会增强一个酒店的竞争力。两家不同的酒店，一个酒店的员工服务礼仪良好，而另一个酒店的员工服务礼仪较差，不言而喻，顾客肯定会选择前者。

（三）提高服务人员的个人形象及素质

酒店服务人员拥有干净整洁的形象、良好的服务态度是成为优秀的酒店员工的第一步。而酒店加强对员工在礼仪方面的培训，有利于提高员工的个人形象和素质，更好地为顾客提供服务，为酒店带来更多利益。[2]

三、服务礼仪在酒店中的具体应用

（一）酒店服务礼仪的运用[3]

1.将服务礼仪文化运用到内部管理。酒店服务礼仪文化理念既可以指导员工的个人行为，又可以影响酒店的管理活动。礼仪是对人们人际交往的经验、行为的高度提炼，而酒店是由多个部门共同组织的一个综合性的服务行业，各个部门的工作都是密切联系和共同运作的。如果每个部门的员工都自觉讲礼仪，互相包容理解，那么就可以调节员工之间、部门之间的关系，形成良好的人际关系，创造一个轻松的工作环境，为酒店创造更多的经济效应。

2.将服务礼仪运用到对客服务。一个酒店的收益好不好，很大程度上取决于酒店的服务水平，而服务水平的高低则是由服务礼仪决定的。客人入住酒店不仅需要物质上的满足，更需要一种精神层面的满足。酒店不仅要有舒适的硬件条件，还要用优质的服务来满足客人的精神需求，这就需要良好的服务礼仪来支撑前厅部、餐饮部等对客部门。

3.将服务礼仪运用到酒店竞争。哪家酒店更好，除了拼舒适的硬件设施外，就是拼好的优质服务，而良好的服务礼仪则体现了酒店的服务质量。目前，酒店行业竞争激烈，实质上就是酒店的服务质量竞争激烈，所以好的服务礼仪可以提升酒店的竞争力，为酒店带来更多的经济效益和社会效益。

（二）酒店服务礼仪发展趋势

服务礼仪是酒店发展的必要条件，也是开创酒店创新管理的前提。服务礼仪对酒店发展的影响十分重大，所以被广泛运用到酒店服务中，因此酒店服务礼仪呈现以下趋势：更加专业化、规范化以及更具有文化内涵。[4]

（三）酒店服务礼仪所面临的问题

第一，酒店服务人员的礼仪知识不完善，意识不深刻，整个酒店缺乏服务礼仪的环境氛围。第二，“微笑服务”难以贯彻到各个角落，员工主动服务意识差，工作积极性低。第三，酒店在服务礼仪方面的制度和考核评估上管理不完善，缺乏约束力。

（四）解决酒店服务礼仪问题的策略

1.加强服务礼仪观念。酒店员工对服务礼仪意识不深刻，会导致整个酒店的服务礼仪氛围不浓厚，不利于酒店的经营与发展。所以，要加强员工服务礼仪的意识，树立良好服务礼仪的观念，在这个观念指导下为顾客提供服务，创造一个良好的服务礼仪环境。

2.健全服务礼仪培训制度。[5]如若想要有一个良好的服务礼仪的氛围，那么健全礼仪培训制度就是必不可少的。酒店需要加强对酒店员工服务礼仪的培训，加深员工对服务礼仪的知识，提升员工的个人形象和素养。

3.将服务理论与实践相结合。實践是检验认识真理性的唯一标准，所以要将理论与实践相结合，不仅要让员工学习服务礼仪的相关知识，还要让员工在对客服务中将服务礼仪具体表现出来，树立酒店良好的形象，提高顾客的满意度。

四、结语

服务礼仪不仅是一种礼仪，更是礼仪的进一步升华。它广泛用于各个领域，在酒店业中起着重大作用。服务礼仪涵盖的方面广阔，在此，笔者仅浅谈了服务礼仪含义、重要性、在酒店业中的应用、酒店中服务礼仪存在的问题和解决策略。随着服务业的发展，服务礼仪的需求在不断增加，其服务规格也在不断提高和完善。所以我们更要不断深入地了解和研究服务礼仪的相关知识，推动服务礼仪在各行各业中的运用发展，让服务礼仪的知识涵盖面更广泛、更深层。

（作者单位为重庆工商大学）

参考文献

[1] 罗富英.服务与礼仪在酒店管理中的运用研究[J].魅力中国，2017（5）：168.

[2] 服务礼仪[DB/OL]. https：//baike.baidu.com.

[3] 熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010，17（3）：59-62.

[4] 蒋晨丽.酒店服务礼仪的实践研究[J].山西煤炭管理干部学院学报，2016，29（4）：197-199.

[5] 洪帅.关于酒店礼仪文化的思考[J].湖北函授大学学报，2012，25（10）：60-61.