试论汽车售后服务评价体系的认证与服务管理

曹思琳

摘 要：近些年来，随着社会经济的持续发展，人们物质生活水平的不断提高，人们对于汽车的消费需求也在逐渐增加。当前汽车的销售量在逐渐增加，如何做好汽车的售后服务是汽车销售企业必须要重视的问题。加强对汽车售后服务评价体系的认证与服务管理是非常有必要的。本文主要对汽车售后服务评价体系的认证与服务管理进行研究和讨论，不断健全和完善汽车售后服务评价体系，增强汽车售后的服务质量，促进汽车企业能够更加健康、可持续发展。

关键词：汽车 售后服务 评价體系 认证 服务管理

On the Certification and Service Management of Automobile After-sales Service Evaluation System

Cao Silin

Abstract：In recent years， with the continuous development of social economy and the continuous improvement of people's material living standards， people's consuming demand for cars is also gradually increasing. At present， the sales volume of automobiles is gradually increasing. How to do well in the after-sales service of automobiles is an issue that automobile sales enterprises must pay attention to. It is very necessary to strengthen the certification and service management of the automobile after-sales service evaluation system. This article mainly researches and discusses the certification and service management of automobile after-sales service evaluation system， continuously improves and perfects the automobile after-sales service evaluation system， enhances the service quality of automobile after-sales， and promotes the healthy and sustainable development of automobile enterprises.

Key words：automobile， after-sales service， evaluation system， certification， service management

现如今，在汽车产业快速发展的环境与背景下，我国的汽车销售产量在逐年升高，很多汽车企业的销售收入也在逐渐增长，但是在汽车售后服务方面却存在一定的局限和不足，影响汽车企业的长远发展。如汽车售后服务缺乏健全的制度和体系，服务工作缺乏很大的持续性和连续性、服务质量参差不齐、服务网点缺乏管理经验、服务意识与理念滞后等等，这些汽车售后服务问题都会直接或者间接的影响汽车企业的良好发展。

1 汽车售后服务评价体系的模型及认证体系

在汽车售后服务评价体系模型主要是按照SB/T10401-2006来设计的售后服务评审模型。如右图所示：

在这个售后服务模型当中将汽车企业售后服务的认证与评审分为企业内部条件、服务执行、客户跟进、服务改进这四个层次，在汽车售后服务体系认证时也要按照这些层次以及要素和标准进行检查和认证。

在评审企业内部条件时，要从企业的服务体制、文化、体系等方面进行考察，对其基础是否牢固、制度是否合理、体系是否健全来综合评审。在评审服务执行条件时，要针对汽车售后服务的流程来严格审核，从打包发货到技术咨询、维修服务或者投诉意见等整个流程和模式来对服务的全面性、服务的深度以及服务的效果进行检查。在评审客户跟进条件时，要对客户关系、沟通渠道、服务活动等进行考察，并对客户关系的维护与提升、客户关怀、客户沟通与咨询等针对客户方面的条件来综合评审。在评审服务改进条件时，从产品、管理以及服务这三个方面进行综合考察，客户服务是否改进、产品结构与质量是否调整与提升、服务管理的内容与制度是否健全等等，从而为汽车企业更好地发展奠定基础。

2 构建汽车售后服务评价体系认证与服务管理的方法探究

2.1 重视汽车售后服务评价体系标准框架的建设与完善

在建设和完善汽车售后服务评价体系标准框架时，要对汽车质量担保、维修服务质量与规程、维修配件供应、维修技能鉴定、事故车维修服务范围及估损、二手车评估鉴定、汽车改装服务、汽车美容服务等标准和规范进行构建与完善，从汽车总成、零部件，再到汽车的维修、美容与改装，汽车售后、车载诊断的每个环节都要有一个标准化、规范化的流程和评价体系，使得汽车售后服务人员能够有据可依，促进汽车售后服务评价体系的标准更加全面，更易于推动各项售后服务工作的更好开展。而在车载诊断是汽车售后服务评价认证与服务管理中的重中之重。车载诊断的标准主要暴扣诊断故障码、诊断解码器、数据诊断接口、维修服务情报以及电子通讯协议等等，按照汽车售后服务评价认证体系的标准来严格的评价与认证。

2.2 重视汽车售后服务评价体系与服务管理模式的有效革新

目前，很多汽车售后企业的服务评价方式比较落后，服务管理模式比较单一，没有重视汽车售后服务评价爱体系与服务管理模式的创新性、开放性、动态性、整体优化性进行充分的挖掘和利用，影响汽车售后服务水平与质量的提升。因此，汽车售后企业要重视服务模式的有效创新，结合自身的特色和优势来引导售后服务的逐步改进和持续创新，使得汽车售后单位的售后服务体系得到更好的创新，更容易受到消费者的认可，提升消费者的满意度，且更有利于汽车售后企业品牌服务形象的塑造，提升汽车售后服务的品牌价值。

与此同时，在革新汽车售后服务管理模式的过程中，汽车售后企业要对服务进程进行有效的优化，为消费者提供更为全面的打包性服务，这样能够对消费者的价值需求进行更好的满足，而不单单局限于汽车本身，更多的考虑消费者对汽车的体验和服务的满意程度，逐步实现汽车售后服务的改良性创新、突破性创新、特色性创新、渐进性创新等等，为消费者提供更好的售后服务体验，推动汽车售后服务水平的更好提升，为汽车售后企业的持续、健康发展注入渊源不断地活力，增强汽车售后服务企业的核心竞争实力。

2.3 重视汽车售后服务评价体系与服务管理模式的集成创新和新服务的开发

在创新与开发汽车售后服务评价体系与服务管理模式时，要对汽车售后服务体系创新的技术优势进行全面地分析与掌握。在售后服务体系集成创新方面，“以人为主、人-网合一”是集成技术创新的核心与关键，将多种知识、信息与智慧综合与集成起来，重新整合与构建、优化升级新的汽车售后服务体系或者系统，增加汽车售后服务的功能与效果。

2.4 重视汽车售后服务理念、售后服务标准的优化与升级

为了能够打造优质的汽车售后市场，重视汽车售后服务体系与理念的优化与升级，建立人性化的服务理念与标准化服务意识，多从消费者的角度去分析与思考怎么样的服务是最让人感到舒适与安心，不做虚假承诺，不虚报信息，不提供不规范的服务，不用假冒伪劣产品，不乱收费，不浪费顾客的时间，对于承诺的服务一定履行。与此同时，由于我国的汽车产业类型比较多，也要很多大大小小的汽车品牌，每种品牌的售后服务体系也都不同，这使得汽车售后服务的模式之间也有很大的差别，影响汽车售后服务的质量提升。基于此，建立较为标准与完善的汽车售后服务标准与体系，促进汽车售后服务更加标准化与规范化，打造汽车企业售后服务品牌，树立良好的售后服务形象，促进汽车企业更好、更全面地发展。

2.5 重视汽车售后服务品牌的打造与树立

目前，我国的汽车市场巨大，但是开发的程度比较低，很多外国汽车品牌在疯狂的抢占我国的汽车市场。很多人在消费时，对于汽车的售后服务比较看重，无论汽车档次或者水平的高低，消费者对于品牌的关注度较高，比较倾向于选择售后品牌影响力较强的汽车售后企业。一个有着姣好品牌影响力、较高的专业技术水平与规范地售后服务体系的企业，能够高效、高质量地解决问题，因此，创建具有自身特色的品牌与较好、较完善的汽车售后服务体系对于汽车企业的长远发展是非常有利的。

2.6 实施全方位的汽车售后服务评价体系

在汽车售后服务评价体系的完善与创新方面，汽车售后服务业必须要与消费者之间建立良好沟通的平台，让消费者能在快速、及时与全面地地了解到汽车销售与售后服务企业的相关服务业务与机制，并不断挖掘与利用更多的汽车售后服务商机。而在实施全方位的汽车售后服务评价机制与体系时，汽车企业的全方位的服务不仅仅是提供汽车保障服务与维修服务等售后服务，同时也包括配件的咨询、生产时间和价格的详细解答等售后服务，使得消费者能更全面地了解与掌握所需产品的相关信息，提升汽车售后服务评价体系的全面性与效率性。

3 结语

综上所述，为了能够提升汽车售后服务的水平，使得汽车企业更好的在行业中立足和长远发展，构建汽车售后服务评价体系认证，强化服务管理水平是非常有必要的，这对不汽车企业以及汽车消费者来讲都是非常有利的。汽车售后服务企业要构建较为健全的服务评价认证体系，并持续对售后服务模式进行改良与创新，最大化的满足广大汽车消费者的实际需求，促进汽车售后企业更好、更快发展。

參考文献：

[1]赵海敬.基于客户满意度的汽车售后服务质量提升策略研究[J].商场现代化，2017，（8）：79-80.

[2]何珍.基于客户满意的汽车售后服务创新研究[J].中国市场，2018，（35）：131-132.