新常态与非常态下中职网店客服混合式教学探索实践与思考

覃瑜庆

[摘           要]  结合“互联网+”教育时代背景，开展非常态下中职网店客服课程教学实践探究，提出特殊时期课程开展混合式教学所采用的基本策略及感悟思考。

[关    键   词]  互联网+;非常态;混合式教学;教学策略

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2020）34-0044-02

一、混合式教学探索实践背景

党的十九大提出：推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，加快数字中国、网络强国和智慧社会的建设等任务要求。[1]教育信息化迈入关键发展期。新时代背景下，大数据、云计算等信息技术悄然推动教育行业的深刻变革。众多信息化教学平台走入职教课堂，混合式教学应用正逐步成为职教教学新常态。南京师范大学朱雪梅教授研究指出，“在‘互联网+时代……融合传统课堂现场学习与网络在线学习优势的混合式学习将成为未来学校教学组织的主要方式。”[2]

2019年8月，广西区级科研项目申报获立项后，本课题成员尝试应用混合式教学模式开展教学并参加区级混合式教学比赛获得较好成绩，为课题后续研究活动积累了有益经验。

2020年2月，教育部发出号召“停课不停教，停课不停学”。本学期笔者教授课程网店客服获选非常时期电子商务首门线上专业课，面向5个班223名学生开设网课教学，围绕“立德树人、提高质量”这一教育教学根本任务，经过数月中职网店客服混合式教学活动探索实践，解决了学生面临的“停学”问题，教学取得了实效。

二、特殊时期中职网店客服混合式教学策略

（一）搭建优质多元的混合教学平台

“工欲善其事，必先利其器。”2020年2月，国内各类学校纷纷利用AI（人工智能）、大数据等网络技术，开设“空中课堂”，搭建“空中知识桥梁”。课题团队原定北京“超星学习通”作为教学平台，因使用院校多，服务器承重大，难以满足网络教学之需。经课题组研判，从教师教学和学生自学双重维度考虑，“腾讯课堂”有强大技术支持，PPT、音视频播放，共享屏幕、画中画等功能模块完善、运行平稳，是直播课的理想选择。“学习通”平台则拥有线上课程及资源库优势，信息化教学管理功能强大。最终决定借用“双平台”同步发力、优势互补，为分散全区各地的学生搭建起一间“空中教室”，确保实现“云课堂”教与学的良性互动。

（二）打造“德育為先”的网络课堂

习近平总书记指出：“要把立德树人作为教育工作的主线，融入思想道德教育、文化知识教育、社会实践教育各环节，贯穿基础教育、职业教育、高等教育各领域……教师围绕这个目标来教，学生围绕这个目标来学，才能聚焦聚力、取得实效。”[3]

新时代职教课堂，传授知识技能固然重要，但培养学生良好的职业道德、素养，更值得教师探索践行，尤其在特殊时期更要绷紧“德育为首”这根弦。因此，笔者将课程内容融入新时代精神、渗透爱国教育，落实到每节课中。

1.精选主题，上好“开学第一课”

“良好的开端是成功的一半。”上好第一课对整体教学至关重要。笔者将专业教学内容与时代精神有机融合，调整第一章第四节“客服基本素质”为第一课教学主题，导入央视公益歌曲鼓励学生排除困难，用功学习。

引领学生回溯2003年阿里巴巴集团居家办公，开创“淘宝网”，打造国人的网购商城。到2020年，阿里集团旗下的大数据共享、菜鸟物流力保配送、无线支付为零接触付款保驾……今昔对比，彰显电商保需求、促增长的强大生命力，坚定学生学有所获、报国为民的信念。尤其是物流、网店客服为代表的电商人始终坚守岗位，更让学生对职业素质感受深刻。

2.用心取材，深耕每一课

教学是循序渐进的过程，开端良好，仍需深耕每一课。

线上教学中，笔者以教材为本又不拘泥于课本，把握授课契机，融入德育，设法从生活中撷取鲜活德育事例和“客服”案例服务教学，增加趣味性、实用性。

以访谈节目《十三邀之薇娅》引导学生走进知名电商主播直播间，了解具有“被时代选中的女人”之称的薇娅，实体转战电商近10年的奋斗坚持，让学生体会选品及客服如何运用询问、聆听、观察等沟通策略挖掘客户需求，做好产品推荐，提升服务质量。《罗永浩抖音首秀带货》《“小朱配琦”云带货：谢谢你为湖北拼单》等新闻素材，紧扣时代脉搏，拓展学生对电商直播新趋势的认识。将德育与专业教学有机结合，深化教学内容，起到“润物细无声”的育人作用，提升教学质量。

（三）善用富媒体助力教学

加德纳多元智能理论指出，人是多感官学习者，用手眼耳嘴等感觉器官认知学习，使用富媒体有助激活感官，提升学习效果。富媒体是指包含动画、声音、视频等交互性信息传播方式。中职学生年龄小、学历水平有限，因此，教学采用富媒体强度的教学资源，符合中职生网络学习特点。

笔者留心收集，借助图文、动画等富媒体资源，充实教学资源库。讲授电商物流用助教PPT，图文并茂介绍海陆空管道等常见运输方式;借助动画《快递与物流》，对比小快递大物流的区别和联系，通俗易懂;用宣传片《智定未来》聚焦国内物流翘楚顺丰公司智能转型的新气象。丰富学生视听体验，传递知识、拓展思考，内化职业素养，提升网课教学效果。

（四）多举措提高线上教学质量

习近平指出：“中国坚持不懈推进教育信息化，努力以信息化为手段扩大优质教育资源覆盖面。我们将通过教育信息化，逐步缩小区域、城乡数字差距，大力促进教育公平，让亿万孩子同在蓝天下共享优质教育，通过知识改变命运。人才决定未来，教育成就梦想。”[4]

线上教学在笔者所在地区的中职课堂尚未普及，师生仍处于信息技术再学习、再运用的磨合期。这就要求教师探索应用信息教学技术，培训学生学用云学习平台，以保证线上教学质量，让学生“共享优质教育”“改变命运、成就梦想”。

结合当前网络学情，笔者运用信息化技术开展线上线下教学，力求实现教学环节的有效衔接。

1.课前调试好教学平台

为确保上课质量，在备齐耳机、话筒、电脑等线上教学设备的基础上，课题组成员协作提前调試平台，确保网络教学的有序开展。

2.提高信息技术运用水平

3月，笔者报名国家教指委《职业院校教师信息化教学能力提升培训》及北京博导公司《“1+X”电子商务数据分析培训》，通过参与同步与异步混合方式在线培训，借鉴总结经验，积极运用新技术手段开展混合式教学。

3.融入“翻转课堂”教学理念

翻转课堂实施首要步骤是学生在网络平台上学习课程资源。[5]

笔者通过手机软件扫描上传教材图片，将部分学习内容前置。设置课前检测题，引导学生自学;课上适时推送练习，讲练结合，检测学生的知识掌握情况，必要时微调授课进度;课后学生可复看课程资料，回放课程巩固学习。

4.探索网络师生互动方式

网课环境下，轻松课堂氛围更能激发学生的学习热情。课前签到让学生有“仪式感”，学生听课感兴趣会送“花”、送“火箭”，不影响授课也无需阻止;教师应学习讲好“客服”小故事，适时用网络语言拉近距离，活跃氛围。

此外，通过发布主题讨论、网络投票等活动，再适时引入“竞争”和“激励”机制，采用抢答、累积集赞数等学生喜闻乐见的网络互动方式，能有效激励学生自主表达，增加师生、生生交流。

5.科学弥补教与学短板

运用木桶定律，解决线上教学问题。木桶定律也称短板效应，是指一只木桶能盛多少水，取决于最短那块木板。故笔者决定，一要补教材“短板”。教材部分内容相对滞后，需要加强案例教学。二需应对学生专注力不足。调查得知线上教学时间过长，学生听课热情、专注力下降。通过调整讲课时间，课间10分钟播放轻音乐，90%以上学生表示听课效果更好。三是由于多种因素，难免有学生缺课，混合式教学能让学生在非直播时段，线下灵活利用资源自学，培养自学能力，跟上教学进度。四是补上体验性实践少的短板。尽可能开展贴近生活的情境实训，拓展学生的认知学习。如，考核应用7天无理由退货规定，如何中途截停所购物品。

6.发布在线测试与评价

考虑学生技术能力差异，线上作业力求难度适中，保证绝大多数学生能用手机完成，合理范围内变换题型，连线题、音频题、手写拍照等都可以尝试运用。教师可单独线上评价，结合重点集体讲评;通过学生反馈、课程回放开展教学反思，进一步提高教学质量，巩固线上教学成果。

三、思考和建议

通过网店客服混合教学实践探索，笔者产生几点思考和建议：

1.教师科学运用教学平台，有助于实现分层教学。如，布置作业难易结合，兼顾不同学习层次学生的需求，在巩固基础知识前提下，让学有余力的学生能有所拔高。测试要注重考查知识迁移应用能力，启发学生思考。

2.考虑到中职学生信息技术能力参差不齐，为保证教学平台的有效利用，教师可对全体学生进行技术应用培训。同步组建助学团队，对正副小组长开展集中培训，由组长带动其他同学，互学互助，以点带面，打开团队合作学习的良好局面。

3.对教师而言，开展课程信息化教学是一个实践—总结—再实践—再提升的螺旋式上升过程，不可能一蹴而就。这就要求教师对潜在困难有充分思想准备，通过收集教学案例，开展教学反思，借助教学数据的挖掘分析，寻找问题解决的突破口。只有勤记多思、善总结，才能将信息化教学持续向前推进，着力破解职教专业教学“进不去、看不见、难再现”的实践性教学难题。

新形势下，中职教师亟须更新教学观念，在非常态与新常态下发挥教学智慧，奋发有为。在学校复学、教学恢复常态化后，教师应研究总结线上教与学情况，统筹规划新的教学任务，利用有限教学时间，做好线上线下教学衔接，确保教学的有效性。

笔者通过实践感受到，教师要顺应时代发展要求，发掘混合式教学内在潜力，善用新技术提升线上线下教学实效性，把传统课堂和“空中课堂”当成与学生共成长的平台，巧用教学新方式传道授业解惑。

参考文献：

[1]李胜.加快推进大数据与实体经济深度融合[EB/OL].（2019-06-21）[2020-04-30].http：//www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201906/21/t20190621_32414232.shtml.

[2]朱雪梅.互联网学习与现场学习的融合[EB/OL].（2019-11-29）[2020-04-30].http：//edu.gmw.cn/2019-11/29/content_33360792.htm.

[3]李介.新华网评：“功夫”到位，方能立德树人[EB/OL].（2018-09-12）[2020-04-30].http：//www.xinhuanet.com/2018-09/12/c_1123416586.htm.

[4]新华社.习近平致国际教育信息化大会的贺信[EB/OL].（2015-05-23）[2020-04-30].http：//www.gov.cn/xinwen/2015-05/23/content_2867645.htm.

[5]夏秀芳，孔保华，崔立雪.基于“MOOC+SPOC”的翻转课堂教学模式探讨[J].林区教学，2020（4）：14-17.

编辑 张 慧