三甲专科医院专家门诊号源全预约制的探索与思考

常 毓 董 枫

(复旦大学附属肿瘤医院 上海 200030)

预约挂号服务是指患者通过现场、网络、电话等形式，在合适的就诊时间，自主选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务模式[1]。按照卫生部下发《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》的通知，要求公立医院开展预约诊疗服务及各地各医院要进一步重视预约诊疗服务工作，切实加强组织领导，对预约诊疗进行精细化管理[2]。而三甲专科医院是现行医疗体制下专科医疗服务机构的最高等级，医疗资源相对集中，往往会成为患者心目中的最后一根救命稻草。加之当代社会，在满足物质生活条件的基础上，广大民众对健康的认知越来越重视，在唯“三甲论”“专家论”等社会理念的推动下，直接导致了三甲医院专家号源一号难求。如何利用现有预约模式将患者从“五多一短”[3]的恶性循环中解脱出来，已成为门诊管理者不得不思考的命题。为切实破解专家门诊一号难求的困局，让真正需要就诊的患者见到医生，复旦大学附属肿瘤医院正积极探索开展专家门诊全预约制，保障患者的平等就医权利。

一、现阶段专家门诊号源预约现状

(一)专家号源控制不合理

合理号源数量，是指医院根据对患者群体特征，疾病特性，既往工作量等数据进行综合分析，结合医生的诊疗效率加以明确的一个诊疗时间单位内应当开放的号源总数。通过对现阶段专家号源设定情况分析，专家号源数量是医生根据其自身的诊疗习惯和诊疗经验进行的预设，未对患者群体疾病特征、医生的诊疗效率等进行过全面合理性分析。在实际操作过程中也就存在着诊疗时间未到，但当日号源已经用完，造成诊疗时间的浪费或者因病人或疾病的各异性差异，导致门诊延迟情况等情况，直接影响门诊的正常秩序。

(二)分时段预约不够完善

我院门诊预约候诊时间段虽统一设定为30分钟为一个区间，但患者在实际预约过程中只能预约选择上午或者下午就诊，再由系统自动分配候诊时间段。在此类逻辑下，患者不能够完全根据自己的实际需求选择就诊时间，从而导致因时间冲突，引发的不必要的退号以及爽约，造成患者自主时间和医院号源的双重浪费。

(三)患者爽约、退号问题

依据微信预约平台统计数据显示:2019年上半年预约退号率约14.9%，进一步对患者退号原因进行分析可以发现:因时间冲突无法按时到诊占43.9%，病症减轻好转无就诊需求占比22.7%，选错专家或科室占比15.6%，其他原因占比17.8%。

根据相关研究表明：预约挂号后患者爽约或退号的常见原因有忘记就诊时间、病情有所好转等情况[4]。依据现有规则：网络预约号源退号作废后，号源回归至现场号源池。此情况下门诊现场号源数量控制难度增加，并且患者的无故爽约或不按照预约时间段候诊，对固有门诊秩序有着一定的冲击，给降低门诊患者等待时间工作带来困扰。

(四)网络黄牛、号贩的恶意侵占

伴随着网络预约渠道拓宽网络黄牛号贩恶意侵占门诊号源谋取不正当利益日益成为各大医院门诊管理者的一块心病。通过对各网络预约平台数据监控我院发现，各平台均出现过某一时间段专家集中退号现象。经过分析排除因专家停诊及平台bug等正常情况外，疑似网络黄牛侵占号源占比约12.6%。就微信约平台而言，2019年上半年平均每月拦截疑似黄牛账号5个左右。而现阶段预约规则虽然针对黄牛问题增加了限制性规定，但是状况依然不容乐观。

二、专家门诊全预约制实施方案

目前我院预约设计采用预约挂号和窗口挂号相分离模式，专家号源来自不同号源池，专家除预约号源外，仍预留一部分现场号源，于门诊当日和预约号源中未占用号源同步释放至现场号源池，由窗口进行直接挂号。专家门诊全预约将打破现有预约挂号机制，以精确专家门诊号源数量为抓手，通过强化全预约号源管理、细化分时段预约规则、深化第三方平台管理、提升患者违约成本、强化代挂号管理5个方面，打造新的立体化预约体系，帮助患者缩短就诊等待时间，帮助医生优化工作环境，提高工作效率，帮助医院实现对就诊人数的分流和引导，打造健康有序的新门诊诊疗环境。

(一)精确专家门诊号源数量

由门诊办公室牵头对近3年来各科室、各医生门诊数据进行分析，并结合各科室疾病特诊及医生的诊疗效率等情况，对现有专家门诊号源总数进行重新评估，协助医生重新规划号源方案，实现对专家门诊号源的精细化管理。

(二)细化分时段预约规则

在实现专家门诊号源精细化管理的基础之上，以固定时间单位对总号源进行细分，做到对患者候诊时间进行精确预估。并再此前提下修改现有预约逻辑，将总号源数量细分至各时间段内，面向患者端进行开放预约，真正实现号源的分时段预约。最后与各预约平台合作，对各平台预约界面和短信推动进行统一整合。

(三)强化全预约号源管理

统一预约号源池，取消专家门诊现场号源。修改现有门诊预约规则：网络预约退号后，号源重新回归预约号源池，于次日6:30再次开放预约；就诊当日现场退号及未占用号源回归至预约号源池内，由就诊当日预约中心工作人员统一管理，开放现场预约，并且此通道仅针对患者本人开放。

(四)深化第三方平台监管

现阶段我院预约工作主要依赖于与第三方平台的深度合作：医院对平台开放预约通道，进行监管，第三方平台负责具体操作和维护。深化第三方平台监管，医院每月度统计废号率，并组织预约工作例会，进行通报；第三方平台每月度进行自查汇报及废号率分析，建立反黄牛机制。针对废号率高的平台，医院下发整改通知书，反查退号原因，针对频繁退号用户，予以限制预约服务。针对高废号率且整改后无明显好转平台，重新考虑合作关系。

(五)提升患者违约成本

合理运用黑名单制度，提升预约挂号的违约成本，降低预约挂号的退号率及爽约率。医院继续完善黑名单制度，患者每次违约或退号后均以短息方式提醒，三个月内退号满三次，则进入医院黑名单，三个月内限制预约。每月督查退号情况，抽取退号样本进行回访，明确退号原因，并联合各预约平台，一旦查实恶意退号或疑似网络号贩，即刻限制账户的预约功能，并通知该患者。同时保留院内申诉渠道，若患者对封号处理有异议可至现场进行说明情况，由门办核实后，视情况予以处理。

(六)AI同行，加强代挂号管理

针对行动不便患者或病种患者代挂号问题，在严格执行实名制预约挂号的基础之上，网络平台预约挂号要求提供患者身份证件及代挂号人身份证件，并明确身份关系；线下预约挂号，通过AI技术采集代挂号人员和患者信息，建立数据库，由系统进行匹配，若发现一个月内超过为一个患者代挂号，挂号室要求说明关系，医院登记后再行预约；就诊当日现场预约挂号，原则上只针对患者本人开放。

三、专家门诊全预约的保障

(一)制度保障

制定《专家门诊全预约挂号管理暂行办法》，成立全预约推进工作领导小组，由分管副院长担任组长，门诊办公室负责具体落实与考核；成立门诊预约管理中心具体负责预约工作开展，中心组长对日常工作负责；制定预约规范，服务规范，落实考核制度，与绩效挂钩。

加强专家门诊出诊制度修订，严格执行门诊纪律，需要停诊、换诊的需提前1周书面提交申请，紧急停诊需自行协商同等级专家代诊。

(二)全方位宣传支持

专家门诊全预约的推行，离不开全方位宣传的支撑。为扩大影响力，加深患者的认知度，医院通过官方网站、院内宣传显示屏、官方微信公众号、各预约平台进行全预约介绍，引导患者进行线上预约。并且通过发放宣传折页、门诊小扇子、门诊健康宣教、现场宣传等措施，对全预约进行全方位宣教，帮助患者理解和使用预约系统。

(三)技术保障

伴随着信息技术在门诊管理工作中的不断运用，医院通过与腾讯的深度合作，拟在专家门诊全预约过程中，建立患者身份信息库，通过AI技术精准定位患者群体，以此遏制黄牛、依托等不法分子的投机行为；通过与第三方公司合作，强化医院信息化管理，为全预约的推行提供强有力的技术支持。

四、结语

伴随着公立医院医改的深入推进，如何切实的保障患者的就医权益，为患者就医提供舒适、便捷、安全的诊疗环境，已日益成为医院管理者必须要深入思考并不断改进的工作。预约挂号不是一项简单的服务工作，而是一项门诊向前延伸、预后向后延续的全过程服务。[5]通过门诊专家号源全预约制度建设的探索和思考，建立健全专家门诊全预约制度，打破患者集中多，诊疗环节多，人群杂、病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短等固有的门诊诟病，将空闲时间交还给患者支配，同时实现门诊人流量的人为调控，缓解拥堵现象，营造整洁、安全、有序、高效的门诊诊疗新环境，充分调动门诊资源，更好的为患者服务，稳步提升门诊服务质量。