关于物业管理和服务情况的浅析——以A市为例

刘云飞

(中国海洋大学 山东 青岛 266100)

一、基本情况

(一)A市物业行业现状

随着经济社会的不断发展，A市物业行业从无到有逐步兴起，经过20多的培育发展现已初具规模，截至2018年10月底，A市登记在册物业服务企业共107家，从业人员6962人，服务涵盖210个小区，新建小区物业入驻率达100%。《A市物业管理工作体系实施意见》《A市住宅小区“3511”物业管理长效机制实施方案》等一系列文件相继出台，“三会三公开”等制度相继实施，物业市场逐步规范，物业管理服务与水平也有了明显提高。但A市物业行业仍处于起步阶段，高品质物业企业较少，物业从业人员的文化水平整体偏低、流动性较大，服务意识和服务水平整体不高；业主委员会数量较少，A市登记在册的业主委员会仅有29个，业委会协调能力参差不齐，作用发挥不明显。

(二)调研情况

通过走访住户、查阅资料、到相关部门调查了解等方式，发现A市物业管理和服务主要呈现出两大特点：

一是投诉多。政务服务热线受理市民来电、来信中物业管理问题占5.74%。主要涉及小区停车管理混乱、电梯维修不及时、违法装修、圈占绿地、环境卫生差、私搭乱建、物业收费不合理等问题。具体案例有：1.物业费缴纳类问题：即部分业主买房未入住是否应该交物业费，业主认为虽然买了房，但没有入住，并没有享受到物业提供的服务，所以不应缴纳物业费。2.公共维修类问题：业主认为小区公共部位或公共设施破损了，物业却视而不见，甚至多次反映后物业仍置之不理。3.车位管理类问题：如云翔卡纳源筑、书香名苑等小区未购买车位业主对小区停车管理措施不满意，组织私家车堵小区门口，影响公共秩序等。4.私搭乱建类问题：个别业主为了个人方便，利用公共部位私搭乱建，影响了周边业主生活，业主认为物业应该进行监管，并采取措施制止。5.私自改变住房用途类问题：小区居民楼住房性质为住宅，但个别小区业主私自改变用途，用住宅办理培训班、托管班，影响周边业主生活，小区物业却不进行管理。

二是委屈多。一方面，业主感到委屈。交了物业费，得到的服务却不尽如人意，部分业主对配合服从物业管理、及时缴纳物业费持保留态度。另一方面，物业感到委屈。只要是被投诉或曝光，舆论都会倾向于业主，对物业口诛笔伐，而物业公司一致反映，事实并非业主投诉或媒体报道的那样，物业公司其实是“干脏乱活，受千夫指”，真正委屈的是物业公司。

二、情况分析

物业管理与服务行业是城市化发展的产物，上述投诉、质疑等问题均是思想认识和社会治理等方面滞后于城市化快速发展的具体表现。A市并非个案，每个城市都普遍存在的现象，且大致相同。此类问题将在一段时间内持续存在，甚至局部区域问题将比较突出。物业管理问题突出的原因主要表现为以下三个方面：

(一)思想认识欠缺较大

一方面，缺乏合理、精准的知识普及和舆论引导机制，导致绝大多数市民对物业费包含哪些内容、物业公司主要负责什么职责等基本的物业知识都不甚了解，甚至想当然的认为，业主缴了物业费，发生的一切问题物业公司就应当全包。因此，市民对物业公司的不了解造成了对物业工作的不理解，最终导致几乎全社会对物业行业认识的缺位，对物业问题归类的不合理、对问题责任界定的不清晰，加深了对物业管理工作的偏见。另一方面，降低准入门槛后，物业市场鱼龙混杂，部分物业公司服务理念落后，一味追求自身利益最大化，没有意识到物业公司同时又属服务行业，没有意识到“服务至上”是服务类企业的核心竞争力，对于应该确保每个业主应享有的知情权等权利，没有服务到位，往往用“法”的标准放大业主不积极履行义务行为，却没有用“法”的标准严格要求自身的服务质量。

(二)管理体制尚不完善

随着城市化进程的加快，对社会治理体系建设明显滞后于社会发展需求。物业管理不能直接与物业公司管理划等号，物业管理问题涉及到方方面面，牵扯的部门也很多。但有时候个别部门以人民为中心的发展理念还不牢固，接到问题没有第一时间到现场查看或给予耐心的解释，而是想方设法互相推诿，导致问题解决的质量和时效性较差，增加了化解业主与物业公司矛盾的难度，也影响了政群关系。

(三)开发商遗留问题隐患多

一是开发建设、监理和施工单位对施工细节检查、验收不到位，造成工程常见质量问题治理不到位。交付使用后问题暴露，导致经常出现质量投诉，但部分开发商往往态度消极，维修不及时且存在应付敷衍心理，致使个别问题维修不彻底。二是个别小区为节省成本，存在单独安装变压器、专用设备不分户等现象。一方面，后期出了问题，往往专业经营单位对非本单位安装的专业设备不予维修，增加了业主与物业之间的摩擦和误会；另一方面，因水电没有实现专业经营单位直供到户，而是通过专业经营单位对着小区总表计量用量，但总表与业主分表间不可避免的存在损耗。并且随着线路、管道的老化，损耗将逐年增加，而这部分损耗的费用大部分物业公司均自行承担。

三、有关建议

(一)强化宣传引导

针对市民来说，要采取生动形象、通俗易懂的形式多渠道、长效性对相关物业知识进行宣传普及，使广大业主充分认识到物业管理的重要性，引导业主树立“花钱买服务”“有偿消费”的观念，加深市民对物业管理工作的理解和支持。针对物业公司来说，要引导物业公司以市场需求确定自己的服务定位，强化服务意识和规范意识，不断提升服务品质。充分尊重业主，以优良的物业服务环境作为业主房产保值增值的有效途径，以耐心的沟通和贴心的服务融洽与业主的关系。

(二)营造法治环境

突出法律法规的刚性和统一性，采取多重手段，不断提高政府的法治思维，营造政府部门依法行政、物业公司依法依约提供服务、业主依法依规生活维权、开发商和专业经营单位依法依规承担相应责任的有序氛围。加快社会信用体系建设和应用，将违法、违规等失信行为纳入个人或单位失信范畴，进一步强化法治意识。

(三)强化治理创新

针对小区私搭乱建、违规占用消防通道等“管理真空”，本着依法治理、促进稳定和谐的原则，制定相关意见，增加公安、综合执法等执法部门进小区的规定，既可以解决物业公司无执法权的尴尬，又能填补小区违规行为无强制性规定的空白。