浦发银行长沙分行客户满意度研究

谢 颖

(中南林业科技大学 湖南 长沙 410000)

一、浦发长沙分行简介

浦发长沙分行成立于2004年6月，是浦发全国第23家一级分行。长沙分行秉承“笃守诚信、创造卓越”的理念，累计信贷投放3000多亿元，与湖南高速、华菱钢铁、中联重科、远大住工、友阿股份、中联重科股份有限公司、湖南省铁路投资集团有限公司等5000多家知名企业建立了良好的银企合作关系，业务触角覆盖三湘四水，有力地支持了湖南的经济建设和民生事业发展。至2018年末，长沙分行在株洲、郴州、湘潭、衡阳、岳阳5个地级市开设了二级分行，6家综合性支行，9家特色化支行，3家专业化支行，2家县域支行，30余家社区银行，设有51个离行式自助服务点。在资兴、临武、沅江、茶陵、衡南5个县市分别设立了村镇银行，构建了多级客户经营新模式。

二、客户满意度的概念及其影响因素

(一)客户满意度的概念

Olive认为客户满意度是客户消费某产品后想要得到满足的心理反应。本文也认为客户满意度是客户对产品和服务的感知效果与其期望值进行比较后所形成的心理状态，比如愉悦或失望。“满意”是一个相对的概念，随时都会发生变化，企业一定要考察所提供的产品服务与客户的期望、客户的要求是否吻合，是否满足客户的期望值。

(二)客户满意度的影响因素

1.客户的感知价值。市场营销学把客户购买过程视为解决问题的理性过程。由于客户倾向于购买可以提供最大利益的产品或服务，因此客户必须确保产品或服务的经济价值。换句话说，当客户购买产品或服务时会比较注意产品或服务的性价比。如果客户购买产品或服务的收益超过成本则会感到满意，相反会感到沮丧。通常，客户的感知价值和满意度是正相关的。也就是说客户的感知价值越高，则客户满意度就越高。

2.产品或服务的质量。在影响客户满意度的几大因素中，服务质量是影响客户满意度最重要的因素，它直接决定客户是否会重复购买企业的产品或服务。如果企业想要获得较高的客户满意度，则必须提供高质量的产品或服务。特别是在服务行业，客户购买服务的风险更大。公司的优质服务产品有助于降低客户购买风险，从而提高客户感知价，进而提高客户满意度。

3.产品或服务的价格。对大多数客户而言，价格是影响购买产品或服务最大的一个因素。由于服务具有无形性，客户通常将价格用作购买服务产品的重要属性之一。当服务价格过低，客户会对服务质量抱有疑惑甚至放弃购买，则客户满意度无从谈起；当服务价格过高，客户则会对该项服务望而生畏从放弃交易，只有合理的价格才能最大化客户的感知价值并创造高客户满意度。

4.企业一线人员。一个企业与客户关系最密切的一线工作人员(服务和销售人员)也是影响客户满意度的重要因素。特别是在服务行业中，服务人员所提供的服务直接决定了客户所感受到的服务质量高低。专业能力强，服务热情周到，具有较高素质以及良好形象的服务专业人员在提高客户满意度方面充分发挥加分作用。

三、提升长沙分行客户满意度的建议

(一)创造最大化的客户感知价值

客户的感知价值是其在购买过程中所获得的总价值与其所支付的总成本之间的差值。长沙分行可以通过在合理范围内增加总价值、降低总成本来最大化客户感知价值。具体可以从以下几个方面着手：一是树立服务客户的理念。长沙分行全体员工必须树立“竭尽全力为客户服务，尽最大努力让客户满意”的理念。这就要求通过银行内部的各种沟通渠道来披露相关信息，高级领导者们树立良好榜样从而让基层员工效仿跟随。此外，长沙分行可通过内部培训、工会活动等行为来贯彻落实这一理念。最不容忽视的是，长沙分行必须根据客户的具体需求开发面向客户的有针对性的金融产品和服务，并在这个过程中最大限度地提高银行利润。二是加强与客户的沟通。长沙分行可以根据产品生命周期、客户价值等标准对与客户之间的沟通行为进行具体分类。例如针对不同的产品生命周期设计不同的沟通方法和内容以缩短银行与客户之间的距离，从而提高客户满意度，并最终推动金融产品的对外销售。

(二)进一步提高服务质量和效率

服务质量和效率方面，建议从以下几个方面进行优化：首先，让客户对员工的服务所产生的评级和反馈直接与员工的薪资相关，对于表现出色的员工给予奖励和表彰；对一段时间内抱怨反馈过多的员工进行相应的培训。通过“奖惩”规范和约束员工行为，大大提高服务的质量和效率。其次，对一线员工的加强专业培训，尤其是当银行推出的新的金融产品和服务，全体员工必须保证自身对产品的熟知度，从而对客户咨询应对自如。再次，为弱势群体提供人性化服务与关怀。例如，对老年客户给予更多的关注和帮助，银行大堂经理或相关服务人员主动询问他们的具体，引导他们流畅解决问题，甚至可以开设专门的老年客户服务窗口。最后，长沙分行的相关服务设施需要根据不同客户的不同需求进行异质化设置，同时进行定期维护更新。例如，为老年客户准备老花镜和放大镜放在窗口旁边；在饮水机旁边放置足量的纸杯、纸巾；在银行大厅放置近期报纸、杂志或银行宣传图册等。

(三)利用价格杠杆提升客户满意度

长沙分行的产品定价策略需要充分考虑客户的实际情况及价格承受能力，因此银行可根据客户的收入、职业等变量对市场进行划分，对不同客户群提供不同的产品并设置不同的产品价格。确定价格后，通过建立客户信息反馈机制充分了解客户对此价格的心理承受度。此外，长沙分行还能针对每个客户群体开展不同内容的价格促销活动。例如每年9月新生开学时可以为大学生提供打折的金融产品和服务；为某些特定职业的客户提供低息抵押贷款和汽车贷款等。

(四)提升服务人员素质和能力

服务行业的服务质量本质上来说仍然是人类所提供的具体行为。因此，要提高服务质量并提高客户的满意度必须从员工层面找切入点。首先，聘请或培训好的大堂经理。大堂经理作为银行的重要“门面标识”，能给客户留下的银行的第一印象。因此，长沙分行首先必须关注大厅经理的综合能力。比如语言能力，在完美掌握普通话的前提下，针对一些外国客户的较多的网点，大堂经理需要具有一定的英语口语会话能力。其次，高度重视行内全体员工的定期培训。定期组织银行员工对业务知识进行学习，以及对当下前沿的营销理念、标准的服务礼仪进行定期培训等。无论是外部形象方面还是内涵及配套服务方面，长沙分行都致力于追求一流的品质，从而获得较高的客户满意度。最后，定期从国内外知名院校中招揽专业人才，并对这些人才资源进行合理配置，在提升客户满意度过程中起到事半功倍的效果。