平衡计分卡在绩效管理中的应用研究

申 乾

(广西大学商学院 广西 南宁 530004)

一、引言

信息和技术发展的转移增加推动了经济的迅速发展和内在变化。变化是任何一种发展的一部分，这些变化成为了一个指导方针甚至是过去几十年的资产。随着信息的数量和强度的不断增加，传统财务报表所提供的信息已经不足以让管理层做出正确和及时的反应，也就无法做到通过降低成本和创造附加值来保持企业在市场中的领导地位。在当代商业环境中的关键要素是人力资源、信息和顾客关系，这些都可以为企业创造附加值。这就成为了企业发展的一个指导方针，管理者都试图在寻找出一种可以有效监控和管理这些关键要素的方法，平衡记分卡就是其中之一。

更多的企业开始考虑将平衡计分卡应用于绩效管理。大部分企业的绩效考核体系是与公司的整体战略相互关联的，借助平衡计分卡就可以使整个企业减少了由于分歧所造成的冲突，从而确保员工与企业的目标趋于一致。采用科学的绩效管理方法，可以在企业内形成一种公平的组织氛围，员工在这种坏境下，会更愿意去竞争以期得到更好的回报，这种良性的竞争坏境会对其发展起到积极的推动作用，促使整个企业向着共同的方向发展，从而不断增强自身的竞争能力。平衡计分卡是企业进行战略绩效管理的一种工具，其同时考虑到了财务和非财务指标，并在运用的过程中与其他绩效管理工具相互协调配合，有助于企业管理人员可以全过程的指导和监督员工的工作活动，从而对整体目标和个人目标的实现做出科学合理的评估。随着平衡计分卡的出现，将其应用于绩效管理中确保了企业经营的各项业务以及组织战略的有效实施，这也已经成为企业管理者所应具备的必要技能。

二、关于平衡计分卡用于绩效管理的理论

上世纪90年代，Kaplan首次提出了平衡计分卡的概念，自提出就引起了企业和学者们的普遍关注。随着研究的不断深入，学者们开始将其与绩效管理相结合，作为一种科学的绩效评价指标体系，从财务、顾客、内部业务流程以及学习与成长四个层面构建企业绩效评价体系，从而实现企业的绩效管理目标，平衡地展现了企业的各种绩效。同时有研究发现，平衡计分卡在实现战略目标的过程中提供信息的精准性和有效性上更胜一筹。

绩效管理被定义为通过提高组织成员的绩效来提高组织效益的一种战略性和综合性的方法。绩效管理是在20世纪70年代后期形成的，随着人力资源管理的重要性日益显著，绩效管理的作用就凸显出来。绩效管理是为了帮助企业实现整体发展目标，通过对企业内部全体员工的绩效进行全过程的考核，以激发内部员工的工作积极性，从而实现整体绩效水平的提高，实现企业的整体目标的管理体系。绩效管理主要包括三个环节，首先要根据实际情况制定整体的计划并确定评价绩效的标准，同时要在整个过程中不断地进行指导和监督，最后根据绩效结果并对整个工作过程进行评估和考核。Pamenter指出传统的绩效考核受到了管理者主观性的影响，导致了对员工的评估过高或过低，对组织和员工并不能起到提高的作用。随着研究的不断深入，Ainsworth指出要通过与员工沟通后共同确定目标，并根据执行中双方反馈的意见进行完善，确定出均可接受的目标，由此通过实际的绩效对员工进行考核。英国学者Wiliams将绩效管理分为了四个部分:一是为员工制定绩效目标和考核标准，二是对员工的执行过程进行监控，根据反馈帮助员工扫清阻碍目标实现的各种障碍，三是对员工的实际绩效进行考核和评价，最后是根据考核的结果对员工进行回馈。随着理论的不断完善，通过绩效管理可以帮助管理者不断提高组织的管理水平，同时员工的绩效能力也在过程中得到了提升，组织的绩效目标也就更容易实现。

三、平衡计分卡理论框架和比较优势

平衡计分卡作为一种综合绩效评价体系，同时考虑到了财务和非财务两种指标，并从四个层面的指标指导企业的整体战略，包括财务、顾客、内部业务流程以及学习和成长。为了促进战略的实施，对其进行绩效评估。结果显示了所采取的行动将会产生的财务信息，以及通过顾客满意度、内部流程改进评价活动的措施，企业也会在这个过程中不断的学习成长。

(一)BSC基本框架

正如前文所述，平衡计分卡有四个层面的指标，但其本身也为一种指标体系。企业在发展的过程中，由于平衡计分卡与绩效管理的四个层面是相互关联的，因此会将平衡计分卡作为自身所要追求的发展目标，同时会形成一个系统性的指标体系。对于平衡计分卡来说还可以对其进行比较细致的划分，即目标、计划、指标以及评估。

1.财务方面。平衡计分卡对企业整体的运营是有利的，可以为其提供一个较为长期的发展蓝图。因此，企业要以平衡计分卡为出发点和落脚点，确定出企业在未来较长一段时期内的战略目标，同时形成相应的行动方案，并且在这个过程中，平衡计分卡在考虑财务指标的同时，又兼顾到了非财务指标。也就是说，企业在对财务方面制定目标时，首先要对其将要投入资金的方向有一个明确的认识，其次要同时兼顾财务指标和非财务指标，最后是企业的利润、工作效率等要素得到一定程度的有效提高。

2.顾客方面。关于顾客方面，要考虑的顾客的核心问题，并以此为基础，对顾客的实际价值进行必要的增加，这就要求企业为顾客提供更加有价值的服务，同时要提高服务的多样性，使顾客的合理需求可以得到更好的满足，在企业内形成独特的服务理念，最终成为企业在行业的核心竞争力。

3.内部业务流程方面。平衡计分卡与传统的绩效管理相比，最大的区别其为企业内部业务流程明确了目标和方法。平衡计分卡通过对时间、质量和成本业绩三个指标进行了有效的分析，将顾客流程和和内部业务流程相互联系，在内部形成了一个完整的价值链。这个价值链在产品创新到售后的整个过程中运作，避免了流程管理中内外部关系相互脱离的情况，实现了顾客满意度和企业利益的有效匹配。

4.学习和成长方面。学习和成长可以企业的长期发展起到保障的作用，当今时代日趋激烈的市场竞争要求企业进行不断的学习。在这方面要实现组织。信息和人力资源三者的统一，使企业进行不断地学习，在学习中不断成长。这一过程要求企业内部信息的流通，企业内部员工要不断的进行交流，互相分享新知识和新信息，有效的内部交流可以促进企业整体的发展。同时，新知识、新信息层出不穷，仅靠员工自身是不够的，这就要求企业对员工进行不断的培训和教育，充分激发员工学习和工作的积极性，员工的成长所带来的会是企业的成长。

(二)BSC理论比较优势

平衡计分卡理论解构的宏观战略目标，从四个层面进行企业绩效评价体系的构建，包括财务、顾客、内部业务流程以及学习和成长，实现企业宏观目标与微观目标、员工与顾客、结果指标和动因指标、财务和非财务指标四个方面的平衡，协调各个指标之间的关系。

1.使用平衡计分卡构建绩效评价体系实现了企业宏观与微观目标之间的平衡。企业的宏观目标是指企业根据其长期发展战略而确定的一系列宏观层面的目标，微观目标则是指企业对自身整体目标的分解，从而确定企业内部各个组织层级的目标，并进一步明确内部员工的个人目标。在这个过程中，通过对企业宏观目标进行整理，平衡计分卡从多个角度对其整体发展战略进行解析，从而保证确定的绩效评价体系可以充分考虑到影响宏观目标实现的各种影响因素，并通过将宏观目标进行分解，使企业各个部门、各个员工的工作目标与其保持一致，从而保证企业宏观与微观目标之间的一致性，实现二者之间的平衡。

2.使用平衡计分卡理论构建绩效评价体系实现了员工与顾客的平衡。顾客层面和学习与成长层面是平衡计分卡的两个重要层面，企业在市场中的占有率、品牌对顾客的影响力以及自身的服务能力都会对其销售收入产生不同程度的影响，而销售收入使企业在市场中生存立足的根本，平衡计分卡对顾客层面的关注满足了这方面的评价需求。员工是企业的组成部分，其学习能力对企业整体学习起到决定作用，其自身素质也展现了企业整体的素质。平衡计分卡对学习与成长给予了足够的关注，对企业的学习能力与素质给予科学合理的评价，同时关注员工与顾客，实现了员工与顾客的平衡。

3.使用平衡计分卡构建绩效评价体系实现了结果指标和动因指标的平衡。企业作为一个整体的有机系统。其内部的各个层次并不是相互独立的，各个层次之间相互影响和作用，在将平衡计分卡应用与绩效管理时，其不仅会对绩效作出评价的结果，还会对出现这一结果的原因进行解释。平衡计分卡构建的绩效管理体系内部的各个评价指标具有相互联系，从其构建的四个层面对绩效进行评估，不仅可以得到结果，同时也可以发现产生这一结果的动因，从而实现结果与动因指标之间的平衡。

4.使用平衡计分卡理论构建绩效管理体系实现了财务指标与非财务指标的平衡。在企业整体的运营过程中，需要对其经营的过程和结果进行记录，这就不可避免的需要使用会计语言。会计信息具有易取性和可比性，因此在企业财务评价指标中更多的倾向以会计信息为基础。平衡计分卡更多的强调剩下三个层面的指标并不是说财务指标不重要，而是其他三个层面的指标是对财务指标的补充和完善。通过使用平衡计分卡从各个角度对绩效进行评价，在充分考虑财务方面之外，同时对于企业的长远发展起到重要作用的销售覆盖范围、顾客影响力、顾客服务能力、员工素质、员工工作积极性等非财务指标也纳入了评价体系中，做到了财务指标与非财务指标的平衡。

四、结论

平衡计分卡在国内很多企业的广泛成功的应用，充分说明了其在企业管理中应用的价值，平衡计分卡将绩效评价体系和公司的战略发展目标有机的统一起来，具有极高的指导性和实践性。绩效评价体系是围绕着公司的战略发展目标而设立，绩效评价指标的实施是企业达到战略目标的一种管理手段。一个好的绩效评价体系不仅能够对企业的绩效进行准确的评价，提升企业的管理水平，还能够通过绩效评价体系把所有员工的工作目标和企业的战略发展目标紧密的联系起来，公司上下齐心协力共同完成自己所担负的指标，从而最终完成企业战略目标。要使这样一种髙效的平衡计分卡绩效评价体系充分的发挥作用，需要多方面的配合，比如企业领导的高度重视、成立专门的组织结构、合理的资金投入、高层和基层沟通交流等等，这些方面对于企业的战略发展都有着积极的促进作用，所以平衡计分绩效评价体系对于企业发展会起到一个很好的作用。