企业利益相关者危机管理

谭轶容

[提要] 本文首先归纳总结出企业六个方面的利益相关者，在分析企业利益相关者危机的根源及处置原则基础上，分别从不同利益相关者可能对企业所形成的财务风险、经营风险、道德风险及法律风险四个维度，对企业如何化解利益相关者危机进行分析，以有助于企业管理者正确识别、分析、防范来自利益相关者方面的风险，对企业加强利益相关者关系管理具有一定借鉴意义。

关键词：企业利益相关者;危机管理;风险防范

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2019年12月30日

一、选题意义及相关理论

（一）选题意义。企业的价值体现在两个方面，实现收益和防范风险，只有企业普遍考虑利益相关者的利益，利益相关者才能为企业做出更大贡献，企业才能获得收益，并且有效防范、控制来自相关者的风险。本文通过对利益相关者危机的分析，诠释了利益相关者对于企业的重要性，即只有通过企业与利益相关者共赢才能实现企业价值最大化，并且阐述了加强企业与利益相关者冲突管理，有助于企业加强内部控制与风险管理，正确处理好冲突也可化危机为机遇，给企业带来更好的发展，最大限度地获利于利益相关者为企业做出的贡献。

（二）相关文献。在企业利益相关者危机管理方面，国内外学者已经从不同角度进行了研究，如唐跃辉（2009）、吕怀立（2016）、焦晓静（2016）分别从供应商与客户的角度论述企业加强应对来源于上述两方面利益相关者风险管理的重要性。况学文等（2019）研究认为供应商企业与客户之间存在一种竞合博弈关系，既相互依赖、互惠共赢，又讨价还价。Alpaslan等（2009）、Hernantes等（2013）研究认为：在企业发生危机之后，利益相关者会相应地从各方了解到危机信息，判断危机对他们的影响程度并立即采取行动，如果他们认为自己的利益可能会受到极大的损害，可能会采取一些对企业不利的举动加剧企业危机的蔓延速度。此时，企业就需要同时处理与多个利益相关者之间的关系，且利益相关者之间存在异质性、冲突性，如果企业事先没有一整套应对策略就可能陷入盲目与混乱，给企业造成次生危害。因此，本文为了引导企业管理者更有效地进行危机管理，以企业利益相关者为研究对象，详细论述了企业利益相关者危机管理的整个过程。在借鉴上述学者对危机管理研究的基础上，本文研究企业利益相关者冲突的根源和和协调冲突的原则及相关风险控制措施，供相关企业参考与借鉴。

二、企业利益相关者危机产生的根源

企业要想管理利益相关者危机就应该首先识别出企业存在哪几类利益相关者以及各类利益相关者是如何对企业造成潜在风险的。

（一）企业利益相关者类别及其涉及的风险。按照上述定义，本文所指的企业利益相关者包括政府职能部门、投资者、债权人、经营者及基层员工、供应商、客户。由于企业与其利益相关者之间是互利互惠的关系。他们从不同的侧面对企业做出了贡献，因此他们在帮助企业目标实现的同时，也要求从企业获得相应的回报，如果其正当的利益无法实现就会对企业造成相应的风险。由于利益相关者对企业做出贡献的方式不同，利益相关者对企业造成的风险也各异，大体上可以分为法律风险、财务风险、经营风险以及道德风险。其中，股东与债权人为企业提供财务资本，如其利益得不到满足，如企业不能偿还到期债务，不能实现股东预期的收益，则其将对企业构成财务风险;供应商与客户分别对企业提供实物资产与货币资金，如其利益得不到满足，如企业长期拖欠供应商货款或者向客户提供质次价高的商品，或是欺骗消费者，则其对企业构成经营风险;企业经营者及基层员工为企业提供人力资本，如其利益得不到满足，如企业薪酬激励机制不合理，员工合法利益得不到满足，则其对企业构成道德风险;政府及其相关职能部门为企业提供公共服务，如利益得不到满足，如企业不依法纳税、不履行环保等社会责任及不按监管部门要求及时对外披露相关信息，则其对企业构成法律风险。实践证明，不论是从防范风险还是从创造收益角度，过分强调公司利益或片面强调股东利益的一元激励，均不如协调所有利益相关者利益的多元激励更能为企业创造价值。因此，企业应通过制度设计引导所有利益相关者积极为企业作出贡献，有效地防范来源于各类利益相关者的风险。

（二）企业利益相关者危机的根源。为了防患于未然，从根源上化解企业利益相关者危机，首先就必须了解上述各类利益相关者与企业之间产生危机的根源。具体分析如下：

1、企业与政府利益冲突的根源。首先是两者利益取向不同，企业追求经济利益是利己，是为了满足企业个体需要，而政府追求经济利益是利他，是为了满足公共需要。因此，政府往往需要通过法律、法规加强对企业的管制，而企业却希望政府最大限度的放松管制。因而造成两则对政府监管的态度迥异。其次是两者之间存在利益博弈关系，对于企业来说，一方面希望得到政府部门支持;另一方面又希望政府部门不要过多的干预。但在政府在执行政治职能、社会职能和经济职能的时候，出于对公共利益的考虑，政府会向企业收税，要求企业增加了排污费、增加员工的保险费、限制某些企业资源性产品的出口等等。这些举措一定程度地增加了企业的成本，减少了企业的经济利益。正是由于企业与政府双方追求利益的出发点不同，经济行为存在差异，摩擦中自然就会产生冲突，甚至引发危机。

2、企业与股东利益冲突的根源。股东委托经营者代表他们管理企业实现其企业保值、增值的目标，但是企业高级管理者和股东的目标并不能完全一致，高级者有可能会为了自身的利益而背离股东的目标，这就加剧了企业和股东的冲突，导致企业危机爆发。主要表现为管理层道德风险和逆向选择。

3、企业（高管层）与债权人利益冲突首先表现在两者的目标不同。首先，债权人出让资金使用权是为了到期收回本息，即在确保本金安全的前提下获取最大投资收益。企业借款的目的是在确保企业生产经营所需资金的前提下，调整资本结构、降低资本成本、获得杠杆效益。因此，企业为了扩大生产而举债过高則对债权人利益造成不利影响。其次，两者对风险的态度不同。企业的经营目标往往是实现利润最大化，这就导致有时企业高管层为了获取杠杆利益不惜甘冒风险，而债权人的意愿是确保安全收回本金和获取预期利息。最后，两者之间信息不对称。企业高管层比债权人有较大的信息优势，在极端情况下企业高管层可能以伤害债权人利益的方式为股东及自身牟利。

4、企业（高管层）与基层员工利益冲突的根源。首先，在于两者目标不一致，企业的最终目的是实现企业价值最大化，因此在经济不景气时企业可能采取大量裁员或降低薪资;而基层员工最终目标是实现个人价值最大化，追求工作稳定，工作强度低、收入高。其次，企业的激励机制不完善、信息不对称同样引发在基层员工层面的道德风险和逆向选择问题。另外，企业与员工签订的劳动合约的不完全性，由于企业经营和发展面向未来且充满不确定性，因此双方不可能在缔结合约时就完全明确双方的全部权利与义务，这就使双方均有可能为改善自己的福利而实施可能伤害对方利益的机会主义行为。最后，在当前“资强劳弱”大背景下，员工的合法权益可能得不到应有保护。

5、企业与供应商利益冲突的根源在于企业与供应商之间本质上的利益竞争关系，必然导致彼此之间也存在矛盾冲突。首先，表现在双方目标方面差异，企业与供应商之间虽然为了各自的目的能够达成一致妥协，走上合作之路，但是他们的目标分歧仍然存在。这些分歧主要体现在财务目标上，供应商希望以更高的价格、更低的折扣，销售更多的产品来实现自己的利润最大化;而企业则希望供应商给他们更低的价格，更高的折扣及更优的信用期以降低采购成本。其次，存在责任划分方面的分歧，企业与供应商进行交易时，由于契约的不完备他们之间经常会因为诸如谁负责售前推广、售后服务、当商品出现质量问题谁负债给予客户补偿等一系列问题而发生冲突。最后，也可能因双方地位不对等而引发的诚信危机，即双方可能会利用各自的优势互相欺骗，企业与供应商之间存在客大欺店，店大欺客行为。如果企业处于强势地位，企业就可能与供应商签订显失公平的交易、转嫁自己的成本、长期拖欠供应商货款等等。如果供应商处于强势地位，则其可能会通过降低产品质量、提高产品价格以获取更高的利润，由此造成企业与供应商之间形成信任危机。

6、企业与客户利益冲突的原因。首先在于企业产品的品种、规格、质量等方面与消费者需求不符，当今社会技术经济发展迅速，使得消费者的消费层次个性化与多元化，但是企业新产品研发及质量却没有跟上消费者需求，必将导致产品滞销。还有个别企业为了谋求更多的利润，偷工减料，生产劣质产品坑害客户的同时也为自己埋下极大的隐患。其次是企业对客户资信评价不完善，造成一些企业急病乱投医，为了提高销量、增加销售业绩，忽视对客户资信评级，采取延长信誉期，提高应收款比例的方式吸引客户，最终造成企业坏账比例上升，结算资金无法及时、足额收回的财务风险。最后，个别情况下也存在双方利用各自的优势相互欺骗的情况，即当客户议价能力较强时，客户可能要求企业提供更好的产品质量、更高的价格优惠以及更好的售后服务等，当企业议价能力较强时则会提高产品的价格、延长付款周期等。

三、企业利益相关者危机管理原则

当企业在识别出利益相关者危机产生的根源后就要制定出处理危机的相应原则，以便指导企业有效的化解危机，防范风险。企业利益相关者危机处理原则大体包括：（1）企业与利益相关者互利共赢原则，这是避免企业与利益相关者发生矛盾冲突的首要原则。既然企业所有利益相关者均以不同的方式对企业作出贡献，企业就要通盘考虑其各自的诉求，不可过分强调一方而偏向他方。企业管理实践证明只有互利共赢原则才是确保企业生存发展及获利的唯一原则。（2）诚实守信原则。这是企业防范与解决利益相关者冲突的前提，即企业经营者在日常经营活动中保持较高的职业道德操守，主观上不从事侵害利益相关者的行为，但因不可抗力损害了利益相关者利益时，企业应及时向其通报真实的信息，積极主动采取补救措施，将损失降到最低。（3）防范为主，防治结合原则。首先，应培养企业管理者危机意识，古人云：“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”。其次，企业应建立有效的利益相关者危机防范机制及危机预警系统，确保对彼此可能发生的冲突做到事前防范、事中控制、事后总结。（4）及时性原则，企业发生危机时，要做到主动反馈信息，让众多利益相关者尽快了解危机的事实真相，以便企业与利益相关者共同应对危机。（5）适应性原则，企业采取的危机防范及管理原则应与时俱进，随着外部环境的变化及企业发展的需要及时作出调整，以便能够迅速应对各类危机。

四、企业利益相关者危机应对措施

上文分析了企业利益相关者危机的根源并提出了应对原则，接下来将从不同的利益相关者的角度具体分析企业利益相关者危机的应对措施。

（一）企业应对政府及其职能部门危机管理的措施。首先，要想实现政府帮助企业树立高尚的社会责任感，帮助企业树立合法经营、依法纳税的意识;建立良好的政企关系，企业务必坚持守法合规经营，例如企业支持政府治理环境污染减少失业，政府对于积极配合的企业在税收、政府补贴等方面给予优惠政策。加强双方信息快速沟通，一旦发生危机，企业要尽快与政府有关部门沟通，主动承认错误，勇于承担社会责任，向政府部门汇报相关情况，协商解决并寻找一个双方满意的解决方案。危机处置以后企业要接受违规事实，深刻反省，吸取教训，树立“知错能改，善莫大焉”的理念，迅速走出阴霾，如有可能将危险转化为机会。

（二）企业（高管）与股东之间的危机管理措施。首先，建立、健全董事会是防止高管层道德风险及逆向选择的最好措施，董事会在公司法人治理结构中处于十分重要的地位，发挥着重要的作用。一方面董事会代表全体股东的利益;另一方面董事会负责企业的重大决策以及企业高级管理人员关选聘、评价、考核、激励经理人员方面的事宜，同时对企业进行战略性监控。其次，及时建立、健全企业内部的监督约束及激励机制。所谓的完善监督机制，即企业建立健全内部控制制度及风险管理机制，通过建立高效的信息系统及时向股东传递企业生产经营信息。同时，企业还要加强内部审计与外部审计，确保企业管理层向股东及社会公众披露相关可靠的信息;所谓的完善激励机制就是针对有些管理人员因付出与收入不相符而牟取私利的情况，企业在可以通过企业利润分享计划、股票期权、限制性股票等对管理层进行产权激励。实践证明完善企业内部监督约束及激励机制是缓解企业高管与股东之间的代理问题，降低代理成本的行之有效的方法。

（三）企业与债权人危机管理的措施。首先，在企业内部严格执行预算控制，企业应通过合理实施企业内部控制制度，通过预算确定企业应保持在不同时期的合理资本结构的同时防范财务风险，同时安排好企业资产结构与负债结构，确保企业资产流动性及偿债能力。其次，发挥债务契约控制，即债权人在与企业签订的债务契约中合理限制企业在债务续存期间的举债规模，企业如要增加债务须经债权人同意，这样做既减少企业破产风险，又降低债权人的投资风险。再次，要求企业的负债筹资的期限与资产的流动性匹配，不得短借长用，保持企业应有的偿债能力。同时，还要通过债务契约限定负债筹集资金的投向，不得投资于高于预期风险的项目。最后，企业可以发挥债权人治理的作用。对于资产负债率高、经营状况不好的企业。债权人可以要求参与企业公司治理，监督企业日常经营管理，行之有效的保护债权人的利益。

（四）企业与基层员工之间的危机管理措施。劳资关系的最高境界是劳资合作，但是随着商业竞争的加剧，企业与基层员工的矛盾变得非常普遍。因此，企业必须正确面对这问题并采取有效的措施加以应对，通常可供企业采用的方法包括：（1）建立职代会和人本管理制度，职工代表大会制度对于企业构建和谐的劳动关系具有重要意义，也可以促进企业内部管理制度的完善。以人为本原则就是企业应为员工职务晋升及提高薪资待遇建设通畅的渠道，为职工提供提高技能的培训。（2）建立科学的业绩激励考核制度，以目标协调与激励相容为前提建立企业激励机制，使得员工提高自身利益的同时为企业创造价值。（3）建立完善的监督和解聘机制，企业对员工的管理应该做到监督与激励两手都要抓，两手都要硬，通过招聘培养等多渠道吸引和留住有能力的优秀员工，实施奖优罚劣人力资源管理制度。（4）将企业的人事管理纳入社会征信系统：社会征信平台的权威性、公正性表明了社会征集系统值得信赖和其中关于社会各类主体的信息也值得依赖。

（五）企业与供应商危机管理的措施。社会劳动分工与协作使得企业与供应商形成一损俱损、合作共荣的关系。因此，应采取有效措施加强企业与供应商之间的危机管理：（1）按照供应链原理构建企业与供应商共赢的管理体系，为了缓和企业与供应商之间就价格、质量与供货时间上所产生的矛盾，在企业新产品开发与老产品改造过程中，邀请供应商参与到企业的新产品开发，促使双方共同改善质量、降低成本、提高管理水。（2）共同制定长期的发展规划，企业和供应商在制定长远规划的过程中，双方会在信用、管理、技术、开发、应用等方面对彼此更加了解。这就使得双方会着眼于长远利益的发展，不会只关注眼前的利益，对拖欠货款的及时收回也有一定的积极作用。

（六）企业与客户危机管理的措施。客户是公司经营活动中的最主要利益相关者，客户对企业商品及服务的满意与否直接影响企业经营业绩甚至是成败。众所周知，在市场经济前提下新客户获得、客户满意程度、老客户保持等因素既是企业占有市场份额的前提，也是企业获取财务效益、提高企业价值的基础，不可等闲视之。具体管理对策包括：（1）深入贯彻企业利益与实现客户利益相协调原则，因为在市场经济条件下，企业的产品和服务必须以满足客户需要得到客户承认才能实现其价值。因此，科学的管理控制系统应做到使企业价值链上的每项活动都应以客户需求为导向，并以满足客户需求为企业宗旨。（2）以客户需求为导向加大新产品研发力度，按照产品寿命周期更新换代产品。企业在探索、发现顾客的需求的前提下，引入精益制造的理念提高产品制造水平，保证企业产品质量，最终达到通过实现顾客的利益来实现企业自身利益的目的。（3）提高服务水平，保持良好的服务态度，对消费者尊重，满足客户对情感交流和个人价值认同的需要。创建优秀的企业文化，加强公司社会道德和商业伦理规范建设，当危机发生时及时向客户传递信息，不能隐瞒真像，积极解决问题，化解危机，使消费者的损失降到最低。

五、结语

本文针对企业管理者所关心的利益相關者危机管理问题，分别从政府职能部门、投资者及债权人、企业高管、普通员工、供应商、企业客户等六个方面的企业利益相关者以及其所对应的法律风险、财务风险、道德风险及经营风险四个维度对企业危机形成的原因、处置原则、化解危机的措施进行了详细的分析。本文的研究结果有助于企业管理者正确识别、分析、防范来自利益相关者方面的危机，具有一定的理论及实践借鉴意义。

主要参考文献：

[1]陈微波.员工利益表达：一个研究企业劳动关系的新视角[J].华东经济管理，2012.26（8）.

[2]焦小静.客户-供应商关系及其经济后果：一个综述[J].财会通讯，2018（15）.

[3]唐跃军.供应商、经销商议价能力与公司业绩——来自2005-2007年中国制造业上市公司的经验证据[J].中国工业经济，2009（10）.

[4]吕怀立，赵琳琳.供应商与客户关系研究述评——基于公司财务视角[J].会计之友，2016（18）.

[5]况学文，林鹤，陈志锋.企业“恩威并施”对待其客户吗——基于财务杠杆策略性使用的经验证据[J].南开管理评论，2019.22（4）.

[6]张强.民营企业动态危机管理——利益相关者视角[J].华中师范大学，2013.