共享单车顾客满意度影响因素分析

徐泽鹏　余丽娟　王舒琪

[提要] 本文通过探索共享单车的使用特征及客户满意度，借助AHP分析法进行判定，对两级指标进行多目标分析。结果显示：“押金标准”在对共享单车顾客满意度的指标体系权重排序中占首位，“骑行安全性”、“单次费用”也是占据较重的权重。通过对这三个指标的分析，提出建议，以有效地提高共享单车顾客满意度。

关键词：共享单车;满意度;AHP分析法

中图分类号：F713.52 文献标识码：A

收录日期：2020年1月5日

一、引言

随着互联网技术的不断发展，共享单车的存在致力于解决“最后一公里”问题，独特的经营模式，智能自助的使用方式，在减缓城市交通拥挤现状、方便环保绿色出行的同时，共享单车顾客满意度的方面有着诸多议论。首先，共享单车的乱停乱放现象，在一定程度上破坏了城市交通秩序;其次，部分共享单车存在安全隐患，对用户造成安全隐患等。这些问题导致用户的满意度下降，进而影响到了共享单车的生存和发展，通过对共享单车满意度影响因素的研究，有利于提高用户的满意度，从而促进共享单车的可持续发展。

闻怡婷、徐昳然以镇江市为例，运用因子分析法确定出主要的三个影响因子，按其影响程度排序进行研究。结果显示，居民对于共享单车的使用满意度并不高，从政府、企业、群众三个方面进行完善，以期提高满意度，更好服务于居民，推进生态文明城市的建设。毛潇远、贺盛瑜使用模糊综合决策的方法，对共享单车顾客的满意度进行研究，选取评价指标和具体的顾客满意度影响因素。

二、AHP法综合评价

层次分析法（简称AHP）是一种多准则决策分析方法，该方法能有效地将问题划分成定量与定性两个维度，并对其进行分析。层次分析法比较适合于具有分层交错评价指标的目标系统，而且目标值又难于定量描述的决策问题。

层次分析法通过深入探索事务的影响因素，抓取极少的关键信息量，借助模型模拟的方式对多目标进行数学化思维判定，从而得出决策结果。

（一）建立共享单车顾客满意度评价体系。根据已有研究，我们将共享单车满意度评价指标体系设定为3个层次，及目标层A，指标层包括：一级指标B和二级指标C，见表1。（表1）

（二）设置标度。层次分析法采取1～9标度方法，对不同情况的评比给出数量指标。（表2）

（三）计算过程

1、根据用户打分对评估的元素进行两两比较，构造判断矩阵。

B=b11 … b1n

… … …

bn1 … bnn （1）

2、计算判断矩阵B每一行元素的乘积Mi：

Mi=aij （2）

3、计算Mi的n次方根：

Wi= （3）

4、向量归一化处理：

= （4）

5、计算特征值：

λi=aijj （5）

6、计算最大特征值：

λmax= （6）

7、计算一致性指标C.I.（consistency index）：

C.I.= （7）

通过矩阵一致性获得R.I.值，具体如表3所示。（表3）

8、计算一致性比例C.R.（consistency ratio），并进行判断：

C.R.= （8）

当C.R.≤0.10时，判断矩阵符合一致性，否则就要修调判断矩阵，直到符合一致性检验的要求。

三、实证调研与分析

本研究以武汉市为例进行调查，问卷发放采用线下和线上两种渠道。线下选择光谷商圈、江汉路商圈、武昌火车站和武汉各大高校等人口密集，共享单车使用频率高的地方发放纸质问卷300份，有效回收278份;线上通过问卷星发放电子问卷300份，有效回收289份。本次共发放问卷600份，其中纸质问卷和网络问卷各300份，其中有效问卷567份。

问卷内容除包括用户对不同指标进行打分外，还包括用户的基本情况，如性别、年龄、文化程度等，以便于对打分主体的构成进行科学性地判断。从问卷的答题情况来看，绝大多数调查者都能认真答卷，问卷的质量和可行度较高。

为保证综合打分判断的科学性，现将打分主体构成展示如表4所示。（表4）

综合问卷数据，运用层次分析法对各级指标进行评估。首先目标层之间两两相互比较，权重结果见表5。紧接着，准则层每个指标相互比较，权重结果见表6、表7、表8、表9。最后，将所有权重结果进行汇总，如表10所示。（表5、表6、表7、表8、表9、表10）

层次总排序检验一致性检验如下：

CI=wjCIj=0.297×0.0065+0.113×0.001+0.465×0.027+0.125×0.034=0.019

RI=wjRIj=0.297×0.9+0.113×0.58+0.465×0.58+0.125×0.58=0.675

CR===0.028<0.1

满足一致性检验要求。

根据所有指标对总目标层的重要程度，得出方案层的每个因素对目标层的影响排序，具体见图1。（图1）

从图1我们可以看出，押金标准、骑行安全性和单次费用在共享单车满意度指标体系中所占比例显著较高，而车辆外观、客服响应和解锁速度所占比例较低。所得权重接近用户实际情况，评价指标体系具有一定合理性和科學性。

四、对策建议

为了更好地提高居民使用共享单车的满意度，针对用户最为关注的押金标准、骑行安全性、单次费用三个指标，给出以下对策建议：

（一）设置信用押金制度。针对2018年共享单车 “爆雷”实践，且押金的安全性监管难度较大，导致单车使用者对押金归还问题均存在较大的疑虑。因此，可以采用第三方信用担保的形式，例如支付宝信用、京东信用、银行信用等多种形式，对信用额度较高的用户免除现金押金的支付。

（二）提高骑行安全性。根据2019年4月，国家质检总局组织7家共享单车运营品牌的单车质量抽查，不合格率为12.5%，高于近两年普通自行车的不合格率。另外，近几年使用共享单车导致的交通事故也时有发生，一方面是由于共享单车本身的质量问题导致，如刹车失灵等;另一方面是由于单车使用安全制度不规范导致，如将儿童放置与车筐中、儿童骑行等。所以，提高共享单程骑行的安全性非常必要。首先，在骑行结束后，可以弹出骑行反馈界面，让用户根据共享单车的废旧程度对骑行进行评价，必要时可以上传照片，并且对完成该评价的用户进行免费骑行的奖励，鼓励用户参与。企业根据用户的骑行反馈，合理地进行回收再利用工作，对于故障车辆及时进行维修，提高骑行车辆的安全性。其次，在保证车辆安全性的同时，还要加强享单车使用的安全教育，鼓励用户文明合理地使用共享单车。可以采用开锁时语音提醒，APP主页推广、播放安全骑车短视频等多种形式，加强用户的安全意识。

（三）降低骑行费用。2019年，各家共享单车的价格均有较大幅度的提高。根据人民日报官方微博 “涨价后的共享单车你还会骑吗”的调查结果显示，51.7%的人明确表示“不会”。由此可见，共享单车骑行费用对用户的粘着性产生显著影响。骑行费用的增加，会导致用户数量的减少，以及用户骑行次数的降低，从而对企业的运营收入产生不利的影响。

共享单车前期投入大、后期资金回收期长是一个行业性质的问题。因此，针对单车运用收入的问题，不能仅从提高用户使用费用的角度出发。

在运营成本方面，一方面可以通过对单车的管理，加大对单车维修的投入，提高单车使用寿命，降低单车的摊销成本;另一方面可以加强单车调度管理，通过单车的均衡布局，减少市场上单车投放总量。在运营收入方面，可以运作上市，将流量变现。此外，还可采用嫁接广告等形式，拓宽收入渠道等。

主要参考文献：

[1]闻怡婷，徐昳然.居民使用共享单车满意度的影响因素分析——以镇江市为例[J].中国集体经济，2019（1）.

[2]毛潇远，贺盛瑜.基于模糊综合决策的共享单车满意度评价研究——以摩拜单车为例[J].电子商务，2019.229（1）.

[3]欧艳芹.城市居民使用公共自行车出行满意度的实证研究[D].南昌：江西师范大学，2006.

[4]钱佳，汪德根，牛玉.城市居民使用市内公共自行车的满意度影响因素分析——以苏州市为例[J].地理研究，2014（2）.

[5]李引.具有优化功能的顾客满意度模型研究[D].武汉：武汉理工大学，2007.

[6]郭耀，韩宙江.太原市公共自行车服务与市民满意度调查分析[J].中国市场，2013（41）.

[7]王兆峰.张家界旅游城市公共交通感知、满意度与行为[J].地理研究，2014（5）.

[8]周思萌.共享单车使用者满意度的影响因素研究——以昆明市为例[J].物流技术，2017（4）.

[9]潘敬萍.共享经济商业模式下共享单车发展路径研究[J].现代商业，2017（32）.

[10]常家瑞.由共享單车的商业模式之争引发的思考[J].领导科学论坛，2017（3）.