新媒体环境下高职院校突发事件网络舆情引导和管理机制探究

施小清 钟璐 杨惠娜 刘成城

[摘           要]  新媒体的快速发展给人们的生活带来便利，也给高职院校处理突发事件网络舆情带来了巨大的挑战。在新媒体环境下，网络舆情呈现出传播迅速、内容复杂、主体特殊等新的特征，这也给高职院校维护教学秩序、构建和谐校园造成了很大的压力。目前，高职院校在突发事件网络舆情引导中存在许多问题，为了能够很好地解决突发事件，高职院校应该根据网络舆情的特点，从舆情酝酿期、爆发期、扩散期、处理期、影响期这五方面采取有效措施，来完善对突发事件的处理。

[关    键   词]  新媒体;高职院校;突发事件;网络舆情

[中图分类号]  G717                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2020）35-0084-02

习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上的重要讲话上强调：要站在新时代新思想的高度把控好高校网络舆情管理。在当代新媒体已经成为大学生生活和学习的主要途径，对大学生

的影响越来越大。在新媒体的影响下，高校的突发事件也越来越频繁，而且在网络的助推下具有突发性、传播迅速、内容复杂等特点，造成重大的网络舆情事件，给社会、学校、学生带来了巨大的负面影响。面对突发事件网络舆情的传播，高职院校要加强学生的思想政治教育，积极采取引导和管理的有效措施来减少突发事件带来的危害，净化网络环境，构建和谐校园，促进高职院校的良性发展。

一、探索网络舆情监测和管理中存在的问题

（一）高职院校学生群体的特殊性

高职院校的学生作为网络舆情传播的主体，具有其特殊性。他们充满个性、朝气蓬勃、热衷于网络，对新鲜事物具有很强的探索欲。但是他们的心理还不够成熟，极易受到不良事件的影响，面对网络中良莠不齐的信息，容易受到网络不良信息的误导，成为网络舆情危害传播的助推者。另一方面，现阶段高职院校的学生大多是独生子女，自控能力差，遇到挫折喜欢在网络上发泄不良情绪，做事盲目冲动，容易传播负面的网络舆情，成为网络舆情爆发的导火索。

（二）网络舆情研判不够准确

目前，大多高职院校在面对网络舆情时，不能够及时把握网络舆情的规律和特点，且收集和处理的方式不科学，对舆情的辨识度不高，对网络舆情的研判不够准确。高职院校官方网络不能夠对突发事件做出及时的回应，导致网络舆情得不到及时的控制，网络舆情不断高涨、扩散。

（三）网络舆情应对方式单一

高职院校在应对网络舆情的过程中，对新媒体技术不够熟悉，运用能力不强，应对舆情信息的方式比较单一，造成网络舆情容易扩散、爆发，引发新的问题。在对校园突发事件的管理方面，投入不足、认识不深、制度不健全等原因，导致缺乏科学有效的管理措施;在应对网络舆情方面，没有相应的预防、应对措施，导致校园突发事件得不到有效的控制。

（四）网络舆情引导被动滞后

目前，我国大多数的高职院校还没有建立比较完善的网络舆

情引导、预警等机制，对校园突发事件缺乏网络上的引导和管理，当突发事件发生后，处理得比较慢，导致网络舆情的引导被动滞后。此外，高职院校学生的危机风险意识薄弱，学校对学生组织的安全教育无法真正入脑入心，导致发生校园突发事件后，任意传播不良的网络信息，舆情不容易得到控制。

二、通过线上线下教育合力，加强高职院校网络舆情的预防

（一）加强正面教育，构建学生自我意识免疫力

针对网络舆情的内容复杂、传播迅速等特点，高职院校应该加强对学生的正面教育。首先，加强学生的思想品德教育，使其正确认识网络信息，提高自己的责任意识和自制率，倡导文明上网，切实提高学生的网络道德水平。其次，加强学生的心理健康教育，帮助学生解决心理问题，树立正确的人生观与价值观，培养学生健全的人格，使学生遇到挫折、压力等问题时，能够采取有效措施，不应该将不良的情绪发泄到网络上，造成不良的影响。最后，高职院校要密切关注学生的动态，重视学生的需求，并积极征集学生的建议，与学生进行良好的互动，学校对学生的诉求积极进行解决，促进和谐校园的构建。

（二）优化网络环境，占领网络引导主阵地

在新媒体环境下，网络舆情的控制与管理离不开高职院校

相关部门的共同努力，创建健康的网络环境，积极探索舆情引导新路径，有效预防网络舆情的爆发。首先，学校应该建立校园官方网站，对于学生在网络上比较关注的热点事件进行及时收集、辨别，并加以正确的引导，及时发布与更新官方信息，保证学校官方平台的权威性。其次，对网络中的负面信息及时作出有效的回应，缓解学生的不良情绪，及时掌握网络舆情发展的主动权，有效控制其发展，降低影响力。最后，在课堂教学中，教师也要注重对学生的正确引导与教育，加强对学生的网络知识教育，运用正面的事件加以引导，让学生认识到负面网络信息的危害性，教导学生遇到不良的网络信息不要盲目顺从，应当理性应对，减少网络舆情的蔓延。

（三）制订网络管理规范，建立校园舆情防控机制

面对新媒体环境下的诸多风险，学校应该增强风险意识，完善管理措施。首先，充分了解学生，识别学生存在的各种风险，并对风险进行评估和等级划分，根据各等级风险制订应对措施。其次，完善网络管理，提高多媒体技术运用能力;对网络信息进行有效识别、筛查、管理，提高各部门的沟通协调能力和保障信息的共享交流。最后，建立健全校园网络信息反馈机制，积极征集学生的疑问、建议等，在网络平台中及时帮助学生解决眼前的问题，并在网络舆情扩散初期对学生加以正确的引导，有效控制舆情的爆发。

（四）统筹高职院校部门成员，建立舆情工作队伍

面对校园突发事件网络舆情的迅速发展，首先，高职院校应该统筹各部门，有效率地解决学生学习和生活中的实际问题，避免学生将不满发泄到网上，出现网络舆情。其次，高职院校必须建立一支高素质、高技术的舆情工作队伍，对这些成员进行素质和网络知识培训，提高他们处理网络舆情的能力。最后，还要建立学生代表管理团队，积极发布正能量的信息，并及时掌握学生的网络舆情走向，提高网络管理工作的效率，为网络舆情的处理保驾护航。以下是我校在网络舆情引导和管理过程中的责任分工。

1.信息收集小组：（1）信息中心——负责信息收集和定位，并利用防火墙阻拦负面评论;（2）学工团队、学生信息员——负责收集学生内部相关信息;（3）当事辅导员/系部——负责深入了解学生及安抚学生;（4）学生信息员（各个宿舍长、班委、学生会干部）——负责及时反馈信息，参与净化网络评论，作为学长代表发言。

2.舆情处理小组：（1）院办/党办——负责对外公关;（2）分管部门领导（系部、学工处领导）——安排家属见面会，关怀、安抚相应学生及家长;（3）后保处——对接派出所、检察机关等部门;（4）领导代表（院领导）——关心、安抚当事学生及家长。

三、高职院校网络舆情的应对和处理机制

（一）常规舆情及重大舆情的酝酿期处理对策

在常规舆情及重大舆情的酝酿期，关注度较低，高校若能及时发现，采取相应措施，事件一般能够得到较好的控制。舆情的发现是整个舆情工作的重点，也是难点，这个阶段的做法是机器预警和学生信息员双管齐抓。首先，机器预警研判系统发现舆情风险点，发起警报，通过人工初步排查确定舆情风险度，学校信息中心定位原始信息发布点，并通知相应辅导员及系部。同时各个宿舍、各个班级培养和安排信息员随时关注学生动态，一经发现风险点及时汇报辅导员，此做法可以与机器预警双重保障，避免错过对舆情的发现。其次，发现舆情后事发辅导员找到当事学生，及时了解情况、安抚学生情绪，避免更多学生关注此事件。同时团委、学工部门、党委、院办等部门及时关注网上各个平台上的评论及转发情况，进一步讨论对策并做出针对性引导方案。

（二）常规舆情及重大舆情的爆发期处理对策

在舆情爆发期，转载量和评论量大量增加，更多学生关注此事件，引发热议。此阶段的做法是，信息中心启动防火墙，阻拦不实、不良评论，控制舆情网络传播速度和范围;团委及高校其他辅导员队伍，带领学生信息员在朋友圈、公众号、贴吧、微博等网絡平台正面、合理引导评论方向。学生代表发布中肯言论，引导正确积极关注方向，安抚大众暴怒情绪，防止事态进一步恶化。同时，学校的舆情工作队伍全面启动，为预防舆情进一步扩大及处理现有舆情做准备。

常规舆情在经过以上两步骤可得到较好控制，事态逐渐平稳，根据舆情的具体情况继续跟踪处理，同时做好资料记录和留底，并举一反三，加强对类似事件的教育引导。突发的重大舆情经过以上两步可能还得不到很好的控制，还需要后续各个单位、各个部门的协助处理。

（三）重大舆情扩散期的处理对策

在舆情的扩散期，第三方或者媒体开始关注该事件，媒体开始专题讨论，舆情的影响范围不断扩大。此阶段处理非常关键，若处理得当，可以依靠媒体的力量扭转负面影响同时增加学校

知名度;若处理不当，事件负面影响增大，影响学校声誉。此阶段的做法是，舆情工作队伍各尽其责，学工处部门负责关注学生及家长动态，并给予关心和帮助;后保处负责对接派出所、检察院等有关部门，配合有关部门处理事件;安排领导代表与家长会面，关心、慰问当事学生家长，表明此事件中的诚意;学校党委、院办负责对接媒体或者其他外界公关。

学校党委或者院办在对外公关时，主动为媒体提供具有新

闻价值的权威信息。但在与媒体接触时，有以下几点注意事项：（1）指定对外发言部门，避免其他人接受采访;（2）所有的采访都应该在准备充分的情况下进行，避免随意接受采访;（3）避免电话接受采访，以防不恰当的言论被录音。同时，应采取循序渐进的动态回应对外发声，争取处理事件和平复舆情的时间，第一次回应，主要是表明对此事件的态度和彻查此事件的决心;第二次回应，主要是回应在此事件中我们接下来的努力方向和具体做法;第三次回应，正式的官方回复文件。

（四）重大舆情处理期的处理对策

经过以上各个阶段的努力，舆情逐渐削弱和平复，进入舆情处理期。此阶段，学校舆情工作队伍继续各尽其责，避免舆情再次燃起。学校在贴吧、微博等网络平台发布一些官方的正面引导信息，同时，发挥学生信息员队伍的作用，引导信息员队伍在各个网络平台发布其他信息，并引导评论方向，逐渐把舆论方向引导到其他关注点，分散对此事件的注意力。

（五）重大舆情影响期的处理对策

在舆情的影响期，学生、家长及学校认可并接受最后的处理结果，相关社交平台不再关注及报道该事件，网络上也不再出现该事件相关的网络用语，此事件的处理结束。高校把该事件的发生、发展形成文字材料，留底存档。为避免再次出现此类事件，加强对此类事件的排查，并进行针对性处理，同时，学工各部门齐心配合，形成主题教育材料，并落实开展主题教育和类似事件的教育引导。

参考文献：

[1]张晓清.高职院校应对突发事件的网络舆情控制对策[J].现代农村科技，2018（12）：40，90.

[2]郑新.新媒体时代高职院校大学生网络舆情引导[J].南方农机，2018，49（20）：27.

◎编辑 陈鲜艳