试析电力智能营业厅建设要点及管理

蔡晖华

摘 要 电力营业厅是国家网络的服务机构，也是确定电力营销方向的基础，随着时代的发展，电力智能营业厅服务模式不仅能够提高服务水平，还能更加快速、智能、有效的解决电力营业厅服务中存在的各种问题，记录好相关数据，然后构建数据库。人工智能的应用，为服务、生产决策制定方面提供了严谨的数据支持，同时也是促进电力智能营业厅创新发展、提高服务水平的主要手段。我国人工智能的发展、大数据的深度融合应用和各个领域的服务水平也发生着很大的变化，人工智能行业进入到我国的方方面面，我国的政策、技术发展也都给人工智能的发展奠定了基础。

关键词 电力智能营业厅 建设要点 服务水平

中图分类号：TP18 文献标识码：A 文章编号：1007-0745（2020）02-0045-02

电力营业厅是国家网络的一线服务中心，智能化的应用有利于提高电力营业厅的服务水平，也为电力营业的决策发展奠定了基础。电力智能营业厅是未来发展最理想的模式，对提高服务水平、及时发现问题、积累经验、进行大数据分析、指定服务对策等都都有重要意义和影响。电力营业厅是电力公司对外服务窗口，因此服务水平和服务质量直接影响了民众对电力企业的看法，因此构建良好的服务体系对树立良好的企业形象和企业口碑有重要意义，同时也能促进电力企业与客户的密切联系，让工作更加的方便、简易，提高服务效率。

1 研究背景及现状分析

目前，我国网络已经形成了庞大数据库人工智能的应用，充分体现了人工智能在电力营业厅中发挥的价值，同时也创造并改变了很多工业行业的发展，在业务方面利用人工智能、双向互动技术提高了服务效率和质量，相比传统的服务体系，能够最大程度的减少人力的投入，也为电力营业厅的创新发展奠定基础[1]。

人工智能作为目前全球科技重点研究的话题和技术领域，人工智能是IT行业未来发展的重点，其中智能机器人也是人工智能的主要组成之一，营业厅中应用智能机器人能够更好的为公众提供服务，满足不同客户的各方面需求，因此作为电力企业必须时刻跟隨时代的发展，运用人工智能技术来提高企业的服务质量。

2 人工智能技术研究和应用

第一，系统的构建发展方向是建设和发展智能营业厅的常用系统。广泛应用双向交互技术，形成了电气企业未来发展的生态体系，通过国家网络抓住人工智能基础资源、基础技术、应用建设的机会，让电力企业能够顺应人工智能产业的发展，汇聚更多的资源成为行业的领跑者。智能机器人的应用同时也为人工智能技术提供了数据资源，为各种智能化应用开发、推广都提供了人工智能技术，也为后续的生态体系发展奠定基础[2]。根据这一系统的构建、应用，也会积累大量的人工智能基础数据资源，从而成为国家网络发展、人工智能产业发展的关键资源。

第二，要提高面向社会开放的智能电力营业厅的服务质量。人工智能电力营业厅中采用智能搜索服务，能够将服务效率提高30%以上，还具有问题输入具有智能主动提示、错别字识别、拼音识别等功能，通过搜索答案则会直接呈现出来，同时智能语义将知识自动串联起来，营业厅中的人员还可以针对答案进行点赞、收藏或纠错等操作[3]。利用具有深度人工智能效果的智能机器人，能够有效减少人工智能应用的成本，将智能语音IVR系统发展成为国家级、自然语言理解、语义处理等方面的基础资源服务平台，通过开放共享、整理资源形成行业的标准。

第三，要着重智能机器人技术的开发和研究，例如自然语言处理、语义分析、知识工程、大数据等方面都位于行业的前沿。在各个领域积累大量的语言知识库、百科知识库中，在各个领域的沉淀形成了最大的行业知识库，每年上百亿次真实用户的语言交互，认知能力也会得到大幅度提升。采用成熟本体理论、创建知识本体，将语言知识库、业务知识库分离出来，通过语义规则来关联闲逛知识和技术，从而将知识更加有结构化并且得到更好的管理。智能多媒体客服领域和智能止水产品要顺应客服中心智

能化、客户化的发展要求，重点实施降低知识管理成本、提高知识管理效率、提高客服服务品质、规范企业知识的措施[4]。

3 电力智能营业厅服务体系

传统的电力营业厅服务需要客户达到现场进行业务咨询和办理，然后叫号排队，等待人工接待处理。这种传统的服务手段效率非常低，很多客户需要等待很长时间，造成客户耽误很多事情，还有些客户等待很长时间，最终由于忘记带某些资料导致业务最终没有办成，给客户的心理造成很大影响，让客户对服务水平有很差的评价。

智能服务体系的构成，是在人工智能、物联网技术的基础上衍生而来的，具体技术包括人脸识别技术、语义识别技术、语音合成技术、智能机器人技术等。客户进入营业厅后，门口的摄像头则为客户进行人脸识别，然后在数据库中找到客户登录的信息，查询好客户的身份和状态信息，通过问答的方式了解客户想要办理的业务，然后及时的为客户办理。如果遇到机器人无法办理的业务，机器人就可以指导客户找到工作人员寻求帮助[5]。

3.1 智能表单系统

根据目前电力营业厅业务办理实际情况进行分析，智能机器人的应用已经取代了传统的填单方式，通过语音识别、手写识别等方式来完成，将人工智能的语音输入功能发挥出来，提高了客户的服务满意度，也缓解了营业厅工作人员的工作压力。

3.2 智能业务办理一体机

随着科技的发展，电力营业厅也要顺应信息技术的发展来促进智能办理一体机的优化。目前现有的一体机是将业务办理、业务查询、智能交费、紧急业务融合在一起，电力部门在车站、机场、餐饮等一些公共场合都设置了服务智能业务办理一体机，从而让人们必须要前往营业厅就可以完成业务办理。

3.3 智能服务机器人

目前，很多电力营业厅都提出了智能业务，智能服务机器人的应用有效缓解了工作人员的压力，尤其是在服务高峰期还能为客户提供更优质的服务，优化了客户的服务体验[6]。

3.4 业务管理系统

根据相关部门提出的要求，电力营业厅要跟随自身发展，构建业务管理系统，促使业务流程数据化、业务信息实时性、信息收集准确度等都得到优化。

4 营业厅智能服务功能分析

第一，网络服务。构建电力企业的微信公众号，为客户提供在线服务，从而让客户能够利用手机就可以进行业务查询和办理业务的需求。首先要解读政策，及时将国家或地方政府推出的电力行业政策公布出来，然后用简单的语言进行解释和分析，然后将信息准确、及时的传达到客户手中。与客户利益息息相关的信息，还要重点进行标注和推送。其次，消费指引。电力消费与客户利益息息相关，服务质量、信息传导水平也直接影响了客户的满意度。不仅要及时向客户转达消费咨询，还要结合客户的实际情况，制定个性的消费方案，提高客户服务水平。再次，信息检索。按照客户对信息的查询要求，通过关键词搜索等手段，能够帮助客户快速、准确的了解相关问题，客户有疑问的时候可以通过机器人问答、引导的手段进行解决。最后，服务预约。客户抵达营业厅办理业务的时候，微信公众号也提供了预约服务，客户还可以选择具体的业务内容，约定达到营业厅的时间，从而节省了客户的时间。

第二，營业厅服务。首先是人脸识别身份确认。要更加精准的为客户提供服务，就要先充分了解客户的身份以及办理业务的信息，通过人工智能技术、物联网技术联合应用。其次，数据库高效搜索。人脸识别能够确认客户信息，然后通过数据库高效搜索技术，及时获取用户办理业务的信息。再次，机器人技术。为了减少营业厅的服务人员，可以采用人工智能机器人，从而及时、准确的为客户提供服务指导[7]。通过智能语言交互明确客户的需求，如果机器人无法办理那么则指导客户找到服务人员解决。最后，高性能网络通信技术。营业厅先创需要构建高效的通信网络，从而满足业务办理、人脸识别信息通信的各方需求，可以为用户提供WiFi的服务，可有效避免通信堵塞，更好的为客户提供服务。

5 小结

互联网与人工智能的结合，使人工智能产品被广泛应用在各个行业。在电力营业厅中人工智能技术得到广泛应用，构建良好的智能服务体系，能提高营业厅的服务水平和效率，帮助企业树立良好的形象和口碑。

参考文献：

[1] 王楚，王忠锋，徐志远，等.电力营业厅智能服务机器人个性化情感分析技术研究[J].供用电，2020，37（06）：21-26.

[2] 蒋婧，王美洁.电力智能化营业厅建设中的问题及对策[J].数码设计（上），2020，09（02）：125-126.

[3] 金秋.基于人工智能技术的电力营业厅服务体系探索[J].百科论坛电子杂志，2019（08）：478.

[4] 罗勋高，张娅莲，李凡.电力智能营业厅的客户精准服务体系研究[J].科技风，2019（06）：85.

[5] 李强，乔克，颜红， 等.基于人工智能技术的电力营业厅机器人设计[J].智能城市，2018，04（24）：10-11.

[6] 蒋海峰，陈彪，罗义钊，等.基于人工智能技术的新型电力营业厅研究[J].现代信息科技，2018，02（11）：166-167.

[7] 李瑶，金晶，李俊，等.基于人工智能技术的电力营业厅服务体系探索[J].电气时代，2018（08）：23-24.

广东电网有限责任公司茂名电白供电局，广东 茂名