有效运用科技管理提升物业服务水平的途径探讨

陈耀从

[摘要]在科学技术迅猛发展的大背景下，物业服务行业成为社会关注的热点。文章围绕科技管理的引入，结合物业小区具体情况，通过借助科技管理方法，转变思想观念，多渠道拓展物业服务，实现物业服务水平的提升。并在运用科技管理于物业服务领域，拓宽物业服务内涵，提升物业服务水平进行了探讨。

[关键词]物业企业；科技管理；安全与质量；服务水平

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.41.075

近年来，随着中国综合国力的提升，科技水平不断发展，科技应用已逐步走进了平常百姓的工作与生活，社会已经步入了互联网时代。在新观念的冲击下，实现服务水平提升是物业工作者需要面对的重要课题。特别是近几年来，人民群众的生活水平大幅度提升，业主们对物业服务质量提出了更高的要求。但传统的物业服务理念与管理方法已无法满足新时期业主对物业服务的需求。引入高科技项目，引进先进的管理手段与方法，进行物业管理创新是物业管理行业发展的主流。因此，借助科技管理，创新物业管理方式，引进物业管理先进手段，变革物业服务模式，创新物业服务方法刻不容缓。

1 科技管理下的物业服务需求

1.1 科技管理的内涵

所谓的科技管理就是采用管理方面的相关科学决策和指导方法来优化整合人力、财力、物力等资源的管理行为。科技管理的目的在于提高生产效率，增加管理效应。随着我国信息技术的快速发展，互联网得到了广泛推广和普及，同时也促使科技管理逐步朝着信息化方向发展，相应地管理效率也得到极大的提升。

1.2 科技管理下的物业服务内涵

科技进步带来思想与观念的变革。在互联网等科技管理理念下，传统的物业管理手段适应时代要求持续变革，相应地物业服务内涵得到了进一步拓展。科技管理的引入，有利于更好地控制物业服务基础员工的工作数量、质量以及效率，同时减少了包括管理人员在内的员工的数量。科技管理带来了物业管理服务质量的提升，提高了物业管理的经营效益。对于某个物业小区的经理而言，经理充当物业小区“当家人”的作用。引入科技管理，具体就是根据物业小区特点，按照物业管理服务合同的要求，维持项目物业基础服务持续稳定地开展，在服务好业主的前提下，依托先进的科技管理手段，做好物业服务的延伸，拓宽物业管理项目，不断满足业主的服务需求。物业小区项目有了科技管理手段，就能使物业工作者摆脱烦琐的事务，腾出更多的时间和精力去组织一些定制的或者衍生出来的服务来满足物业服务企业的特定需求，通过业主个性化服务需求，创造出更多的经济价值和社会价值。因此，物业服务业的内涵也必须随着科技的发展而变化，否则物业企业将会面临被市场抛弃的风险，无法满足客户的实际需求。满足客户需求并非是免费的午餐，但服务必须有特色。当然在初期推广相关服务之时，进行免费试点服务是企业服务营销的关键，但最终个性化服务需要明码标价，以诚实信用的物业增值服务，拓宽物业服务领域，增加企业经营与管理效益。

2 科技管理下的物业服务水平优化策略

2.1 提高综合意识，拓展增值服务

物业服务涉及的内容比较多，涵盖了诸多常见的物业管理基础服务内容，具体包括：公共设施与设备的定期检修和维护管理；公共场所的清洁与绿化管理；消防管理与公共设施的维护；房屋建筑图纸以及业主档案等资料的管理；社区的安全防护等。但是随着业主们生活水平的提升，业主们不再满足于传统的物业服务。随着快节奏生活的来临，业主们有更多的服务需求，也产生了多样性的物业服务需求，相应地对于物业服务也提出了越来越高的要求。除了常规的基础物业服务内容之外，物业服务企业应抓住机遇，利用科技管理方式，拓展服务范围，通过为个性化业主提供一些必要的增值服务来更好地实现物业的保值增值作用，同时这些额外的增值服务收入也可以在一定程度上补充物业服务资金不足的困难，更好地维护和保养物业的设备设施，通过有效地管理，保障设备设施有效运行，在另一个层面上有利于延长物业的使用寿命。然而，我国现阶段还没有形成完整的物业增值性服务体系，部分物业企业服务观念淡薄，不想先服务小区与业主，而是注重于向业主们提出提升物业费的要求，忽视了服务质量的提升。由于混淆了物业服务的初衷，颠倒了物业服务的次序，影响了物业企业增值服务的发展。因此，为了拓展物业企业的增值服务，就必须在建立全面提升物业企业管理人员综合意识的基础上来进行考虑。

从整体来观察，当前我国物业企业中的增值性服务体系普遍都没有建立。具体主要表现在以下三个方面：其一，企业物业服务质量差强人意，无法得到业主的认同。部分物业企业无法严格按照合同规定的要求来开展物业小区范围内设备设施管理工作，物业小区设备设施，尤其是电梯问题，影响了业主的正常生活。物业小区的清洁工作做不到位，也影响了小区居住环境等。其二，部分物业服务无法满足业主的个性化服务需求。业主需求得不到满足。随着人们生活条件的提升，业主们对于物业服务的需求不断增多，除了清洁、保安、机电服务、房屋维修等基本管理内容之外，大部分小区仍然无法满足业主对健身、保健、娱乐等个性化的物业服务需求。现实情况是大型小区及其附近缺乏必要的健康医疗中心，业主看病、身体健康无法保障等。其三，物业服务中缺乏富有文化气息和艺术特色的服务内容，业主缺乏归属感。“老死不相往来”是物业小区普遍的常态，邻里之间缺少一定的沟通与交流，缺少业主交流对话的平台。使得相应的物业服务管理显得过于单调、乏味，进而会影响物业服务的效果。从整体上考虑物业服务发展情况之后，需要有针对性地提出一些拓展增值性物业服务的具体策略，具体包括以下几个方面：首先，要基于我国政府部门所颁布的《物业管理服务合同》等相关物业服务中的有关要求来合理开展物业服务，并要充分重视房屋维修、设备设施维护保养、小区安全防范、环境保洁、绿化园艺等最为基本的物业服务内容，同时还要定期加强物业人员的教育培训力度和考核工作，以便可以全面提升劳务人员的物业服务水平。其次，需要根据物业的特殊情况来为业主提供针对性的物业管理服务。特色是品牌生存的关键，否则就无法提升自身的竞争力，物业企业也不例外。为了提升物业企业的服务水平，需要结合物业企业的具体位置来提供针对性的服务，比如，针对那些腿脚不方便的老年人业主，可以直接将物业管理公司缴费终端设置在有关的建筑单元中，使业主不再需要去绕路缴纳物业服务费。最后，要结合业主的实际需求来为其提供个性化的特色服务。比如，可以根据小区的业主调查来确定是否在小区内设立一些小型便民超市和日常文具店等，以便可以充分满足物业小区业主的个性化物业服务需求。

2.2 加强安全观念，构建智能安防

随着人们生活水平的提升，对物业安全管理提出了越来越高的要求，传统的安全防范管理已经无法满足物业的管理需要。因此，创新物业服务模式，提升其物业服务安全性具有重要的意义。特别是在传统的物业服务中，安全问题是一大难题，具体主要表现在以下几个方面，即缺乏科学的安全物业管理思维；相应的安全管理过于保守；无法真正对物业小区进行规范、安全的监控；物业小区安全防范设施设备落伍。

伴随着社会经济的快速发展，物业管理环境发生了比较大的变化，在新形势下，将科技管理方面的有关理念贯穿于头脑中，需要着重侧重安全防范和物业设备及小区水、电方面的安全防护工作，在物业小区内构建一套智能安防系统，借助先进的科学技术来防范某些预先事件的发生。通过科技管理，更好地防范物业小区水、电跑、漏，消除设备安全隐患。

为了提升小区物业服务水平，可以充分借助互联网技术等先进科技理念来加快推进数字化住宅和智慧小区的快速发展，同时该种安全服务模式讲求物业服务企业要充分运用信息化技术来创新物业安全服务。比如，针对安防方面的物业服务对策而言，可以通过积极引进先进的物业服务科技产品，及时更新必要的物业防范设备。采用先进的车辆识别系统、门禁系统、自动控制系统、刷卡计费和安全监控系统等手段来提升物业服务的安全性；而在水电物业的安全防护方面，可以引进先进的水电设备及故障报警系统来及时发现和解决水电安全防护方面存在的各种质量缺陷。

另外，除了需要注重科技管理来做好安全防范、设备设施管理及水、电安全监护等方面可能出现的安全隐患之外，更为重要的是要借助科学的物业安全观来指导物业进行安全管理操作，具体策略主要表现在如下几个方面：其一，要加大物业安全管理意识的宣传力度。为了使企业员工充分意识到物业安全管理的重要性，必须要树立正确的物业安全观，在此基础上做好各个方面的安全物业安全防范工作。其二，制定相应的物业安全防范制度及操作规程，通过制度的建立来全面落实科学管理，使物业安全管理得到顺利实施，为物业小区安全提供重要保障，有利于更好地发现、预防和解决治安方面的有关问题，杜绝意外事故的出现。其三，加强对物业小区业主的安全意识教育，提升业主整体的安全意识，具体可以通过定期开展一些必要的安全知识讲座来使业主形成科学、完善的安全意识，从而使业主在日常生活中自行做到安全使用电梯，合理使用物业设施，避免、减少安全事故发生，达到确保业主安全的目的。

2.3 深化质量思维，全面实现优质服务

鉴于现代人们的生活对物业服务提出了越来越高的要求，除了需要变革传统物业服务模式之外，还需要加快深化服务质量意识，通过贯彻全面质量管理等先进的质量思维和意识，引进ISO质量管理体系，通过在物业小区进行质量体系的推行，密切结合物业服务实际，改进、完善物业服务体系，全面提升物业服务水平，为业主提供优质的物业服务。而就深化物业服务具体的质量思维而言，可以从以下几个方面来着手努力：其一，从全局角度来构建完善的质量管理体系。“以顾客为关注焦点”，引申到物业，就是以“业主为关注焦点”。物业企业需要充分意识到全面质量管理理念的相关内容与重要性，并从整体上来进行整体规划和目标设计，同时需要做好各个独立物业服务部门之间的沟通力度，定期进行业绩交流等来及时了解和掌握各个物业服务部门的发展情况，同时在物业企业内部制定科学、合理的物业管理质量责任制，以此将质量意识作为企业员工工作的核心要素，维护业主的权益。其二，要积极促进全员参与到物业质量管理环节中来。为了提升服务质量管理的质量与效率，除了企业管理者和策划者从管理上给予足够的重视外，还需要物业企业内部全体员工的共同参与，以全面发挥质量管理体系的积极作用。仅仅借助员工激励策略或者管理层的参与是远远不够的，还需要进行针对性的培训，通过培训强化基层物业服务人员对于管理方法的理解和认识，提升他们的质量管理能力。其三，要以业主为中心，充分了解和掌握不同业主的个性化需求，力求与每个业主建立良好的关系，借助业主的各种服务需求、合理诉求来促进物业企业的健康发展，因此，物业企业应定期走访业主，了解业主们的物业服务诉求，听取业主的意见，采纳业主良好的建议，以此来作为制订物业小区的工作计划的主要内容，有了明确工作目标，那么提高物业服务质量也会顺理成章。

3 结 论

随着互联网等先进技术的迅猛发展，科技管理信息化已经逐步成为一种社会发展潮流，科技管理在物业服务企业工作中的合理引入，将有助于加快传统物业服务理念的更新、升级，从而达到提升新时期物业服务水平的目的。物业小区引入科技管理，将在提高物业管理水平、提升物业管理服务技能方面发挥重要作用，业主们也乐于接受来自科技发展的新的服务形式，在一定程度提升我国物业服务行业地位。

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