浅谈新型监控体系在公寓管理中的有效运用

金 琳

浅谈新型监控体系在公寓管理中的有效运用

金 琳

[杭州电子科技大学]

高校学生公寓监控工作是创建和谐公寓、提升服务品质的需要，也是高校进一步完善公寓管理与服务体系、优化育人环境、有效提升公寓服务形象及满意度的迫切需要。目前，公寓监控工作在实施上仍然存在一些困难和问题。本文拟从监控工作现状及普遍存在的难点、如何消除困难、转变观念、创新监控模式、构建新型公寓监控体系的意义、持续有效推进学生公寓监控工作的措施及成效、监控工作的目标等方面，以杭州电子科技大学学生公寓自控体系为例，谈几点粗浅的看法。

监控体系；创新；长效机制

高校学生公寓监控工作是创建和谐公寓、提高服务品质的需要，也是高校进一步完善公寓管理与服务体系、优化育人环境、有效提升公寓服务形象及满意度的迫切需要。随着大学生日益增长的生活与精神需求，学生公寓的硬件条件不断完善，公寓的服务要求也不断提升。为优化公寓服务品质，提升服务水平，我们必须结合公寓服务现状，理顺内部管理体系，构建一套新型的学生公寓监控工作的长效机制，并通过加强制度管理、政策执行、文化引领、问题疏导、意识改变、督促改进、绩效考核等，让公寓自我监控体系良性运作，并取得实效。

一、公寓监管工作存在的困难

目前，公寓监控工作仍然受传统的监控观念及客观存在问题的影响，员工对监控工作存在一定偏见，在落实推进上存在一定困难。如：公寓服务质量和水平的高要求与原有简单、落后的管理方法和手段的矛盾，上级严格要求与基层抵触情绪的矛盾，收费低水平与服务高标准的反差，被动监督推进与主动提醒自己的反差等。因此，我们必须突破员工和基层阻力,改变传统的监控观念，拓展监控手段，强化机制建设，突破传统思想束缚，创新监控模式，建设以“科学发展观为指导，以师生满意为目标，以服务质量考核为重点”的优质高效的公寓监管体系，形成一种创先争优的良性循环，以实现公寓服务质量的螺旋式上升。

二、转变观念，创新模式，建设新型公寓监控体系的具体举措

（一）制订一套科学有效的监控制度，做到有章可循，有据可依

为进一步提升公寓管理和服务水平，促进公寓管理和服务走向制度化、规范化和标准化，我校学生公寓服务中心结合工作实际，制定了一套科学有效的监控实施办法。认真贯彻“抓早、抓重、抓漏、抓高”的监控工作方针，充分发挥监督检查的重要作用，以部门的安全稳定为目标，不断提高服务水平，切实履行监督职能，保障中心制度的落实情况，并对各部门的安全管理、服务质量进行考核、检查、反馈，规范各项工作的程序，保证人、财、物等资源效益的有效发挥，确保公寓各项工作的正常运行。

（二）建立一支强有力的监控队伍，开展全员性监控

中心管理层以上全员参与监控工作，人人都是各块工作的责任人，人人都是监控员。大家轮流参与，各司其职，让监控队伍充满活力。同时，加强监控制度的学习与培训，提高监控队伍的素质。各片区长轮流担任每月的监控组长，负责做好当月的中心监控检查、文档记录、总结交流等。部门经理、中心监控员、生活指导老师、学生等作为监控小组成员参与监控工作，履行监控工作职责。每日值班老师和学生是八小时以外的监控补充力量，将检查的问题汇总至中心监控员，列入当月的监控总结，确保监控工作的全时段和全方位，规避监控工作的盲区。此外，也可以利用学生空余时间，协助开展满意率调查和日常舆情信息收集等工作，以弥补监控人员在时间和空间上的不足。学生的身份特殊，兼具服务者与被服务者的双重身份，便于从师生的角度了解服务管理中的不足，也便于对各项工作的宣传，增进师生对后勤工作的理解。

（三）采取多种检查方式，实现监控工作的多功能

围绕部门重点难点问题、专项整治问题，我们采取集中和分散、常态和突击、点面结合、信息化平台等多种方式开展全方位、多角度、全时段的监控检查。并运用“信息网络”技术，采取智能监控与人工监控相结合的方法，让监控工作无死角，无暗区，力求做到客观、公平、公正，提高监控工作质量，增强监控工作的认可度。通过查找漏洞，发现隐患，督促整改，学习交流，逐步提升服务质量和保障水平，对检查过程中发现的优秀的管理和服务经验进行表扬推广，充分发挥监控工作的正能量，努力营造各部门创先争优的良好氛围。

（四）摒弃消极情绪，树立正确的监控观念

我们推行的监控体系是有温度和弹性的。温度即是帮扶员工从发现问题中不断改进工作，提升自我素养，以更优质的服务和更完美的形象展现给大家。弹性即是帮扶员工从监控中发现的问题，允许有整改的空间与时间，让他们不要畏惧问题的存在，坦然面对不足与缺陷，认真反思，积极改进。因此，要摒弃消极抵触情绪，树立正确的监控观念，在监控与被监控、检查与被检查中，不断学习，提升自我。

（五）加强监控工作考核，营造创先争优的良好氛围

每年年底，部门对本年度的监控工作进行总结考核，考核的主要内容包括日常监控检查、问题的汇总分析上报和整改落实情况等。将监控考核情况与个人绩效考核、评优等挂钩。并通过开展监控之星评比等活动，对监控工作表现突出的同志予以肯定和鼓励，从而激活监控工作内动力，调动监控人员积极性，营造创先争优的良好氛围，从而确保监控工作的有效开展。

三、监控工作的目标

（一）监控精细化

要做到监控过程规范有效，实现精细化管理。首先要有计划，按年计划、月计划、周计划稳步推进监控工作；其次，监督检查规范化，巡查有记录，处罚有依据；再次，日常检查要规范化、常态化、求长效；专项检查要重深度、挖病根、促改进。最后，日常管理要标准化，确保ISO9001质量管理体系、6S标准体系等有效运行，明确岗位职责，细化工作标准，稳扎稳打，踏实工作。

（二）监控立体化

监控立体化包括：主体多元化、手段多样化、内容全方位、监督全程化等四个方面。

1. 全员成为监控员。通过互联网平台，鼓励全体师生和服务对象对公寓服务质量进行监督、批评和建议，对有效的批评要列入部门考核。建立平台方便师生，出台具体的措施奖励积极分子，并建立起一支乐于关心支持和善于监督公寓服务的“粉丝”队伍。

2. 确保监控有效性。通过激励在全公司树立质量理念，制定严格的质量管理规范，并使之成为一种文化、一种自觉行动。

3. 形成长效机制。根据监控中反映出来的问题，进行分类研究，在提出解决措施的基础上，制定和完善相应的管理制度，以提高薄弱环节的目标水平，并作为下一循环的依据。

（三）监控数字化

通过多元化的数字平台建设，拓宽公寓服务沟通与监督渠道，提升公寓服务效率、强化监控工作力度。

四、公寓监控工作的思考与探索

（一）工作标准明确是做好监控工作的前提

岗位职责清晰、工作标准明确是判断员工工作是否到位的衡量标准，是监控工作的评判依据。因此，部门要制订一套详尽的、可操作的工作职责和标准，并加强员工的工作规范培训，做到人人知晓，人人遵守。

（二）工作机制完善是做好监控工作的基础

要通过制订《监控工作条例》《服务质量考核细则》等规章制度，建立、健全监控工作机制，这样才能使监控工作常态化、长效化。

（三）部门负责人重视是做好监控工作的关键

主要领导对监控工作的总体筹划、部门负责人对监控工作的理解和支持，是监控工作稳步推进的关键，是监控工作有效开展的保障。

（四）素质高、业务强的监控队伍是做好监控工作的根本

监控工作人员原则性强不强、业务水平高不高，直接决定了监控工作有无实效，因此，必须要打造一支业务精、素质强、作风正的监控工作队伍。首先，监控队伍的人员构成要由管理经验丰富、责任心强的老同志和善于学习、敢于创新、综合素质强的年轻管理者相结合，分工明确，相互协作，高效运作，充分发挥每个角色的作用，做到严谨工作但不死板，快乐工作但不松懈。其次，开展业务培训，提升监控人员基本素质。组织监控人员学习相关的法律法规、行业标准、规章制度、同行的好经验等，不断提升监控的洞察力和敏锐性，有效地发挥监管作用。此外，还要加强公寓服务理念教育。坚持建设和宣传公寓文化理念、服务规范和标准，努力让习惯符合标准，让标准成为习惯，促进服务工作的规范有序开展。

（五）运用网络技术和信息化服务，是提高监控服务质量的手段

“信息网络”技术在高校公寓管理体系的应用，是推进“监控服务”的有效手段。针对高校公寓服务思维意识的转变和服务行业的特殊要求，利用信息网络技术，不仅能促进信息资源共享，提高公寓服务效率，而且又完善了公寓服务预警和应对突发事件的运行机制，增强了突发事件的应急处置能力。

（六）奖罚分明的激励机制是做好监控工作的保障

服务不到位的该罚就罚，工作质量高的该奖就奖，将员工薪酬与其工作实绩挂钩，奖勤罚懒，才能促进员工的劳动积极性，提高服务工作的整体水平。

安全管理、服务质量监控，任重道远。学生公寓监控工作团队要加强学习，紧跟时代步伐，提高监管手段，创新监控方法，让更多的人参与到监管中来，营造创先争优的良好氛围。为学校后勤的安全保障、提升服务品质和长远发展贡献力量。

学生公寓新型监控体系的建设研究（项目编号202008）

（责任编辑：赵永奎）