高校图书馆强化线上服务体系建设的思考——以上海地区高校图书馆微信调研为例

●穆卫国 (上海师范大学 上海 200234)

图书馆在线服务是基于图书馆网站建设而发展起来的，利用图书馆和网上丰富的电子网络资源优势,建立以读者为中心，集文献咨询、文献提供和读者教育于一体的文献信息服务模式，其核心是向人们提供丰富的信息[1]。在线服务提升了图书馆的服务功能，提高了服务的深度和广度。虽然还存在着各种问题，但随着计算机技术、网络技术及用户需求的发展，在线服务的便捷是传统图书馆服务无法比拟的，也是图书馆未来发展的方向。

2019岁末2020年初暴发的新型冠状病毒肺炎疫情，实体馆舍不得不临时关闭，图书馆在线服务再次发挥了重要的作用。本文调查了自1月23日武汉宣布封城开始，至3月13日为止的上海市24家高校图书馆微信公众号、图书馆信息发布所发布的623条相关内容，通过调研上海高校图书馆在疫情期间的在线服务现状，分析存在的问题，提出进一步加强线上服务与资源保障的一系列举措，以期构建图书馆更加完善的线上服务体系[2]。

1 疫情期间上海市高校图书馆在线服务现状

根据调查统计，推出最多的是“资源推荐”类相关信息，共305条，占比达到48.96%；其次为在线研讨培训类信息，71条，占比11.4%；有关图书馆疫情期间开展各类型服务的相关信息46条，占比7.38%；网课教学方面的信息41条，占比6.58%；阅读推广方面相关信息32条，占比5.14%；其余为通知公告以及其他各类信息，分别为51条和77条。

从调查结果来看，疫情期间，上海各高校图书馆都作出了积极的应对，在资源推荐、在线研讨培训、常规业务的线上延伸以及为学校网课教学、阅读推广等方面，开展了大量工作，为学校提供了强有力的服务和资源保障。

1.1 资源内容与使用方法并举，资源推荐有成效

从48.96%的微信发布来看，“资源推荐”是各高校疫情期间最主要的服务方式和内容。疫情初期，各数据库商在图书馆闭馆、全民宅家、VPN使用不便的情况下，纷纷推出免VPN、CARSI等各种开放服务，大部分图书馆获取相关信息后，及时在校内进行发布推荐。因此，这一时期，大量的以某个数据库为主的单一资源推荐较为普遍，共92条推文，占到所有资源推荐信息的30%。其中比较多的是CNKI、超星等中文资源以及SD、SAGE等外文资源，其中也包括一些专题型的数据库如HeinOnlie、Cell等。

随着免费资源逐渐增多，各图书馆开始对这些资源进行汇集、分类、整合，把资源集中起来后，再次进行发布推送，因此，疫期中后期，汇合了各类型免费资源(包括免VPN的馆藏资源以及开放的网上资源)开始出现并成为主流，如华东理工大学“学习战‘疫’——图书馆资源利用集成”等综合汇总各类资源；上海交通大学“资源巡礼|药学学科资源大礼包”等则对专题资源进行了整合发布。

同时，也有大量的关于数据库使用方法的推文，从数据库的校外访问方法，如“同济大学图书馆数据库资源远程访问攻略”等，到具体的某一数据库的使用方法，如华东政法大学图书馆“知网无法下载问题解决方法”等，以及数据库的实际应用指导，如上海交通大学图书馆的“利用InCites分析科研绩效”、上海理工大学图书馆的“如何利用EMIS数据库寻找毕业设计所需数据”等。

此外，资源推荐方面，各图书馆还有一些基于资源和数据挖掘之后的馆藏资源或专题图书推荐，如上海师范大学图书馆的“图书馆馆藏古籍珍品鉴赏”“抗疫心理健康图书助你战‘疫’”，上海交通大学图书馆的“深堂有珍契：交圕馆藏地方历史文献简介”等。值得一提的是，华东理工大学在疫情期间，进行了“新冠肺炎疫情期间图书馆电子文献资源使用情况调查”。

1.2 资源使用与信息素养兼顾，在线培训重提升

高校图书馆针对部分资源开展线上使用培训，从各图书馆官微发文看，16家图书馆共发文71条，可见，“在线研讨培训”是各家高校图书馆疫情期间较为重视的又一项重要工作，其中主要集中在数字资源培训、提升读者信息素养[3，4]以及艺术培训三方面，另有少量心理援助课程和图书馆业务培训课程。

开展数字资源使用培训的图书馆共11家，发文31条，主要围绕Web of Science、Elsevier、EBSCO、IEEE、Springer Nature、ProQuest等外文数字资源库进行。如华东理工大学的“Web of Science在线大讲堂2020春季课程——科研人员专场”，华东师范大学的“宅家学习不打烊，EBSCO免费网课来咯”等。提升读者信息素养也是各馆在疫情期间比较重视的工作，11家图书馆共发文20条，主要为数据库商发起的“‘远距离’科研”“智慧教育大数据”及“金融学术研究能力提升”等。此外，疫情期间艺术类培训课程占比也比较高，6家图书馆先后利用超星“以艺战‘疫’”的文化慕课推出18条微文。在这个特殊的寒假，很多人不得不取消原定计划宅在家里，手机上铺天盖地的信息应当如何处理，怎样理性阅读信息减少恐慌，不信谣不传谣？华东师范大学推出了“疫情满天飞，如何辨真假”栏目，从信息源的角度来谈如何辨别信息真假，从实践的角度为大学生上了一堂信息素养课。

除上述三个方面外，疫情期间开展得比较有特色的培训项目，有上海对外经贸大学开展的心理援助微课程和上海师范大学开展的线上图书馆基础业务培训。

1.3 从线下到线上持续开展，常规服务不掉线

疫情期间，图书馆基本都处于闭馆不停服务的状态，把服务从线下搬到了线上。从各馆发布的微文来看，有关服务开展方面的推文46条，业务范围主要集中在文献传递、论文查重、查收查引、参考咨询等可以借助网络开展的服务项目。例如，复旦大学图书馆加大文献传递服务补贴力度，提供免费的文献传递服务、资源荐购服务；上海师范大学图书馆整合线上公共资源和图书馆各项服务，为师生居家科研提供保障，通过E-mail、微信教师群、微信学生群为师生提供在线咨询服务。

1.4 积极应对“停课不停教”，网课教学有保障

受疫情影响，教育部发布延迟开学通知，各校高校纷纷推出了“停课不停教”的网课教学模式。而面对突发的线上教学带来的电子教材的需求，各高校图书馆或主动或被动地肩负起了为网课教学提供资源的重任。从我们调查到的24家图书馆，有19家发布了41条与网课相关的推文，内容包括与网课相关的教学方式的介绍、教学平台以及教材资源的推荐。可见教学模式从线下转移到线上后，大部分图书馆都从平台资源、文献资源等方面作出了积极的应对。

1.5 线上打卡成阅读新习惯，阅读推广未搁置

疫情期间，各校基本都立足本校开展活动，校内阅读打卡是疫情期间开展较为普遍的形式，例如，上海立信会计学院的“第十三届假期阅读挑战赛‘线上打卡’”；华东师范大学图书馆开展了“共享书架 分享感悟”活动，师生可以在“学习通”APP上阅读，并且分享感悟；上海大学图书馆微信公众号推出“月读战‘疫’”阅读活动，丰富读者抗击疫情时期的阅读生活，主要包括经典栏目推荐、“全民抗‘疫’，感悟在其中”有奖征文和“共战‘疫’，不孤‘读’”线上读书打卡活动；东华大学图书馆为读者推荐了《张文宏教授支招防控新型冠状病毒》《新型冠状病毒感染防护》等14本与新型冠状病毒防疫相关的电子书籍，包含各种防疫手册、心理防疫指南、抗疫简史、知识问答、防疫绘本等，让读者对本次疫情有更深入地了解和掌握更有效的防护手段。也有一些小型的专题阅读活动，如华东政法大学的“经典共读，共赴经典之约”，上海交通大学的“诗歌壮志 共抗疫情”。全市或全国性的大型阅读活动较少。总体来说，疫情期间的阅读推广活动并不是各馆的主推业务范围。

2 线上服务亟待改善的问题

2.1 资源推荐，主动不足

(1)简单推送多，资源整合少。疫期前期，各馆数字资源的推送，基本上是跟着数据库商的步伐走，有一个推送一个，甚至只是对数据库商配送的推文进行简单修改，加入本馆信息后就推出。数据库商开放数据库的免费使用，除了提供资源便利外，还有很大一部分原因是基于对自己产品的宣传和推广，因此我们要对资源进行基本的判断，对推文也应从有利于本校读者使用的角度进行重新编撰。

中后期的推送内容虽然汇总了各类数据库，但大部分也是简单汇集，求多求广，缺乏相应的归类整理。这样就导致虽然推出的资源非常多，但是读者常常还是经常会忽略，没有吸引读者的注意力，推送效果不如预期。如果从专题方面下功夫，针对特定的学科和人群来进行推送，效果就会好很多。比如上海师范大学图书馆“共克时艰，助力教研——海内外民国文献资源推送”、上海交通大学图书馆“资源巡礼|先进材料科学与工程学科资源大礼包”等，相关学科的学者看到这样的资源推送，也许就会如获至宝。

(2)推送数据库多，而基于数据库的内容挖掘少。大部分图书馆还是对某一数据库进行直接推荐，而从数据库里有针对性地找内容，挖掘信息的推送服务几乎没有。当然，这个类型的资源推荐，非常考验馆员的文献检索能力、专业素养和业务素质，也需要一定的学科背景。

(3)介绍数据库使用方法多，而如何利用数据库开展科研或论文写作方面的指导少很多师生也许并不知道数据库可以用来干什么，就不会产生使用的兴趣。所以不光是要介绍数据库的使用方法，还应该介绍数据库对科研或论文写作能产生什么样的帮助。如上海交通大学的“如何查找SCIE/SSCI源刊”，上海理工大学的“足不出户，Notefirst助力毕业论文撰写”。

2.2 在线培训，拿来主义

(1)培训内容相似度极高，课程重复无体系。疫情期间图书馆开展的在线培训虽然数量较多，但无论是数据资源、信息素养还是艺术培训课程，种类并不多，无论是综合性高校还是专科性高校，开展的培训项目非常相似，如信息素养培训中的“如何做好‘远距离’科研”“智慧教育中的大数据”等课程，数字资源培训方面的WebofScience、Elsevier、EBSCO等课程，均是5、6家图书馆同期推送，有的甚至连推文标题都一模一样。另外，各馆培训课程基本上未形成自己的体系，尚处于有一个课程推送一个的状态。

(2)培训课程基本上是拿来主义，图书馆自主开设的课程较少。从各馆推文来看，疫情期间各馆开展的培训，大部分是依托于数据库商提供的成型的课程，图书馆只是进行简单的推送和宣传，这也是导致疫情期间各图书馆开设的培训课程高度相似以及无法形成体系的原因之一。而根据本校教学和科研的实际以及充分研究读者的真实需求，由图书馆自主选题设计的有针对性的课程相对较少，仅有同济大学图书馆的“‘助力双创’信息素养系列讲座|点开此文，来了解一下文献调研”、华东师范大学图书馆的“授渔小讲堂|重磅推荐：文献调研与信息检索”等少数几种。

2.3 常规服务，创新不足

部分图书馆服务转为线上，但存在使用期限不确定、服务次数受限、服务成效受质疑等问题。例如，多所高校图书馆发布了“CASHL文献传递全面免费”“超星大雅论文检测系统免费开放5次检测”“笔杆网查重免费开放”等文献传递和论文查重服务。但是这些服务，首先仅在疫情期间有效，服务时间有限，而读者需求是长期的；第二服务次数限制；第三检测结果准确与否，是否被校方认可都是问题。这些都可能会带来读者与图书馆的新冲突，甚至有可能使图书馆丧失忠实用户。同时，图书馆各项服务转为线上，服务模式改变使服务更便捷、有效，也保障了“停课不停学”及毕业生论文写作等刚性需求，但大部分还是文献传递、查收查引、参考咨询等传统常规服务的持续不间断，缺少创新。

2.4 网课教学，服务意识和效率待提高

(1)针对网课的服务没把握重点，应急资源保障意识不足。为本校的教学和科研提供资源保障，是高校图书馆的责任和义务。图书馆与出版社、数据库商之间有着密切的业务往来，熟悉文献资源获取渠道，面对突然出现的网课电子教材需求，理应承担起教材资源保障的任务。但从各校所发微文来看，在41条微文中，大部分是关于教学方式的介绍、教学平台的推荐，真正为网课提供电子教材资源信息的仅有9条，而这9条推文中，真正结合本校教材需求开展的资源收集和有针对性的提供教材资源保障的只有复旦大学的“‘疫期’学习|你有网课，我有教材！”、上海师范大学的“你需要的电子教材，请收好”、上海立信会计金融学院的“上网课，需要电子教材？看这里”等6条。可见图书馆在面对突发的资源需求方面，没有及时把握服务重点，也没形成应急资源保障意识。

(2)缺乏教材管理平台，资源保障效率不高。从各高校发布的微文来看，目前尚没有一家图书馆建立起了自己学校的电子教材平台。对网课教材的资源保障，大多停留在信息提供的层面，如提供“爱教材”电子书库，提供各出版社电子教材链接地址等等，由于各数据库和出版社的平台界面和使用方式不一，会导致师生获取资源困难，因而资源保障效率有限。另外，就算馆员从出版社直接获取了教材的PDF版本，由于没有平台，只能点对点传送文件，甚至通过教务处第三方传递，导致时滞过长，甚至还会出现传送过程中的遗漏。

2.5 阅读推广，量少影响小

疫情期间，多家高校图书馆打破传统,组织线上“阅读战疫”等主题明确的阅读推广活动，但仍有近一半图书馆未发布相关信息。另外，已组织的活动能否能持久？能否形成品牌？又如何持续创新？都是需要考虑的问题。另外，部分高校图书馆的线上阅读推广活动，从公众号微文的点击量来看，都不是太多，覆盖范围和参与量均不大。

3 加强线上服务与资源保障体系建设

不管是否处于疫情期间，读者需求方式已经从线下转移到线上，到馆读者已经越来越少，而对线上资源和服务的需求则越来越大已是不争的事实。开展线上服务和线上资源保障，是图书馆未来的发展趋势和我们更应该重视的方向。疫情的发生，上海市各高校图书馆在这场战“疫”中，各尽所能，积极应对，但从整体现状来看，显然我们还没有完全准备好，线上服务存在着许多短板和不足，还需要在资源保障、培训课程、服务内容、平台建设以及馆员线上服务能力提升等方面有更多的作为。

3.1 提升应急管理能力

高校图书馆作为师生获得知识、阅读欣赏、收集信息资料等的公共场所，既是书刊交叉利用的密集地，也是人群比较集中的场所，此次疫情的发生，各高校图书馆都选择闭馆以减少人员聚集。而高校涉及到的人群主要是广大师生，社会影响较大。因此，高校图书馆在重视知识文献交流共享的同时，要充分做好图书馆应急管理工作。

“凡事预则立，不预则废”，图书馆需要建立相应的突发事件预警和应急机制，树立公共危机管理意识，提出防范和应对突发事件的措施，明确工作职责，做好突发事件的防御准备，并在突发事件产生时从容应对，尽快恢复运转。同时，馆员与馆员，馆员与师生之间需要保持顺畅的交流与沟通，需要根据线上服务模式的转换，重构每个馆员的岗位职责，强化馆员对突发事件处理的能力。并且开展一系列应对突发事件培训，进一步完善基础资源的建设共享。此外，预防公共安全突发事件也非常重要，需要避免事情已经发生了再进行一系列方案的讨论，而应该防患于未然，在没有发生之前就要想到预防的举措，始终贯彻“以人为本”的服务宗旨。

3.2 强化在线保障力度

(1)制定资源推介计划。从疫情期间资源推介现状来看，数据库商比我们更早行动起来，第一时间发布免VPN、免登录、开放获取信息，开展在线培训等等，为宣传自己的产品做足了功夫，而图书馆几乎是处于被动应对的状态，甚至是被数据库商牵着鼻子走。24家图书馆资源保障方面的推文具有极高的相似性，基本每条都有图书馆重复发布，无论是馆藏资源还是免费资源，大都是数据库商提供原始文案，而少有馆员的原创性资源推介。当然，疫情期间有大量的数字资源需求，利用数据库商的文案“短平快”地集中推介也是有明显效果的，很多师生因为我们的推荐而获得了更多的资源获取渠道，但也暴露出了我们在资源推介方面的无序和无规划，说明我们对资源的主动推介意识还不够，尚未形成针对自己学校的有系统的推介体系。

作为拥有大量文献资源的图书馆，让这些资源为读者所知所用，是资源保障的基础工作之一。目前，无论是普通阅读还是为教学科研收集资料，读者已经越来越习惯于在网络上获取资源，图书馆理应更加重视线上的资源推广。图书馆应该制定计划，有步骤、有目的地在合适的时间推出合适的资源，有针对性地推出数据库培训课程，让数据库商配合我们，按我们学校的教学计划、科研发展各个阶段的需求来开展一系列资源推广活动，而不是被数据库商推着走。

(2)提高资源推介深度。从疫情期间各馆的资源推介情况来看，大多局限于单纯的数据库使用方法的简单推介。作为拥有丰富馆藏并有着一批对馆藏和检索途径较为熟悉的专业馆员的高校图书馆，更应该从数据库的资源内容着手，从数据库内所包含的资源中，发现、发掘和揭示出更多的信息和资源。让读者能得到更多的资源线索和获取渠道，从而提升图书馆资源服务的层次和内涵，也才能使图书馆更好地服务于学校的学科建设和科研教学。

(3)提供资源使用在线支持。疫情期间，很多学校都建立了众多微信群，与师生保持直接的联系，并提供在线服务。在这些微信群里，师生提出的与资源相关的提问中，很多都涉及VPN使用以及数据库的登录、下载等问题，这些问题需要有专业的馆员来解答。如果得不到及时的回复，或者解决了不问题，可能会让师生们对数据库的使用失去兴趣。因此，为师生搭建咨询平台，建立完善的咨询体系，并形成规范的专业馆员值守制度，让师生们在使用数据库的过程中，有地方问问题，有及时的回复，有在线的协助，将能极大地提高服务质量，提升资源保障能力。

3.3 重视线上研讨培训

从本次疫情期间数字资源及信息素质培训方面的表现来看，图书馆的线上培训，几乎可以说是没有作为，绝大部分图书馆都借用了数据库商开设的现成课程，鲜有自己的培训课推出。而数字资源的培训课程，在正常时期，大多数图书馆都会有培训计划，然而在疫情期间却集体失声，也让我们看到了数字资源培训存在的问题，一是高校图书馆一直忽视假期的培训课程，此次疫情发生于寒假期间，本来就没有培训计划；二是线上的培训方式尚未得到重视。随着图书馆越来越多线上服务的开展，培训从线下走入线上，也应该逐步得到图书馆的重视。

正常时期图书馆的线下培训，通常采取电子阅览室上机操作以及PPT讲解的方式来进行，而线上授课，比线下培训有着更多的优势，完全不受场地、人数限制，使用操作在线观看更清楚，受训者在自己的本地机器上上机操作，有问题直接与授课馆员互动，更有利于掌握数据库的使用方法，而不会因浏览器、操作系统不同出现“换台机器就不会”的尴尬局面。另外，线上培训的方式，也使假期培训成为可能。图书馆的培训服务，无论是时间跨度还是覆盖人群，将大大拓宽。

3.4 拓展线上服务内容

疫情期间，虽然真正承担了电子教材保障任务的图书馆为数不多，但从公众号的点击量来看，上海师范大学的“你需要的电子教材，请收好”，点击量达到1.3万余次，复旦大学的“你有网课，我有教材！”点击量达7 200余次，华东理工大学的“线上教材来助攻”点击量也达3 400余次。有关教材的点击量远远超过其他类型的微文，可见师生对电子教材服务的需求渴望极高。作为一项新的，也是第一次承担的线上服务内容，几家图书馆电子教材的服务，获得了师生一致好评，也保障了各高校网课的顺利开展。因此，图书馆应从资源保障的角度，加强对学校需求，尤其是加强对应急需求的了解，进一步拓展线上服务内容。

除此之外，疫情期间，各高校都采取了线上服务的方式以此满足师生读者的需求。但是可能会忽视读者多元化的特征，有些读者习惯了使用纸质图书，在电子书和纸质书二者同时存在的时候可能会更倾向于选择阅读纸质书。但是由于疫情他们无法到图书馆借阅纸质图书，如果图书馆能够拓展线上服务内容，使读者通过系统预约的方式，提供快递到家的服务，也是提升读者用户体验的一项举措。

开展线上服务,加强线上服务与资源保障体系建设,提升我们资源服务的层次和内涵，才能更好地服务于学校的学科建设和科研教学，从而保障读者对图书馆的刚性需求，这是高校图书馆未来的发展趋势和图书馆人应该重视的工作方向。