丰田集团全面质量管理对我国企业绩效提升的启示

李宇 丁亮

摘   要：全面质量管理是企业管理的重要手段，对提升企业绩效有重要意义。本文通过对丰田集团全面质量管理的特点进行梳理，分析其对企业绩效的影响，进而提出我国企业应当受到启示，从单纯重视产品质量向重视产品质量、服务质量、售后质量的全员参与的质量管理转变，完善自身的全面质量管理系统，从而提升企业绩效。

关键词：全面质量管理;企业;绩效

一、丰田集团全面质量管理的特征

“全面质量管理 （Total Quality Management，TQM） ”这一概念是由美国通用电气公司的菲根堡姆博士在1961年率先提出，他强调执行质量是公司全体人员的责任，应该让公司里的全体员工都具有质量的概念以及承担质量的责任。笔者认为，全面质量管理是指一个组织以产品质量为中心，以全员参与为基础，围绕产品、服务、运营等建立的一套科学严密高效的质量管理体系，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理活动。全面质量管理理念提出后，迅速传播到世界各地，大企业争先使用这种办法管理公司，并由此产生了国际标准化组织ISO系列标准、六西格玛等管理模式。1961年，受世界范围内全面质量管理浪潮的影响，日本丰田集团正式引入全面质量管理，并由此掌握了先进的汽车生产和管理技术，使丰田集团成为日本最大的汽车公司，同时跻身世界十大汽车工业公司之一。通过梳理和分析，丰田集团的全面质量管理有五大特征：

1.以顾客为中心。认为顾客即为上帝，没有顾客就没有利润，企业也无法生存，企业的宗旨就是满足顾客的需求。这是丰田全面质量管理的核心思想，也是最基本的特征之一。

2.全流程的质量管理。即不仅仅指产品自身的质量，同时包含服务、售后、采购、运营、成本质量等企业全部的生产及管理过程的质量。这也是丰田集团成功的最为重要的一环。对于一般企业而言，仅仅只是注重产品自身的质量，往往忽视其他发面的质量。

3.全员参与的质量管理。丰田集团的全体员工均会参与质量管理工作当中，进而调动全体员工的积极性和创造力。

4.全企业的质量管理。丰田集团中的各个部门均有明确的质量管理活动以及标准，所有部门都对产品质量负责，均有其自己独立的质量管理责任，进而加强全企业的质量管理能力及目标。

5.持续的质量管理。即产品销售给顾客后，丰田集团会对产品进行持续的质量监控、跟踪服务和数据回收分析，从而进行质量改善。这也是能够提升客户满意度的原因之一。

二、丰田集团全面质量管理与企业绩效提升之间的联系

在全面质量管理方式引进后，丰田集团全员、全部门、全流程参与目标管理考核，使丰田汽车的品质和服务取得了质的飞跃，“开不坏的丰田”，“有路就有丰田车”的美誉享誉全球，创造了全面质量管理的“丰田管理模式”。经过分析可以看出，全面质量管理方式对丰田集团企业绩效的提升具有非常重要的促进作用。

1.从顾客看。在丰田集团中最注重的便为客户接受服务的质量，顾客满意度是所有部门业绩考核的最关键因素。这不仅给丰田集团带来源源不断的利益流入，也提升了丰田的品牌价值，因此其业绩出众便理所当然。

2.从质量看。丰田集团生产的汽车质量在全球均属上乘，其从原材料、半成品、产成品的采购均严格按照全面质量管理的标准实行。正是这种严谨的态度，使丰田汽车的“召回率”持续降低，在全球范围树立的丰田集团的口碑。在全面质量考评中，不单纯考核部门的营业收入，产成品的残次率、召回率、售后响应效率等同样是众多指标之一。从中可以看出，全面质量管理是丰田集团绩效提升的重要原因，同样也是业绩考评体系中的重中之重。

3.从全企业看。全企业的质量管理中包含了丰田集团的全体部门和全体员工，他们有独立的绩效目标，同时也参与目标的制定、完善和考核。其不仅增加了员工的凝聚力、领导力以及决策力，同时也提升了企业的文化品位，提升了员工的归属感、忠诚度和满意度。

三、对我国企业的启示

通过上述对丰田集团全面质量管理的运用以及其对企业业绩的影响，可以看出全面质量管理的重要程度。然而，在我国企业实践全面质量管理的过程中，失败的案例不尽其数，主要因为我国企业在质量管理方面还存在一些误区，一方面片面理解全面质量管理这一概念，仅仅把全面质量管理中的“质量”归集于产品本身;另一方面单纯只注重产品质量的提升，忽略了客户的全面的体验和感受;与此同时，全面质量管理往往依赖于一个集中的部门，未使得全体员工参与其中。当前，在国家进行供给侧结构性改革，不断提高经济发展质量的形势下，企业的产品和服务是否能够满足国内外需求侧的需求依然是不可小觑的问题。因此，通过与丰田集团全面质量管理对业绩的影响的比较，对于我国企业有以下三点启示。

1.从“量变”到“质变”。我国企业如果想要提升业绩，需要以顾客为主体，围绕顾客满意度这一核心，从产品质量、售前营销、售后跟踪等全方位进行变革，使得企业在战略目标、企业文化等诸多方面发生“质变”。这些变革会耗费人力、财力等，但从长远角度看来利大于弊，企业会通过全面质量管理必然会提升超额的业绩。服务质量改变后，产品本身质量也需更加严格的执行全面质量管理的要求，从原材料、机器设备等与产品加工生产相关的因素均要统一标准。

2.全员参与质量管理。全员参与质量管理同样需要企业重视，让企业的每位员工参与质量标准的设定、考核。这有利于增强员工的凝聚力、创造力与积极性。与此同时，在外界消费者看来这是一家具有亲和力的企业，这也会提升消费者的直观感受。员工对于企业更加热爱，更愿意付出自己的心血与企业共成长。

3.注重产品的后续提升。对于已经销售的产品，企业应该定期做好客户回访工作或者设立独立的计算机系统监测产品的质量。这不仅仅提升了企业在顾客心中的形象，同时为企业进一步完善自身产品打造了良好的基础。这一点是我国企业想要成为世界品牌的关键。

综上所述，全面质量管理与企业的业绩存在相辅相成的关系，业绩需要全面质量管理的辅助。全面质量管理是获得业绩提升的必要条件之一。因此，我国企业应更加注重对全面质量管理的深层次理解并加以运用，终将从中获得意想不到的收益。

參考文献：

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[4]张庆良.全面质量管理在丰田集团内的应用[J].柴油机设计与制造.2018.