完善沈阳城市应急心理服务体系的新模型

赵 楠 杨 侠

2003 年SARS 病毒肆虐全国，公共卫生事件逐渐得到重视，同时也使得心理危机干预第一次被人们所重视起来。我国公共服务保障体系经过近数十年的发展，心理危机干预系统（应急心理服务体系）逐渐成熟。2020 年新冠肺炎疫情发生后，国家第一时间关注到公共卫生服务，国家卫生与健康委员会立即发布了《关于加强应对新冠肺炎疫情工作中心理援助与社会工作服务的通知》，对新冠肺炎感染者和广大人民群众提供有效心理支持、心理危机干预和精神药物治疗。同时，从国家宏观层面给出顶层设计和指导意见，第一时间将心理危机干预纳入到疫情防控救治整体工作中，为疫情期间的公共卫生服务尤其是心理卫生服务工作提供了政策支持和指导。

由于新冠肺炎疫情的特殊性，对我国应急心理服务体系提出了新的挑战，无论是机构模式、分层干预模式、任务模式，在应对疫情时都无法回避工作途径的改变、危机干预形式的改变（在无法面对面咨询时如何保障有效性）等问题，且各省（自治区、直辖市）没有太多的外国经验可以借鉴，只能根据自己省（自治区、直辖市）特点进行自由发挥的情况下，对国家政策的解读不同，也就导致了各省（自治区、直辖市）的应急心理服务体系从形式、组成、目标界定、工作流程都存在着或多或少的差异。时至今日，虽都取得了成效，体现了我国应急心理服务体系逐步成熟，但依然存在着很多不足，如人员、系统的系统化，地区之间的失衡等。由于沈阳市在整个疫情期间几次反复中都在警戒线里，应急心理服务体系面临着严峻的考验，使得人们对沈阳市心理服务体系变得格外关注。

一、沈阳市疫情防控中的心理服务体系

沈阳市疫情防控中社会心理服务工作紧跟国家政策方针，采用机构型和分层干预型模型相结合的方式应对此次新冠肺炎疫情社会心理应急服务，这比“非典”时期和汶川特大地震时的应对有了很大进步，社会心理服务体系建设初见成效，让从业者更有自信和热情投入到应急工作中。从政策及沈阳市心理学界的行动等方面看，沈阳市在2020年2 月13 日发布了《沈阳市保障防控新冠肺炎疫情一线医务人员及其家属的若干措施》；3月19 日对《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》进行了解读；而沈阳市心理学界，例如在卫生系统，2 月5 日，沈阳市精神卫生中心被确定为市心理援助定点医院，承担疫情防控心理援助任务。沈阳市疫情防控心理援助热线全天24小时开通，之后具有心理科室的各个医院都相应开通了心理热线；4 月16日，沈阳市总工会整合资源，使得市总工会防控疫情心理支持在线服务平台开通，主要力量为各个医院的心理工作者，主要形式是热线、邮箱、微信；同时，各相关部门都开展了相应的心理服务，沈阳市妇女联合会、各区委组织部联合心理服务工作者迅速分别开通了心理服务平台，以沈阳市大东区抗疫心理服务为例，“沈阳市大东区政府”“沈阳市大东区防疫指挥部”“沈阳市大东区文化旅游和广播电视局”责成大东区心理健康教育协会，为大东区疫情期间的集体隔离工作建立心理援助平台服务体系并提供心理援助服务（EAP）的任务。之后，依托已建立的线上心理平台面向公众和重点人群，让心理干预分级实施。可见，在党的十九大后，国家卫生健康委和中央政法委等共计十个部门共同启动社会心理服务体系建设试点工作以来，沈阳市政府积极解读国家政策，紧跟国家社会心理服务形势，特别是迎合心理应急服务的迫切需求，前期的队伍培育和经验积累使得心理应急服务体系初现雏形，以期初步形成的体系可以符合国家要求和部署，并在抗疫中发挥积极作用。

二、存在的问题

在这次抗疫中沈阳市社会心理服务工作面临的挑战是严峻的，沈阳市从政策解读，到政策响应无疑是积极的、到位的，效果也是明显的。但是，在疫情防控工作的过程中，许多心理应急服务体系建设要解决的问题和挑战也逐渐涌现，我们发现各部门、各系统、各单位、各服务机构都是各自为政，使得心理应急服务出现了各种问题：第一，心理危机干预对专业性要求较高，专业人员“供不应求”。第二，组织系统在应对“非典”“H1N1”等重大公共卫生事件方面取得了进展，虽然成效显著，但规范化、系统化的程度还有待提升。第三，各区（县）之间发展失衡，形成了人文社科背景强、经济相对良好的区（县）心理干预支援迅速，而经济相对滞后的区（县）心理援助欠缺甚至难以开展网络心理援助的状况。

究其原因，主要集中体现在三个方面：即相关法律不健全、管理体制不明确、运行机制不畅通。例如，哪个职能部门拥有心理应急服务体系的管理权不明确；政府购买心理应急服务采取什么渠道；各系统建立的心理平台如何相互关联；各心理平台的合法性和职能的界定没有基本的政策保障；平台的隶属关系不清晰导致管理体制的不明晰；作为政府服务体系的一部分，缺乏与其他部分的链接和配合，没有明确运行条例，导致平台无法流畅地运行。

三、应急心理平台——心理服务体系的新尝试

在整个抗疫的过程中，政府进行心理应急服务的形式从简单热线、邮箱、微信到心理服务平台，是政府在心理应急服务方面应对抗疫需要而作出的尝试。为了良好地应对抗疫的需求，打造的应急心理服务台应是一个多维的、针对不同人群的不同需求的平台。建设具有针对性的应急心理服务平台，主要服务内容除了日常生活中对个体的心理咨询和面向大众的心理健康教育和科学知识普及外，还要着重对突发公共事件后针对个体的心理危机干预和长期心理援助。此外，宏观层面上的社会心态塑造和社会心理疏导也同样是必不可少的。相应地，共青团中央也向十三届全国人大三次会议提交了《关于加强重大突发公共事件青少年心理援助服务的建议》（以下简称《建议》）。建设市级心理健康服务平台与国家公共服务保障体系接轨。其管理体系应为三级，第一级为国家层面，负责制定平台相关执行政策，明确服务内容，搭建服务范本，建立国家专家库并组织专家进行实务研究，以及确定专业人才培养方式和认证渠道；第二级为省级层面，负责当地各机构、高校及心理研究系统专业人员的统筹管理，落实当地相关实务的心理研究，执行专业人才培养方式和认证；第三级为市属层面，负责民间心理机构的管理和监督，专业人员服务内容和时长的认证，公共事件发生时各部门间的统筹，对个案的随访调查。

这个服务体系应该是一个各级政府、社区、心理医院、民间心理服务机构共同架构的心理应急服务体系。以政府为导向、社区为先锋、机构为堡垒、医院为尖兵的心理应急服务“作战系统”，包括政府政策的宣传、社区的筛查及救助中心、心理服务机构的心理疏导、心理医院的心理干预等。所以，它必须是一个长期存在的危机干预体系，故心理应急服务体制建立和打造需要一个新的模式。

四、心理服务体系的新模型

沈阳市可以借鉴国外的经验，结合现有资源，尝试建立一个适用于本市的心理应急服务模式。将现有的机构模式、任务模式、分层干预模式整合得出医疗——经济——社会志愿服务模式，医学生、精神病学家、心理学家和社会志愿者共同合作，为全国人民和医务人员进行心理危机预防。

由政府统筹，以社区为载体，平时整合各种资源作为日常服务和预防的储备，以医院作为基地来执行危机事件干预的承担者，而社区在特殊时刻，成为稳定舆论和平复相关人群的干预突破点。这就是医疗——经济——社会志愿服务模式。

（1）用原有的机构模式做框架

有组织、有计划地为受害人提供心理援助和干预是应对突发公共事件的必要手段。由于公共服务只有通过政府干预，才能得到保障，所以政府必须出面主导公共服务有效推进。因此，政府统筹成为机构模型成立的基础。服务对象面向的是全体民众，视为一级干预，组织架构应具有：危机快速反应服务组、热线电话咨询服务及追踪随访服务组、面对面心理咨询部门、健康心理卫生网上宣传服务组、家庭问题干预中心、学校危机干预组、检测评估中心、危机上报工作组等。

（2）用分层干预模式作为日常工作模式

二级干预面对的是需要观察的群体，可通过社区或线上等方式向该群体发放问卷，经过心理危机干预培训的人员收集数据并进行统计分析，根据分析结果对观察群体进行分层次、有针对性的危机干预模型。二级干预多由社区或政府部门委托的机构承担，平时起到宣传、预防和追踪的作用，危急时刻能够进行筛查和平复恐慌，避免公共危机扩大化。

（3）使任务模式成为应对特殊问题的行为手册

三级干预面对的是出现问题的民众，即使需要危机干预的群体，多在医院或专门的机构，经过心理危机干预培训的人员进行评估，保障危机当事人的安全，为个体提供一个从非直接支持到直接支持的连续体式的支持；完成焦点任务（在心理危机干预中，有些任务是需要在某个阶段集中进行的）；随后在心理危机干预过程中需要持续不断或者多次反复进行的任务由专门的机构与社区联手解决，保障危机干预有效执行。

五、建立新模型的具体措施

要想将机构模式、任务模式、分层干预模式三种模式糅合好成为新的模型，即医疗——经济——社会志愿服务模式，需要从以下三个方面进行：

（1）建立政府应急管理心理干预的组织体系

构建以政府为中心的危机干预指挥体系。建立以市政府心理危机干预工作组为指挥中心，再由其下设各区政府心理干预小组来统筹安排当地突发事件以及其他危机出现时的心理干预工作。各区政府心理干预小组下设危机干预工作组，工作组承担构建专家库，划拨专项资金推进相关研究、计划和组织心理危机干预培训，评估危机响应级别，并评估工作效果的职责。同时，在法律保障的基础上，在区、街道、社区建立公共危机心理三级响应机制。根据不同的响应级别，各级心理危机干预机构要明确自身职责，快速正确地行动，注重各级部门之间的沟通，上级命令下达及时准确，下级服从上级指挥。建立危机干预长效机制，即市级心理健康服务平台提案。负责管理本地民间心理机构及专业人员数据库的建设、心理健康服务志愿者的筛选培训及日常心理教育宣传，公共事件发生时统筹调配心理健康服务工作力量开展服务，事件结束后对重点人员的随访调查。

政府统筹机构的组织架构模式，是新模式的基础保障，是心理预防的长效机制，是一级干预成为可能的基础。目的是为了解决法律、政策问题，为心理应急服务体系保驾护航。

（2）构建以社区服务为基础的心理危机干预执行体系

到目前为止，我国的社区卫生服务很少有心理健康的相关服务。但实际上社区心理健康服务尤为重要，其无论是在培养与维护民众心理健康意识，还是预防心理危机和建设社会支持系统等方面都有着重要影响。发展社区心理健康服务，政府应通过政策、宣传等方法给予社区心理健康服务充足的重视和地位，构建在心理危机干预中以社区为主体，专门机构、社会团体和个人有序参与的执行体系。具体而言，一是在社区设置心理服务站，对社区周围居民的心理健康情况进行筛查统计并建立档案，协助心理危机干预信息资源库建设工作；二是以心理援助站为协作平台，沟通协调政府心理危机干预机构、教育、卫生、公安、司法、社会心理咨询机构以及个人展开交流协作，参与心理应急服务（危机干预）；三是由心理服务站负责沟通、协调志愿者、心理学从业者、精神科医生等各类人员，有计划、有分工地参与心理危机干预工作。心理危机干预工作是一项繁杂的管理工程系统，政府要将如何凝聚引导社会各界力量，合理分工参与心理危机干预工作作为要解决的主要问题。

想要更好地推广建立智慧社区，就要注重建立以急救培训中心、救援队、心理援助与研究中心、社工服务中心、应急救援中心等为一体的智慧社区功能体系，促进彼此间的链接，形成适合我国发展的智慧社区，实现以政府为主导、社区为基地的危机干预体系。

政府可以通过为社区购买服务来整合资源，也可以通过社区来监控和管理各类心理服务机构。这是二级干预的主体所在。

（3）社会资源的整合利用

我们国家的三大移动通信运营商中国移动、中国联通、中国电信可以借鉴新冠肺炎大流行期间加拿大艾伯塔省卫生服务机构支持性短信（Text4Mood）计划的经验，进行免费支持性短信服务。短信内容可以包含预防病毒知识的普及以及如何疏导心理问题。尤其是对在家无法出行的人来说，这可能是一种精神食粮。这样能够更好地缓解心理压力，用积极正确的心态面对正在发生的疫情。

政府寻求的心理服务面向自己的资源库中的社会工作者及心理服务机构进行招标，便于服务工作的开展及监控。外包使得心理服务工作的具体化得到保障，每个项目的中期审核有助于心理服务质量保障，也使得政府、社区、医院、服务机构之间做到“无缝连接”。

总之，沈阳市应急心理服务体系需要建立长期、稳定的模式，即建立医疗——经济——社会志愿服务模式，以多样性心理服务平台为载体，连接政府、社区、医院、服务机构的心理服务体系，才能面对时下的挑战，才能完善社会矛盾纠纷多元预防调解综合机制，才能将心理危机干预工作做得尽善尽美，维护社会安定。