“双高计划”背景下高职教育质量境界提升探讨

陈中耀，刘仲全

（重庆城市职业学院，重庆 402160）

《中国特色高水平高职学校和专业建设计划》（简称“双高计划”）是贯彻落实全国教育大会精神和《国家职业教育改革实施方案》落地推进的集中体现。“双高计划”坚持“引领改革、支撑发展、中国特色、世界水平”原则，建成一批具备国际影响力的高水平职业院校和支撑战略产业发展的专业群，目的是通过“双高”项目建设不断增加学校的技术服务能力和国际化水平，最终实现人才培养质量提升。根据麦可思2013届各类型院校毕业生的校友推荐度（在同等分数、同类型学校条件下，毕业生是否愿意推荐母校给亲朋好友去就读的比例） 调查可知，本科院校校友推荐度为61%、“211”院校推荐度为74%、非“211”本科院校推荐度为59%、高职高专院校推荐度为58%。影响推荐度的因素主要有就业竞争力、毕业半年后的月收入、毕业生对母校生活服务态度满意度、对母校校园环境满意度等方面。本科院校、职业院校普遍存在校友推荐度不高的现象。本研究以校友推荐度的调查数据为切入点，提出高职教育质量境界的新追求，即从提供满意性教育质量境界向提供忠诚教育质量境界转变，从而实现学生对高职院校的认可和忠诚，提高高职教育的社会认可度和接受度。

一、教育质量关注学生满意度的理论基础

随着质量运动在教育领域如火如荼地展开，高等教育质量实现了从合规定性向合需求性的转变。学生作为与学校联系最密切的直接利益相关者，其满意度日益受到重视。本文主要通过理论解读和文献梳理来解释教育质量中关注学生满意度的缘由。

（一）理论支撑

1．全面质量管理理论

20世纪80年代，兴盛于企业界的全面质量管理理论开始对西方高等教育界产生影响。Edward Sallis在《全面质量教育》一书中指出：“全面质量管理通过全员、全过程、全面的管理最终满足顾客的需求。卓越的企业及组织通过质量管理全面了解顾客的需求，并且专注于质量。他们发现成长与永续生存是因为服务符合顾客的需求。”[1]众多学者逐渐意识到高等教育作为大型服务业，对全面质量管理理论的运用具有相似的特征。ISO质量管理体系作为体现全面质量管理理论的一种质量管理模式，其核心依然在于对于整个组织的全部关键环节进行分析并通过流程管理进行控制。对关键流程进行指标定量分析形成质量控制点，通过PDCA质量循环不断提升组织的质量水平。全员参与作为全面质量管理八项原则之一，不仅强调全体员工作为质量主体具有创造、享受质量的责任与权利，同时要求企业重视员工的培训与教育，提升质量意识、掌握质量管理方法、强化质量文化。

2．利益相关者理论

利益相关者概念产生于经济领域，是与股东这一团体相对应的概念。长期以来，衡量一个企业的成功仅仅被局限于满足股东团体的需要以及为股东创造财富。企业实践发展证明，仅仅追求股东团体的利益不异于自掘坟墓[2]。根据弗里曼的观点，利益相关者通常指“一切能够影响组织实现目标和提高价值，并反过来受到组织影响的个人或集体。”[3]任何组织都存在于内部利益主体和外部利益主体之中，企业想取得长远的发展必须要满足员工、管理者等内部利益相关者和投资主体、政府等利益相关者的整体利益[4]。企业的整体经济与社会目标，应该是为它的主要相关利益者团体源源不断地创造价值，而不是以牺牲其他利益相关者利益为代价，仅仅考虑某一主体的单独价值[5]。国内学者对利益相关者的概念做出独到的解读和界定。贾生华、陈宏辉[6]提出：“利益相关者是利用资本、知识、劳动力等要素投入并承担风险，与企业之间形成相互影响、利益共享的共同体。”李福华[7]认为：“企业是由多个利益相关者所构成的‘契约联合体’，所以企业的所有者不能仅仅局限于股东，还包括所有利益相关者，如企业的雇员、供应商和债权人等。”因此，高职院校的质量提升从来都不是单一主体利益的实现，而是在时代的潮流里，合理权衡各类相关利益者的权益，实现学校整体利益目标的实现。

（二）文献回顾

1．高等教育（高等职业教育）质量评价

什么是高等教育（包括高等职业教育） 质量？学者李福华[8]认为：“高等教育的质量就是高等教育产品或服务满足学生及相关利益主体需求的高低程度，是衡量高等教育质量的一种价值判断。”学者李志仁[9]认为：“高等教育质量是高校在遵循人才培养与科学研究的规律基础上，整合相关资源，实现人才培养、科学研究和社会服务满足学生个性化发展和经济社会发展的充分程度。”研究表明，目前高等教育（高等职业教育）质量涉及的利益主体逐渐增多，高等教育（高等职业教育）质量越来越强调利益主体的需求。

2．从满意到忠诚的质量境界

追求不断提升的质量境界是高职教育发展源源不断的动力。如何界定高等教育（高等职业教育）的质量境界，不同学者有不同的看法。学者闵建杰[10]从高职教育人才培养目标出发，认为高职教育质量境界经历了以知识为目标的质量境界、以技能为培养目标的质量境界、以能力为培养目标的质量境界和以健全职业人格为培养目标的质量境界。学者袁礼[11]从大学的办学形式出发，认为高等教育具备三重境界：第一重境界，停留在模仿境界；第二重境界，上升到融入地方文化生态境界；第三重境界，土生土长完全按自由意志发展境界。笔者从高职教育对利益相关者需求满足程度出发，将高职教育质量境界分为顾客感知质量境界、顾客满意质量境界和顾客忠诚质量境界。

二、利益相关者视角下高职教育质量满意的内涵与表现

运用利益相关者理论分析高职院校质量发展面临的问题，辨析和管理高职教育顾客群体是学校进行有效治理的重要准则，能够帮助学校科学决策和战略规划，以及有针对性、有的放矢地解决高职院校发展中面临的冲突与问题[12]。了解高职教育质量满意情况需借助利益相关者理论，全面辨析高职教育的利益相关群体。

（一）高职院校的利益相关者分析

1．高职教育质量内部与外部直接利益相关者

（1） 学生

高职院校的本质功能是教育学生，学生是内部教学服务与管理的核心利益相关者。学生承担教育成本，有权对学校教学、建设、管理等方面是否满意发表意见。学生作为教与学主体，学习参与度直接影响学生知识内化、能力掌握与素质提升程度，进而影响学校整体教学质量的优劣。

（2） 教师

利益相关者理论认为组织内的员工作为与组织发展息息相关的利益团体，通过适合方式参与组织管理与决策，能有效提高灵活性与创造性，赋予组织鲜活力与创造力，最终实现组织与个人的共同利益。大学具有“教师治校”的传统理念，这是高等教育机构员工特殊性的集中体现。教师群体肩负教学、科研及提供社会服务的重要使命。

（3） 政府

教育公益性和市场化决定了政府对高职院校具有管理者和服务者的双重角色。政府通过实施教育体制改革、意识形态输出，并提供立法保证，对高职教育的发展进行监督和管理。随着市场化程度扩大以及高职院校与工商界联系更加密切，政府和高职院校的关系逐步由单一管理、控制，走向监督、协调和服务。

（4） 企业

对于高职教育来说，企业是资源提供方，也是主要顾客。企业是高职院校重要资源提供方，通过校企合作、工学结合、产教融合等办学模式，参与高等教育专业建设、课程设计、教材编写、理论教学等教育环节；同时，高职院校培养的毕业生最终为企业提供强大的技术技能和智力支撑，作为高职院校毕业学生雇主，同时也是高职教育的主要“顾客”。企业与高职院校的深度合作以及对毕业生的评价也成为高职院校质量评价的主要影响因素。

2．高职教育质量外部间接利益相关者

学者胡赤弟[13]认为，大学的社会责任包括学术责任和服务责任。高等教育社会责任不仅包含人才培养、科学研究、社会服务，还包括促进社会进步和人类发展等方方面面。许多学者从政府公共政策、财政政策等角度对政府制定支持职业教育发展的相关政策进行了研究。政府作为外部的间接利益相关者对高等职业教育的质量起着重要的作用。除此以外，还有许多学者从职业界、社会公众、社区、媒体等角度对高职教育质量的外部利益相关者主体进行了研究。

（二）利益相关者的视角下教育质量观分析

高职院校是一种典型的利益相关者组织，众多利益相关主体与高职院校的发展密切联系。结合利益相关者理论，可将高等教育质量观分为高等学校教学质量观、科学研究质量观和社会服务质量观。这也通用于高职院校。

1．教学质量观

教学质量观是高职教育最基本质量观。学生希望通过学习实现知识增长、能力提升、个人发展；教师希望通过教学实现个人职业目标；政府通过法律法规，对教学质量提出基本看法和观点，希望高职院校通过教学活动发挥政治职能和公共职能进而满足政府的需要；企业通过资源投入、产教融合，对人才培养规格和教学方向提出要求，希望通过高职院校的教学服务，获得接受系统职业培训和知识培养的毕业生。

2．科学研究质量观

当前各国都将科学研究水平作为国家之间竞争的主要“砝码”，科学研究质量观是高等院校必须坚持的重要质量观。科学研究质量观主要从政府角度和企业角度来探讨。政府主要是从竞争需要的角度来要求和衡量科学研究质量，竞争性是政府科学研究质量观的主要特征；企业主要从实用需求的角度来要求科研质量，企业通过采取加大科研资源投入、改善科学研究环境等措施，希望从院校获得科技专利，实现成果转化，改善企业技术。

3．社会服务质量观

每所大学（包括高职院校） 都承担着国家和整个社会民众的期望——经济利益、文化利益、科技利益和慈善利益等。高校必须让政府满意，有目的地开展社会服务活动。社会服务质量观是以政府为主，结合广大社会民众意愿的重要质量观。高职院校通过提供社会服务，促进国家、社会与地区的发展和进步，进而保护和增加社会公众的利益。

（三）利益相关者满意性质量的表现分析

根据利益相关者与高职院校的密切程度，可排列出与高职院校利益联系最密切的是学生、教师、政府、企事业单位。其利益诉求与需要成为高职教育产品或服务质量功能的主要内容。这些利益相关主体对高职教育的期待和诉求概括起来就是“立德树人政府有要求、个性发展学生有需求、持续发展教师有追求、服务产业企业有要求。”[14]因此，根据不同利益相关者的需求，可将高职教育满意性质量分为以下几个维度：学生满意度、教师满意度、政府满意度、社会满意度。

三、质量共同治理视角下高职教育忠诚质量的内涵与表现

（一）质量共同治理视角下高职教育忠诚质量的内涵

1．高职教育忠诚质量是质量发展的必然要求

高职教育领域以全面质量管理理论为教育质量管理理论基础，教育质量境界必然随着从满意质量到忠诚质量发展。随着高职院校的数量不断增加和质量不断提升，高职教育越来越作为一种竞争性教育资源存在。学生和学生家长作为购买教育服务的消费者，有权在择校时全面考虑学校的口碑和形象，并在享受学校教学服务后，对学校的教育质量提出评价。高职学校保持良好办学口碑和社会形象，必然要实现从满意质量到忠诚质量境界的蜕变，以保持师生、合作企业、政府及社会积极的评价和正向的承诺。

2．高职教育忠诚质量是满足需求的新趋势

全面质量管理背景下的高职教育发展目标是满足各类利益相关者日益增多的需求和期望，实现学校的整体发展和质量提升。高职教育需要寻求程度更深的需求满足度，实现从利益相关者对教育服务质量满意，转向对学校提供的教育服务质量产生深深的依赖。从满意质量境界向忠诚质量境界转变是高职教育探索更深层次满足利益相关者需求的必然趋势。

（二）高职教育忠诚质量的表现

1．学生忠诚度

对于高职院校来说，学生的忠诚主要表现在校友推荐度和重新选择本校的可能性两个方面：学生的忠诚主要通过态度和行为两个方面体现，态度忠诚表现为学生在认知、情感、意志上，自觉认可学校的办学理念和教学模式；行为忠诚表现为学生在行为举止中自觉维护学校利益，自发地传播学校价值理念。

2．可靠负责的教育质量

高等教育忠诚质量还体现在高职教育为社会提供一种可靠、负责的教育质量。教育质量从策划到实施再到评价，形成了良性循环的质量保证环；高职院校具有清晰的发展规划和设计，把握本校发展特色，深入挖掘学校发展潜力，逐步形成一种可靠和稳定的教育质量；高职院校自觉自愿地承担社会责任，在社会服务和满足人民需要方面具有良好的表现。

四、高职教育质量提升的新境界

（一）树立现代教育服务理念，推进全面质量管理

改革开放40年来，高等教育经历了从少数精英化教育到大众化教育的转变，高等教育不再是稀缺资源，而是必须在市场竞争中不断激发活力的教育服务组织。这就需要一场自上而下的思想改革，以树立现代教育服务理念，推进全面质量管理。树立教育服务理念意味着高职院校找准学校与企业的相似点，将学校招生和吸引资金资源的追求比作企业对顾客忠诚度的追求，那么学校的追求必然通过满足需求和提供高质量服务而实现。

（二）以优化流程和制度为基础，以培育质量文化为核心

高职教育质量提升的关键不仅需要一定的物质支撑，更需要在办学理念、文化培育和流程管理等软环境上补足短板。质量文化，是包含组织在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和。成功的质量文化产生巨大凝聚力，使师生自觉成为质量主体，为学校质量境界提升努力，凝练为学校的核心价值观，一旦被社会接受并认可，便能更快地提高学校质量忠诚度。

（三）构建教育服务治理体系，提升质量治理能力

推动学校质量忠诚，要考虑高职教育与各界各方紧密相连的社会属性，这就是促使高职院校管理逐渐走向“去行政化、共同治理”之径。事实上，除了政府之外的利益主体，诸如学生与家长、教师群体、市场主体、高职院校周边社区、社会资助方等，无法通过合法机构行使应有的话语权与决策权，缺乏借助有效的管理机制实现共同治理的目标[15]。如何吸收利益相关者参与高职教育共治，推动高职教育管理改革？美国与欧洲国家对多元利益相关者共同治校的实践较为成熟。“多元参与、共同治理”的理念推动着高等教育领域管理改革的持续推进，不同国家高等教育都在吸收企业、教师，尤其是学生群体通过合法机构参与学校管理中获益[16]。高职教育具有区域性和差异性，如何改革管理体制，探索共同治理途径而不是生搬硬套，须立足本校办学特色和行政管理结构，积极探索共同治理的有效体系。