用心打造“六项工程”切实保护金融消费者长远和根本利益

周 海

（中国人民银行长春中心支行，吉林长春 130051）

习近平新时代中国特色社会主义思想的根本体现就是要坚持以人民为中心的发展思想。保护好广大消费者的权益是党中央以人民为中心发展思想的生动实践，是推动高质量发展的必然要求，也是防范化解重大风险的重要组成部分。人民银行长春中心支行切实提高政治站位，以创建“让党中央放心，让人民群众满意的模范机关”为出发点和落脚点，坚持以人民为中心，牢固树立群众观念，积极探索辖区金融消费权益保护工作的有效路径与手段，用心打造“六项工程”，努力践行金融便民、金融利民、金融惠民的初心使命，切实保护金融消费者的长远利益和根本利益。

一、提高政治站位，打造12363“暖心热线工程”

12363电话投诉受理和处理事关老百姓的切身利益，是消费权益保护工作的关键环节。随着金融行业的发展和金融消费者维权意识的提高，长春中支受理的金融消费者投诉逐年增加。为妥善处理金融消费者诉求，长春中支采取多项措施：一是完善金融消费者咨询投诉管理制度。制定并印发《中国人民银行长春中心支行金融消费者咨询投诉管理办法》，明确投诉处理原则、流程、时限、应急管理等，持续提高“12363”电话接听服务质量。二是畅通金融消费者投诉渠道。建立“12363”投诉处理回访制度与风险提示制度，提高应急情况处理能力及投诉统计、分析水平，做到有序受理、密切督办，将12363电话打造成畅通易达、服务专业的“暖心热线”。三是压实金融机构主体责任。积极做好投诉分办、转办、督办工作，全面明确、压实金融机构作为金融消费纠纷处理第一责任人的主体责任，确保及时有效处理金融纠纷。四是落实金融消费者投诉分类标准应用实施，进一步完善数据报送渠道，提高投诉数据分析能力。吉林省12363呼叫中心成立以来，已累计解答消费者咨询15000余次，累计受理消费者投诉576笔，投诉办结率100%，消费者满意度超过98%。在总行六次12363咨询投诉电话抽查中，三项指标均为良好，总体评价均为好。

二、主动作为，打造金融消保“协调机制工程”

金融消费权益保护工作涉及面广、系统性强。长春中支以务实态度推动部门沟通合作，构建科学有效的协调机制。一是牵头银证保初步建立起辖区金融管理部门的宣传教育、评估检查、事件会商、数据信息沟通等协调联动机制。按季组织召开“金融消保季度分析会”、牵头组织开展集中性宣传活动，在金融系统充分发挥起“统筹协调 牵头引领”的作用。二是立足地方实际会同吉林银保监局、吉林证监局、吉林省地方金融监督管理局联合制定并印发《吉林省金融消费权益保护监管合作备忘录》（长银发〔2020〕6号）《吉林省金融广告治理合作备忘录》（长银发〔2020〕5号），通过签订监管合作备忘录，充分发挥各单位职能优势，切实加强各金融监管部门金融消费权益保护工作的协作配合，成为全国率先建立金融消保协调机制的省份之一。

三、牵头统筹，打造金融宣教“阵地化工程”

金融知识宣传教育是金融消费权益保护工作的基础。多年来，长春中心支行精耕细作，久久为功，把金融宣教作为重点工作常态抓、精准抓、创新抓，坚持集中性和阵地化宣传模式相结合，不断提升金融宣教工作的针对性和实效性。一是打造高水平“教育示范阵地”。在省级层面，重点指导兴业银行长春分行高水平打造全省首家“金融宣教基地”、吉林银行延边分行打造全国首家少数民族双语教育示范基地，示范引领、以点带面深入推进全省“金融宣教基地”建设工作；市州层面，推动人民银行各市（州）中心支行结合辖区工作实际，试点开展金融教育示范基地创建工作；同时，继续深化、扩大金融知识优秀讲师评比活动的品牌效应。二是打造全覆盖“网点阵地”。切实发挥牵头引领的作用，形成人民银行牵头，监管部门参与，银行、证券、保险机构多方协同的“大宣传格局”，充分发挥全辖金融机构网点在集中性宣传中的“排头兵”作用，前移宣传关口；特别在疫情防控期间，在吉林省辖内26家银行、信托等金融机构的200余家网点设立“公众教育区宣传阵地”，整合、优化、做实公众教育区空间价值，形成独具特色的网点阵地宣教品牌。三是打造多层次“校园阵地”，着力推进金融知识纳入国民教育体系工作。在加强与地方政府、教育部门、金融机构、学校沟通的同时，指导辖区各市（州）开展试点探索，截至目前，四平市、松原市中心支行已将金融知识纳入中小学德育课程，并正式开课。四是打造数字化“网络阵地”。针对数字时代的特点，充分利用数字技术开拓金融教育的渠道和内容，创新利用新媒体手段开展持续性的金融知识宣传教育活动，建立金融教育资源数据库，进一步发挥其在金融教育线上宣传、信息交流共享的阵地作用。

四、谋划创新，打造金融纠纷“调解组织工程”

推进金融纠纷多元化解机制建设，是畅通金融消费者权利救济渠道，防范化解金融风险的重要举措。人民银行长春中心支行创新思路、多方协同打造金融纠纷调解组织建设的“吉林模式”。一是坚持协同导向，联合发力推动组织建设。推动调解组织建设成为吉林省高级人民法院、人民银行长春中心支行、吉林银保监局“一把手”工程，共同将吉林省“金调委”打造成三方协同发力，联合建设、联合管理、联合推动、部门职能有机衔接、便捷利民的金融纠纷调解组织。 二是坚持服务导向，打造专业化调解员人才库。制定并印发《吉林省金融消费纠纷人民调解委员会人民调解员管理办法》，明确调解员遴选、认证、考核、奖惩、退出机制；在省内建立起包括金融机构、人民法院、金融管理部门、仲裁机构、律所、高校等部门，涵盖金融、法律、人民调解、学术研究等领域的百人调解员队伍。三是坚持问题导向，稳步搭建诉调对接机制。按照“依法公正、便民高效、注重预防”的原则，稳步推进“省、市、区”人民法院与“金调委”的诉调对接机制建设。充分发挥人民法院、金融管理部门、“金调委”在预防和化解金融纠纷的积极作用，从源头上减少金融类案件增量。

五、因地制宜，打造普惠金融“试验区工程”

发展普惠金融，践行负责任的金融，才能有效增强人民群众获得金融服务的满足感、幸福感。为此，长春中心支行牢固树立民生金融的理念，在扎实做好《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》的各项任务落地落实的基础上，探索开展“普惠金融综合试验区”建设工程，带动、推进、完善普惠金融机构体系、普惠金融产品和服务手段创新、持续优化普惠金融发展环境。一是选取亚洲最大的人参交易市场所在地——白山市抚松县万良镇开展“普惠金融综合试验区”建设。重点抓好特色产业信贷产品创新等“六大工程”，运用“政府行政职能+央行政策指导+金融机构业务服务+市场发展潜力”联合优势，探索出一条可持续、广覆盖、易复制的农村金融惠农新模式；长春中支报送的《吉林省抚松县主抓“六大工程” 扎实推进“普惠金融综合试验区”建设》被总行消保局《普惠金融专刊》采用。二是以试验区先进经验为全省普惠工作开展赋能,支持各市（州）创新开展普惠金融试点建设工作。指导已开展试点工作的市（州）中心支行加强对创新经验的总结和梳理，适时启动试点评估工作，形成对其他地区有借鉴意义的普惠金融发展模式和方法，探索有效的推广途径。

六、规范严谨，打造监督检查“三位一体工程”

以检查评估为手段全面做好监督，是金融消费权益保护政策真正落到实位的保障。长春中心支行积极构建执法检查、机构评估、风险提示“三位一体工程”，努力提升监督质效。一是规范金融消费权益保护执法检查。通过组织对辖内银行业金融机构、支付机构金融消费权益保护情况开展全面检查，督促相关机构完善金融消费权益保护工作机制，加强管理、防范风险，切实维护金融消费者合法权益。二是严格开展吉林省金融消费权益保护机构评估。通过每年对银行业金融机构开展金融消保评估，全面摸底吉林省金融机构金融消保工作现象，促使金融机构全面提升金融消保工作质效，进一步优化吉林省金融消费环境。三是完善风险提示和典型案例工作机制。重点关注并加强对日常监管风险点和社会关注热点的分析与研判，进一步丰富金融消费权益保护风险提示的运用场景，推进风险提示工作的规范化和科学化，同时，加强案例分析水平，确保每月报送案例的质量和数量。