浅谈AI智能语音机器人在金融外呼领域的应用

◎ 孙伟华

随着科技的进步，AI智能语音机器人已经走进了金融行业，并发挥着越来越大的作用。我们印象中的机器人是充满了未来感和具有流线外表的人形机器，现在的机器人已经从科幻逐步走入现实。我们今天要谈的机器人并不具备人形而是AI智能语音机器人，它是机器人的一个分支，它是基于环境语境、话题语境、对话语境的自然语言理解引擎通过智能对话服务支持层驱动多轮次复杂AI对话引擎，AI智能语音机器人通过深度理解客户的对话实现和客户应答自如的沟通交流。

我们来具体描述一下什么是AI智能语音机器人。它是拥有高拟人的语音合成技术、音律自然、音色完美、抗噪声和远场处理电话语音技术、保持了高识别率和识别效率，同时AI智能语音机器人有丰富的金融行业知识图谱和专业的深度学习模型能够充分理解客户意图。AI智能语音机器人可以和我们正常流利问答，只要我们表达的意思没有极其跳跃或它理解不了的意思时我们在与设定好程序的AI智能语音机器人对话时我们很难感知到它是机器人而不是真的人，这就是我们说的无感，目前在金融外呼领域AI智能语音机器人逐渐被认可和应用。

AI智能语音机器人在金融行业为客户服务领域带来了什么？可以肯定的是AI智能语音机器人带来了客户服务领域的赋能升级，我们从以下几方面对这种改变进行阐述：

一、AI智能语音机器人带来了客户服务体系的升级与重构

传统金融行业的外呼内容都是围绕业务展开的，外呼业务范围分为服务型外呼和营销型外呼。服务型外呼是为实现维护客户关系、获取客户需求及市场信息等目的，通过电话对客户开展通知提醒、调查回访、逾期贷款催收、关怀挽留等业务。营销型外呼是指事先筛选客户数据，选定目标客户群体，通过电话外呼推荐及销售产品，促成在线直接营销或后续线下交易，将适合的产品销售给合适的客户，满足客户多样化的金融服务需求。

金融行业在外呼中面临的难点是：服务量大、标准重复、服务多样化、服务精细化、服务个性化；客户服务行业的难点是：人力成本高、人力不足、离职率高、管理难度大、客户体验无法统一。一方面现在的客户越来越依赖自助的方式办理业务，通过手机银行、网上银行、ATM、微信银行等渠道办理业务已成为新常态，到网点办理业务的客户数量在减少。另一方面金融机构的新产品、新服务又急需告知到客户，外呼业务在这种情况下发挥了非常重要的作用。客户服务行业面临的难点急需用新的手段化解，AI智能语音机器人实现了客户服务体系的升级与重构，从延迟到即时的重构；从被动到主动的重构。

二、AI智能语音机器人拓展了人工客服的局限性

AI智能语音机器人能够实现高时效性主动服务；大并发式主动服务；成本敏感性服务；高标准化高重复性服务。客户服务如果依赖人工客服人员要想全覆盖到客户是不可能完成的任务，一般来说省分行级的金融机构服务的客户会达到千万级别，而依靠100名左右的人工客服人员是无法完成的任务，一般人工客服人员的日均有效通话在200通左右，100名左右的人工客服人员一天最多能服务2万名客户；一个月最多能服务44万名客户；一年最多能服务528万名客户；上千万的客户仅打一遍电话就需要2年左右时间，无论是从人力成本还是时间成本及服务客户的时效性都无从谈起，AI智能语音机器人的应用很好的解决了这一难题。首先AI智能语音机器人不知疲倦、不需要午休，同时也不会受客户负面情绪引起的干扰，能够始终保证用同一标准对待每一名客户；其次AI智能语音机器人语言表达逻辑清晰，AI智能语音机器人的日均有效通话能达到人工客服人员的4-5倍，这样使金融机构服务千万级客户成为了可能。

AI智能语音机器人可以直面客户，杜绝损耗；AI智能语音机器人能实现千人千面，个性化服务；AI智能语音机器人能发挥搭建服务渠道的纽带作用。

三、AI智能语音机器人能降低服务成本并提升服务效率

未来金融行业外呼业务中标准化的服务80%会由AI智能语音机器人取代，服务型和营销型外呼业务的意向筛选会被AI智能语音机器人取代，“人工+智能”“线上+线下”“服务+营销”的新金融生态服务模式会被逐渐采用。通过采用AI智能语音机器人过滤意向客户，人工跟进的模式能够最大限度发挥人机并行服务客户的效能。

金融行业的客户服务既要平衡服务客户的效能同时还要考虑人力成本，因此标准化程度最高的外呼领域会率先应用AI智能语音机器人为客户服务。我们通过一年多的应用实践及对AI智能语音机器人的不断迭代升级，现在无论从AI智能语音机器人的语音、语调及拟人性能在客户端基本可以实现无感，通过AI智能语音机器人与客户在对话中的不断学习，一般情况下客户的问题都能被AI智能语音机器人准确理解并进行解答，所以在客户端对人工客服人员和AI智能语音机器人服务感受的区别并不明显，但对金融机构端而言这一变革是巨大的。

AI智能语音机器人是新生事物，它的诞生及在外呼领域的应用对行业带来的是巨震，对现在的人工客服人员来说冲击非常大，那么人工客服人员会随着AI智能语音机器人的应用而退出历史舞台吗？答案是否定的，AI智能语音机器人会替代人工客服人员做标准化程度高、重复性、相对简单的交互，而个性化、复杂性、知识复合程度高的产品营销依然需要人工客服人员来完成。AI智能语音机器人只是人工客服人员的补充而非简单的替代，不是谁取代谁的关系，完美的组合应该是“人工+智能”的模式。

这是一个科技发展日新月异的时代，我们能做的就是拥抱变化，并发挥好科技的力量，让科技帮助我们实现金融赋能。