老年人对医院自助设备使用现状及改进策略研究

◎汪倾云 张丽 马月霞

从国际通用的老龄化标准来看，如果一个国家或地区60 岁以上的老年人口，占到了该国家和地区人口总数的10%，或者是65 岁以上的老年人口占到了该国家和地区人口总数的7%，就意味着这个国家和地区的人口整体处在老龄化的阶段。预计在2025 年，我国60 岁以上的人口将会突破3 亿人，中国也将成为超老年型国家。在城市化不断加快、人口老龄化愈演愈烈的背景下，我国社会养老问题的处理显得任重而道远，与此同时，老年人的需求也越来越得到社会各界的广泛关注，如何才能更好地满足老年人的卫生服务需求，从而跟进对老年人的人文关怀已经成为一道社会考题。

在互联网＋医疗的影响下，传统的诊疗模式必将会得到逐步优化和改进，其中医院自助服务设备便受到青睐。如上所述，让老年人熟悉智能设备和网络的使用，是一道社会考题。在信息时代，不让老年人落单，他们才能跟上时代前进的步伐，才不至于在智能设备面前显得手足无措。尤其是在老龄化社会到来以后，每个人都将会成为老年人，都有可能在科技的面前显得无助，而这份无助恰恰就是需要社会各方尽心呵护的对象。年轻人自然很快就能够接纳医院的这种新型挂号、缴费方式，但对于老年人而言就得另当别论了。许多的老年人宁愿选择在窗口排长队挂号，也不会选择通过操作自助设备挂号缴费，即使有引导人员在旁边指导如何操作，老年人依然坚持排队取号，由此可见老年人对电子设备存在着一定的抵触心理。我们应该帮助老年患者适应医院智能设备的发展，使老年人的卫生服务需求能够得到进一步的满足，继而顺应国家的现实需要。

一、使用现状调查

在此次研究的调查中，我们通过问卷调查的方式并对部分对象深度访谈，以江苏省镇江市江滨医院为调查地点，以前往医院的老年人、医院服务人员为对象进行了随机抽样调查，以现场发放问卷的形式，回收有效问卷100 余份。

调查结果（只取整数）显示，对于自己是否会选择操作自助服务设备，从而替代在窗口排队办理挂号缴费等事项，61%的老年人愿意选择使用医院自助服务设备。当问到自身操作自助服务设备的熟练程度时，只有19%的老年人表示自己懂得如何使用医院自助设备，84%的老年人表示自助设备操作困难，通过进一步询问了解后，我们发现选择使用自助设备替代排队办理的老年人多是寻求医院服务人员的帮助，在他们的指导下操作自助设备。调查显示，在选择使用自助设备的老年人中，对于自助服务设备数量及其提供的服务种类，82%的老年人表示医院提供的自助设备数量充足，90%的老年人认为自助设备提供的服务种类非常全面，涵盖了挂号、取单、缴费等多种功能。使用自助服务设备时，78%的老年人会遇到障碍，原因有无法理解设备的操作、不识字、机器故障等。对于遇到障碍后能否得到帮助，85%的老年人表示会有医院服务人员上前指导，82%的老年人认为医院服务人员的服务态度较好。最后开放式询问老年人对医院安置自助服务设备的态度时，大部分老年人表示还是支持自助设备的，但由于自身学习能力较差，导致操作困难而无法直接享受到设备带来的便利。

二、使用现状分析

综合以上调查及访谈结果，对于老年人使用医院自助服务设备存在的主要问题，我们对以江苏省镇江市江滨医院为例的老年人使用自助设备现状作出如下总结：

1.老年人背景经历不同，使用医院自助服务设备的能力存在着差别。

无论是地处偏远地区的基层医院，还是位于市中心的大型医院，老年人作为相对易患病的群体，往往是医院中人数占比较多的患者类别，老年人由于年龄较大、受教育水平较低、语言能力较弱或语言不通等因素的影响，对于医院自助服务设备这种电子产品的接受能力不高，除去不会操作以外，当前部分老年人对医院智能设备存在抵触和怀疑心理，他们会倾向于在窗口排队办理挂号缴费等事项。

2.自助服务系统有待进一步完善。

（1）自助设备硬件系统有待改善。只要在医院使用过自助设备的人都应该知道，常有自助服务设备硬件跟不上，可能会出现卡纸、吞卡、系统故障死机以及打印凭证缺失等问题，由于维修人员需要一定时间才能前来处理这些状况，想要及时完成操作的患者会选择通过窗口人工办理挂号缴费等事项。

（2）余额退还功能有待扩展。据了解，许多医院的自助设备存在现金无法退款的缺陷，很多老年人并不希望把钱存入医院，而当老人想要寻求现金退款时，还得要去窗口排队办理，这让许多老年人倾向于直接选择窗口人工办理。

（3）自助设备不能够完全实现实时结算。据了解，许多地方异地医保实时支付功能并没有全面开通，这也是影响自助设备使用率的一大因素。

（4）自助设备没能很好体现对老年人的人文关怀。年轻人对新事物学习快，老年人就得另当别论了。当年轻人操作顺畅的时候，也许老人会感到屏幕操作异常复杂。为此医院的设备往往会发出语音来提示操作各个步骤，但系统发出的普通话效果不佳，显得生硬，而如果老人只会方言就更不能理解了。

3.医院将自助服务设备放置得较为分散。

虽然医院设置有统一的自助设备区，但仍然存在部分的自助服务设备被闲置，如医院除了大厅的自助设备区外，各个楼层还分别安置有少量的自助设备，这些设备往往会疏于管理。同时当大厅的自助设备区无法满足大家的需要时，由于患者并不知道各个楼层还分设有少量机器设备，导致这些设备无法分散自助设备区的使用压力。

三、处理对策改进分析

基于上述采取措施的必要性和使用现状，我们以管理学原理中管理主体的系统划分和工作职责为依据，通过对镇江市江滨医院老年人的访谈、问卷调查以及相关资料的查询，了解当地老年人对医院自助服务设备的使用情况，同时借鉴各方处理此类事件的成功经验，进而提出如下帮助老年人使用医院自助服务设备的对策建议：

1.消除老年人对医院自助设备的抵触心理，使他们接受这种电子产品。

（1）做好宣传工作。可以设置宣传引导标识。医院应该在门诊较为显眼的地方设置宣传标识，使老人产生视觉刺激，同时标识要告知老人操作自助设备有减少排队的便利，这样便可以引导老人选择使用自助服务设备。值得注意的是，医院可以用LED 屏幕等装置将自助服务设备的使用方法显示给大家，也可以利用互联网，通过微博、微信公众号等手段加大对自助服务设备的宣传。

（2）安排足够的引导人员。人工引导尤其适合老年人群以及文化水平不高的人群。为了让引导人员熟练掌握自助服务设备的使用方法和多种功能，医院可以对引导人员进行相关的培训，并讲授向患者宣传的技巧。除了进行系统培训外，医院可以对引导人员进行使用自助服务设备的考核。医院还可以安排自助设备引导员这一专门岗位，职责更加具有针对性，面对具体情况如人手紧缺可以增设志愿者服务岗位。

2.完善医院自助服务系统。

（1）完善自助设备硬件系统。切实解决自助设备卡纸、死机等问题。

（2）建立设备巡检制度。还可以让软件公司安排驻点工程师，确保有强大的技术团队，配合信息部门保证自助服务设备的日常维护，遇到故障也能及时解决。

（3）扩展自助服务设备功能，如使其涵盖银行卡业务。这样有利于余额退还等事项的办理。医院还应该结合具体情况，同信息部门沟通，一起商讨实施方案并跟进情况。可以采取询问老人的操作感受以及医务人员亲自操作设备等方式，在充分调研的基础上，对软件公司表明自身需求，共同考虑整改措施，还要跟进整改之后的使用状况并向软件公司反馈。

（4）使自助设备跟进对老年人的人文关怀。针对老年人具体情况，简化屏幕的操作，同时使系统界面保持简洁，不要有多余的图案以及弹窗出现。使自助设备的提示语音更加标准，可以事先人工录入一段音频作为提示音，避免机器播读的生硬效果。医院可以专门设置一套供老年人使用的系统。

3.医院领导应该予以重视。

医院宣传自助服务设备的任务不仅仅是门诊部、财务部等部门的工作，包括临床科室在内的全院职工应该共同促进自助设备的使用。