文| 刘 俊
营造良好的客户关系不仅能为酒店带来忠诚的顾客,也能在无形中塑造企业的良好形象。虽然从短期来看会付出很多,但就酒店的长期发展来说能创造更大的收益。在国内有部分高级酒店能根据自己的经验总结出来自己的一套行为方式,但总体来说我国的酒店行业发展时间较短,大部分酒店未能做到国际酒店的水平。学习国际酒店的优秀管理经验,在结合自身的基本情况下创新服务理念对酒店的发展是十分有意义的。
1.概念。客户关系管理源自于“以客户为中心”的市场营销理念,是企业以顾客需求为导向的经营活动的出发点,也是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。其最重要的体现就是能够提高客户满意度和忠诚度,以及企业的效率和收益。
2.重要性分析。酒店作为人们日常旅游出行时、休息、娱乐的重要场所,在旅游生活中不可或缺,酒店管理是维系酒店稳定运营得关键因素之一。对于酒店来说,解决顾客的需要和留住顾客是最现实的问题,酒店的生存与发展基于顾客们的支持,离开了顾客的支持酒店的经营就无法继续。酒店的客户关系管理理论能为处理酒店与客户关系提供指导,在酒店与客户间构建一座友好桥梁。
1.专业人员短缺。上海某酒店缺少专业的客户关系管理人员,很大程度上影响了管理工作的顺利开展。虽然上海某酒店属于四星级酒店,但中低层的管理人员与工作人员的专业技术水平普遍偏低。酒店工作人员缺少酒店管理与客户关系管理方面专业的知识,很多时候在客户服务的过程中难以达到客户的预期。基层工作人员很难与客户之间维系较为良好的关系,造成酒店运营出现诸多问题。CRM系统的建立与实际的使用中存在漏洞,不利于系统的有效运用。
2.服务措施逐渐僵化。上海某酒店隶属于万豪国际酒店集团,虽然在酒店规定中有较为明细的操作规范,但在实际上很难有人能够完全按照流程来进行操作。随着酒店的发展会不断产生各种问题,而很多的现有规定将不适宜酒店服务的实际情况。单纯的按照操作手册上的方式就会造成服务方式的僵化,而且它并不能解决所有问题,导致每次突发事件的产生与解决都会造成对酒店成本的损失。
3.酒店特色不明显。该酒店作为一家商务性酒店却没有自己本身的特色,这是非常不合理的。产品的同质化较高从而导致对外吸引力不强,再加上近几年来周边酒店行业的不断发展,更使得原本旧有的人流量被分流。虽然能在短时间内通过优惠活动吸引到客源,但这种客源不够稳定与长久。
4.个性化服务短缺。每个酒店都有着属于自己的信息系统,用来记录客户的客史档案,以便能够及时知道客人的喜好,为客人提供个性化服务。然而酒店对于客史档案的收集不完善,对于客户的信息的掌握只在表面的基础信息的掌握,在第一次记录后往往忽视了更新,在面对一些特殊情况的时候,很容易造成由于缺乏对客人生活习惯的了解,导致提供的服务造成相反的效果。
5.扩充人才资源储备。客户关系管理系统是处于不断的吸收和成长之中的,越来越多的包括计算机、网络、管理、行为学等学科的知识在进一步将其补充完善。很多时候这个系统不是单个人就能运行的,需要多方面的人才,酒店可以通过各酒店之间的人员流动,与高校连接等方式,为酒店的发展输送专业的人才。根据酒店发展形式的趋势,在未来很长的一段时间会酒店行业都会不可避免的产生人员上的空缺,这就需要酒店及时储备。
6.创新服务的措施。站在酒店的角度最重要的两个任务就是吸引新顾客和留住老顾客,运用客户关系管理系统,我们能对顾客的价值进行评估,从而确定酒店的未来发展方向。创新服务理念,是迎合现实发展的需要,这能在很大程度减少酒店在突发事件成本上的损耗。
7.打造酒店特色。全面整合酒店资源,打造酒店的服务特色能极大的吸引客户。通过客户关系管理,全面分析现有的客户群体,推出市场营销的新模式,减少市场可能存在的风险。将酒店的核心由以产品为核心真正转向以客户为中心,与客户建立共赢的关系。改变传统的模式,逐步引进适合本身发展经营的新模式。
8.更新酒店信息系统。酒店信息系统的建立,不单单是指使用专业软件,而是包括很多的部分,要充分利用客户关系管理的方式。首先酒店需要用心听取客户的想法,找到客户最真实的需求。针对一些优质的客户尤其是回头客,要及时记录与更新他们的爱好习惯,然后通过酒店内部的信息网络,实现酒店高层对客户直接交流,促进服务质量的提高。最后针对客人的特征,推出个性化服务,使消费者建立对酒店的忠诚度。