读者导向下的高职图书馆服务创新研究——以长沙职业技术学院为例

陶 悦

（长沙职业技术学院，湖南 长沙 410217）

读者导向，就是指图书馆在提供服务的过程中要以能够满足读者需求为出发点，能够满足读者在阅读体验、信息获取、能力培养等多个方面的需求[1]。以读者需求为导向，就是要避免闭门造车，脱离读者的实际而制定的服务策略，其最终目的是更好地为读者服务。如何变被动为主动，改变图书馆的服务方式，对于提升图书馆的服务水平有重大意义。

本文以长沙职业技术学院为例，在以近三年阅读活动中进行的图书馆服务情况调查问卷为基础，调查我校师生读者的阅读需求，并以此探讨我校在图书馆服务过程中存在的问题，并提出服务创新策略。

1 读者需求分析

读者需求的需求受到其知识构成、专业、到馆目的等多方面原因的影响会有所不同。本文以长沙职业技术学院为例，在近三年的“世界读书日”、“三湘读书月”活动中连续进行“建言献策”、“图书馆服务情况调查”等活动，了解本校师生的阅读情况。调查内容包含了图书馆硬件设施配置、纸本资源、数字资源、参考咨询服务、阅读推广活动、图书馆物理空间布局等多个项目，能够从传统服务和数字服务两个部分了解读者的阅读需求。从调查问卷的结果来看，我校师生读者对图书馆服务的需求主要体现在以下几个方面：

1）图书馆物理空间布局及图书馆硬件配置。好的阅读环境能够给读者带来好的阅读体验。在图书馆物理空间布局和硬件配置方面，从调研中可以看到，读者除了需要宽敞、安静的阅读环境外，对于空间布局、家具设备摆放、颜色配置等细节性问题也提出了要求，更加注重图书馆各个区域的功能实现和个性化服务。如读者提出为桌椅添加噪音帖、多摆放可拼接桌椅、增设空调设备、增加鲜明的图书馆装饰、饮水设备等要求，体现出读者对于阅读环境、阅读体验的高品质要求。

2）图书馆资源服务。图书馆传统的纸质图书、纸质期刊、报纸等纸本资源和数字资源是图书馆馆藏资源的两大重要组成部分。从资源的利用率角度分析，学生对于纸本资源的利用仍然占有主导地位，文学类的纸本资源仍然高居图书馆纸质图书借阅量的首位、其次是与专业相关的专业图书，如非毕业设计写作等具体需求，学生利用数字资源的概率较小；二教师因出于科研、教学的需求对于数字资源的利用程度要远高于学生。从资源的质量角度分析，本校的纸本资源、特别是专业类的图书，其更新速度较慢，大部分的图书较为陈旧，尽管每年都会购置新书，但仍无法满足学生的需求。从资源的获取方式角度分析，读者仍以传统的纸本资源检索方式为主，对于如何利用学校图书馆地图导航进行书目位置检索还未成为读者适应和首选的检索方式。

3）图书馆阅读推广活动。进行阅读推广，是图书馆的重要职能之一。本校图书馆的阅读推广活动，是以“世界读书日”、“三湘读书月”为契机，开展如“玩转图书馆”、“阅读马拉松”等内容丰富、形式多样的阅读推广活动。但是，从调查问卷和建言献策的内容中得知本校图书馆的活动内容仍不能满足读者需求，指出了活动的问题所在。其一，活动周期过于集中，目前图书馆开展的活动集中于两个读书月期间，而其余的时间则活动较少，时间分布并不合理。其二，活动的宣传力度有待提高，多数学生提出对活动时间、活动内容的获取渠道不多，会错过心仪的活动。其三，活动的形式和内容缺乏连贯性，一些学生感兴趣的活动没有延续举办，无法形成自身的特色活动。

4）图书馆管理与服务。调研问卷的结果显示，大部分读者对于图书馆管理与服务的满意度是能够与目前本校图书馆的管理服务水平相平衡的。但仍然对图书馆的服务项目提出了更高要求。其一，本校智慧图书馆的建设虽有一定成效、但学生的应用程度并不高，图书馆缺乏相关的咨询服务的提供，无法指导读者合理应用图书馆的RFID自助借还、指纹存包、自助打印、研修间预约等项目的使用，限制了智能化设备的使用范围。其二，图书馆的仍采用同质化的服务模式服务于读者，无法满足读者的个性化需求。其三，信息咨询服务有所欠缺，多数情况下对于信息获取、数据分析等方面的咨询服务无法给出读者满意的效果。其四，读者间与馆员的交流依然以“一问一答”的方式进行，服务的交互性不高。

2 在读者导向下的高职图书馆服务创新策略

对于图书馆而言，需要在了解读者需求的基础上对其加以分析，找到服务内容、服务方式、服务反馈等方面的短板，利用智能化、信息化的设备和手段，提升图书馆的馆藏纸本资源和数字资源的利用率，达到更高的服务水平。

1）转变馆员服务观念，提升服务亲和力。在当下，图书馆馆员应当学会转变服务观念。要从心出发，将读者放在首位，才能够让读者感到图书馆温和、真诚、友善的服务环境，提升服务的亲和力[2]。从本校的实际工作来看，馆员们正在朝着这个方向不断努力，能够及时发现读者的问题并予以解答。在图书馆的服务无法满足读者需求时，能够做到全馆上下共同讨论，给出切实的解决方案，尽量满足读者需求。此外，本校图书馆为馆员提供各种培训、学术会议的参培参会机会，鼓励馆员不断学习，拓宽视野，提升自身知识水平和信息素养，努力拓展服务范围，提升服务能力。

2）利用数据分析，有针对性地提升服务。在大数据时代，如何获取、分析读者活动数据，是提升服务的重要手段之一。要想有针对性地提升服务，就要充分做好数据挖掘和数据分析工作。本校图书馆可以利用馆内的门禁系统、自主借还系统等智能化设备获取并实时追踪读者的入馆情况、入馆学生院系分布、不同资源利用人数分析、图书借阅热点等，获取相关的数据内容并进行分析。以获取地数据分析为基础，可以为馆藏资源的购置、图书馆的布局优化、服务方向的调整、开展活动的重心等方面的图书馆工作与服务提供方向性的指导，能够有针对性地提升服务。利用数据分析，可以为读者提供视图化的数据分析结果，让读者能够更直观的了解自己的资源利用情况。而且依据数据地分析，能够为读者进一步提供更为个性化的推送服务，根据读者的阅读习惯和常用资源，为读者提供个性化的图书馆利用指南，赢得读者对图书馆的依赖感。

3）巧用“两微一端”，提升服务的交互性。当前，读者尤其是学生读者更倾向于利用手机来实现信息获取、娱乐休闲、社交互动等方面的功能[3]。官网、微信、微博、各类手机APP是学生常用的信息获取、交互手段。图书馆应该把握好这一契机，实现与读者的互动，同时提升图书馆的“移动”服务水平和解决图书馆实际管理问题的能力。本校开通了微信公众服务平台，并在平台上进行图书馆实时资讯、阅读推荐等方面的文章推送，能够让学生及时了解图书馆动态；建立了“阅读推广”、“读者服务”等多个方向的QQ、微信群聊，能够及时获取读者的需求并及时给予反馈，实现读者与馆员的互动；完善微信公众平台服务内容，实现图书借阅、馆藏资源等信息的实时查询，实现图书馆的“24小时”服务；利用APP小程序，实现座位预约，解决图书馆占座、抢座的现实问题……如何巧用“两微一端”，提升服务的交互性，将是今后本校图书馆提升服务水平的重要手段。