公共图书馆参考咨询服务模式探索——以长春图书馆《决策参考》为例

胡艳玲

（长春市图书馆，吉林 长春 130021）

公共图书馆参考咨询工作就是把读者所需资料经过二次加工，整理装订成册提供给读者，便于读者一目了然。它能够更直接，更高效，更可靠为读者提供信息服务渠道。这是图书馆服务未来发展的一个必然趋势，也是最能体现图书馆服务水平的一项重要工作。公共图书馆可以发挥资源优势和专业技能，提供更加精准和令读者满意的查询结果。图书馆参考咨询业务未来会成为为读者解决问题的重要途径之一。长春图书馆自行创办的信息刊物《决策参考》正是充分发挥参考咨询职能的具体体现，本文将通过对其服务宗旨、服务形式、服务内容等的分析探讨，揭示公共图书馆为政府部门提供决策参考咨询服务的另一种可行模式。

1 创刊历史

公共图书馆早在1950年就开始为政府提供决策参考信息，而且已经步入一种常态工作。图书馆利用自己的资源优势，海量的纸质资源和数字资源，其中包括最新的期刊，报纸等连续性出版物，再配以相对专业的参考咨询人员，使公共图书馆向政府部门提供参考咨询服务具备了最好的资源支持。

政府机构在信息资源这么广泛的情况下，也希望能够借助图书馆的这种优势，为自己在城市治理、城市发展等方面，提供具有价值的决策参考信息。

在这种背景下，长春图书馆认真准备，精心酝酿，在2010年1月正式创刊——《决策参考》，半月刊，全年22期，截至2019年12月已编辑出版249期，摘录文章10000余篇。

2 服务宗旨

长春图书馆参考咨询工作在新的形式下，走出图书馆面向社会，积极参与本市的经济建设，为本市党政机关领导的决策提供文献信息支持与保障。每年春季都会根据政府工作报告，收集整理经济建设及民生改善的相关信息。得到政府领导的认可和好评。《决策参考》创刊之初就定位为信息文摘类刊物。与原创刊物不同，文摘类刊物是属于二次文献，是对一次文献的二次整理加工，《决策参考》的文章来源主要是图书馆的文献和数据资源，期刊，报纸，网上资源是他的重点挖掘对象，以国内借鉴其它城市公共经验为主，国外先进管理方式为辅。报刊，网络上的信息资源更新及时，传播速度快，能够从中捕捉到最新的新闻以及舆情分析，确保信息的时效性和价值。

2.1 信息来源的权威性

《决策参考》的信息来源于新华社、国务院新闻相关文件，当地主要报纸及地方网站，专家学者的讲话论述，正规出版的有影响力的期刊报纸等文献资料。本刊编辑每日认真浏览本地报纸，上网阅读相关新闻信息，紧跟领导决策及本市经济民生信息，加以总结、领会、熟悉。结合本市当前发展状况，利用馆内资源，认真具体地研究本市历史沿革、特色，做到信息的详实性和准确性。

2.2 确保信息的时效性

《决策参考》每半月出刊。紧密跟踪国内一线城市如北京，上海，广州，深圳等发达地区的发展状况，为本市的发展提供借鉴及努力方向。

2.3 服务对象

《决策参考》服务的对象是本市的政府领导，为他们提供强有力的信息支撑。为人大，政协登记管理法提供决策信息支持。力求将最近最新的信息提供给本市社会各界。

3 刊物内容和排版

3.1 内容安排

3.1.1 普惠服务

《决策参考》创刊的目的是为了给读者提供可共决策参考的实用有效信息。信息作为商品来营销的话，如果想要受到客户的青睐，就必须从各种角度满足客户需求。《决策参考》创刊以来几经修改调整，最终定稿为当前的内容排版：每期以某一视角为主题，从重点关注，理论要述，领导访谈，专家视点，相关链接，信息精粹等几方面展开信息扑捉。以2019年第一期参考咨询为例.本期的视角：中央经济工作会议。

重点关注版块，中央经济工作会议在北京召开，国家领导人作重要讲话，文章总结了讲话的重要内容，会议认为，会议指出，会议强调，会议要求等方面给出了简明扼要的重点，便于省市领导直接领会讲话重点，围绕会议进行了全面解读，尽快尽早领会中央精神，明确未来工作重点。

理论要述版块，全面细致的从理论方面贯彻落实中央经济工作会议精神，通过为全面建成小康社会收官打下决定性基础，深化对做好经济工作的规律性认识，正确认识我国发展的重要战略机遇期等方面进一步解读领导的讲话内容。这一版块更倾向于理论性，思想性，主要目的是提高受众的理论修养及思辨能力。

领导访谈版块，商务部部长，工信部部长，国家发改委副主任，财政部部长，人力保障部部长对于讲话内容发表了相关的见解，并从各自的角度开展了未来工作发展设想及工作措施。

专家视点版块，本期专家是全国政协经济委员会和国务院发展研究中心的两位专家，他们分别对我国经济运行主要矛盾给出了自己的观点。专家给出的判断会对受众体具有引导性，避免走弯路。信息精粹版块，以短小精悍的文字将近期的相关经济信息汇总，梳理出有代表性的观点，新闻报道及有价值的数据。

3.1.2 个性化服务

早在2018年我们接到长春市计委政策法规处处长提出的关于中国整体制造业状况的咨询课题。她的诉求是不但要查我国的装备制造业、区域制造业发展现状及未来设想，还要查有关国际制造业的对比分析。我们考虑，在电子信息技术普及的今天，市委市政府几乎人手一台电脑，他们与我们一样全方位共享网上的信息资源，为什么还要到图书馆寻求参考咨询服务呢？我们分析：一是网上信息信息量巨大，政府无人力全面浏览，希望依靠图书馆参考人员做专题筛选；二是同主题的文章很多，但文质参差不齐，如果篇篇阅读会很浪费时间，选择图书馆的参考咨询服务，就是想获得同类信息的精品汇集。所以我们的咨询工作必须做到更加深层次。这就要求我们必须站在用户的角度整合出有价值的信息，为此我们详细了解了对方的咨询动因，掌握了他们是在我市拟定装备制造业，制造业发展规划做调研。为此我们便拟定了“假如我做此项规划”的搜集思路，这并非单纯地搜集资料，而是把我们参考咨询人员的智慧融进了规划形成的创 作中。

我们很快通过网上及纸质文献中检索到相关信息，精选出13篇做成专题提供给市计委。他们看到成品的文稿非常满意，肯定了我们的信息产品对规划编制的形成起到了巨大作用。验证了我们此种咨询方式的可行性。之后市计委不断地找到我们，为他们的课题调研、规划制定咨询服务。

3.2 服务渠道

3.2.1 主动上门

参考咨询工作如何能达到好的社会效益，我们认为最有效的办法就是为政府高端服务。我们积极开拓各种渠道，接触市级领导。我们提供主动上门服务，我们了解原副市长祝业精的工作管辖领域，其中一项是长春市会展经济现状，我们主动做了一期“关注会展经济”专题信息送到到市长秘书手中，他们对我们的这种服务很是赞赏。

3.2.2 牵线搭桥

通过熟人的牵线搭桥，比如为市长做了一期“诚信也是生产力”的专题，就是通过老馆长认识市长秘书而承接到的课题项目。

3.3 版面设计

作为内刊，不对外发行，但《参考咨询》也是秉着淡雅素净的风格展现给读者。封面乳白色A4纸张，印有细小文格，红色方块内印有决策参考，时尚不失古朴，素雅不失端庄。全本共58页，方便携带，轻巧便利。每篇文章不超过1000字，取其精华，一目了然，抓住文章核心。文章页面分两栏排版，配有插图，图文并茂，直观生动，最大限度地满足读者的需求。

4 《决策参考》取得的成效

4.1 助力决策创新

随着社会信息量的剧增,人们对信息的需求量也越来越大，为了满足人们的各种信息需求，图书馆员应该掌握先进的信息技术并将其应用于参考咨询服务中。《决策参考》咨询正是利用了这一需求，在纷繁复杂的信息中提取有用的决策信息，用短小精悍的文章让读者在有限的时间内获得更加精辟更加有效的信息，为他们提供工作上，决策上需要的可借鉴的材料。《决策参考》自创刊至今，多次受到市委市政府领导的表扬。重点关注，相关链接，信息精粹等几大栏目深受领导们的关注，有些信息作为工作要点而被采用。有部分读者从其它渠道获得本刊，对里面的内容非常感兴趣，根据后面图书馆信息找到参考咨询部索要往期刊物，有的还要付费，被我们的工作人员婉拒。我们的目的就是搜集整理有效信息，为大家节省宝贵的时间，重点是助力领导层对其决策，管理，创新发挥积极的促进作用。对普通读者的知识系统产生积极影响。

4.2 拓宽公共图书馆服务功能

公共图书馆的服务功能及衍生品的定位一直都是业内人士热议的话题，要把传统图书馆的服务功能转化为主动提供知识服务，尤其是拓展高层次的知识服务的能力提高，对于提升图书馆的社会影响力和社会的定位极为关键。《决策参考》的不断成长和取得的成果，促进了长春图书馆参考咨询工作的发展壮大。

5 发展障碍和提升

5.1 发展障碍

1）信息不对称导致的受众需求判断发生偏差。《决策参考》虽然针对的是政府职能部门，但各个部门需要的信息内容和数量不同，每月两期的刊物不可能面面俱到，满足各个工作部门的需求，所以只能选择普遍都适用的信息。难免出现信息不对称的错误判断，从而导致有时某一期对某个部门不适用，但因为是定点单位还必须要送达，既浪费了人力物力和财力，被闲置在办公桌上。

2）参考咨询人员在学识，经验方面还受到限制。众所周知，文献的二次三次开发必然要受到开发人员个人知识，经验以及主观意志的影响。每个人对问题的理解都会有不同，侧重方向的不同导致提供信息体量的差别。有一定知识，思想和价值的文章，一般都是篇幅比较大，鉴于刊物的整体排版布局，需要将文章变成短小精悍，这就需要编辑人员归纳总结，语言组织能力相当强。

5.2 刊物提升空间

当今社会任何一种刊物想要发展壮大，不萎缩，首要的就是重视内容的呈现。没有有价值的信息资料，外表再光鲜亮丽都不会有好的结局。《决策参考》只有在内容上不断创新，才能跟上读者的需求变化，从而获得长久的胜利。

6 未来公共图书馆参考咨询服务的发展方向

6.1 资源视角

从未来发展来看，参考咨询工作正在经历变革与转型，其内涵不断深入，由提供线索指导的基础型参考咨询逐步转向提供专业知识、情报信息，进而致力于打造知识信息源库。《决策参考》也必将进行更加深化的改革，从而满足更多群体的需求。从资源视角而言，公共图书馆应重视资源服务的层级构建，即“参考咨询基础知识库、特色资源库、智慧资源库”为一体的资源集合。

6.2 用户视角

参考咨询工作一方面通过被动的接受用户咨询以提供信息及决策支持、解决用户的服务需求，另一方面通过主动式的信息开发、聚合、加工、组织以形成专业的参考知识体系。在今后的发展过程中，公共图书馆应重视用户研究工作的开展，基于用户数据与行为特征进行个性化信息开发工作，以此为公共决策支持、读者资源推荐、战略规划发展等提供前瞻性参考。

6.3 咨询员素质视角

随着信息社会的日益发展壮大，公共图书馆的参考咨询人才队伍建设面临新的挑战。如何召集不同学科背景的专业人才、有创新力的参考服务团队成为参考咨询工作的重点。因此，公共图书馆应注重建设不同类型、不同层次的参考馆员队伍。例如，可以设立专门面向普通市民的参考小组，面向学科服务的学科小组，面向决策服务的信息开发小组等。不同小组所服务及研究对象不同，一般的参考咨询小组主要负责解决读者的咨询问题，协助读者更好的利用馆藏资源，提供资源指引等。学科馆员小组侧重专业学科服务，为读者提供知识帮助，通过新媒体平台加强与用户之间的学科交流。信息开发小组就是现在《决策参考》所从事的专业服务，主要重视热点主题的追踪、整合、加工，并通过新媒体平台及时推送具有国际化视野的信息内容。

7 结语

随着信息获取渠道的不断扩展，公共图书馆参考咨询工作有亮点，有弊端，更有提升的空间。《决策参考》作为一种参考咨询的产品，有着它自己独特的服务目标和服务方式。但任何事物想存在的长久，有价值，就需要不断地创新，提高服务质量和效率，能够更好地为社会服务。