一起新车漏油投诉案的调解思路

李扬/江苏省常熟市市场监督管理局

2019年10月9日，江苏省常熟市消费者权益保护委员会（以下简称消保委）常福所分会受理了一起家用高档小轿车漏油问题的投诉。消费者张先生诉称，他于同年6月20日在4S 店购买了某品牌汽车，9月27日准备在4S 店进行首保时发现底盘漏油，要求更换新车。

“比对法”理清调解思路

对于张先生所反映的汽车漏油问题，双方当事人争议的焦点主要集中在两个方面。对此，调解人员运用“比对法”，对两个争议点认真加以判别后，理清了调解思路：

从专业角度比对确认发动机是否存在漏油故障。底盘漏油通常由发动机渗油和发动机漏油两种原因造成。汽车渗油是一种正常现象，一般表现为密封处有少量油迹，油液未明显减少。而发动机漏油，作为一种汽车故障，通常表现为机油液消耗量异常增大。一旦发现车底有一滩黑色液体，且气味呛鼻，基本可以判定为发动机漏油。因此，在此案中，通过拆卸底盘护板查看油迹，可以初步判断是否存在发动机漏机油故障。

依据法律条文比对确定该车是否符合退换车条件。根据国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条，在家用汽车产品三包有效期内，符合更换、退货条件的主要有两种情况：一是转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，显然本案不符合此退换条件；二是在三包有效期内，因产品或零件质量问题2 次修理或更换仍不能正常使用。所以在本案中，确认消费者所购汽车的维修次数和有无明确维修记录，是判定能否更换新车的又一关键所在。

“三字诀”促就调解双赢

调解人员运用“三字诀”工作法，立足于“快”“公”“情”，顺藤摸瓜、了解真相，尝试打出“组合拳”，找到调解工作中的关键点、突破点和融合点，进而促成双方当事人都满意的“双赢”结果。

突出“快”字，迅速介入，寻找调解关键点。调解人员在接到投诉后第一时间介入，与消费者取得联系。张先生称9月27日发现汽车底盘漏油，由4S店技术人员帮助清理后，漏油问题并未得以解决。之后，张先生分别于10月2日和8日前往交涉未果，要求更换新车。为弄清实情真相，调解人员又马不停蹄赶往4S 店深入展开调查。经过反复查阅、核实相关材料，特别是投诉所涉车辆的原始维修记录，从中找到了问题的关键点，即张先生的新车只有10月8日这一次进店维修的记录。另外，4S 店售后主管反映，由于张先生拒绝拆开发动机进行检测，以致于一直无法查清“底盘漏油”的真实原因。

调解人员组织双方进行调解

突出“公”字，法理兼顾，寻找调解突破点。找到投诉问题的关键点后如何对症下药？调解人员以事实为依据，以法律为准绳，本着公平调解、法理兼顾的原则，努力寻找调解突破口。接到投诉后的第五天，调解人员组织双方当事人展开面对面协商。现场当事人争辩激烈、矛盾不断升级。张先生情绪激动，扬言要带人来堵门。调解人员采用分开调解、公心疏导方式劝导双方保持冷静，耐心解读《消费者权益保护法》和“汽车三包规定”，晓以利害，特别侧重规劝张先生依法维权的道理和利害关系。最终张先生松口同意拆开发动机，查明漏油原因。后经专业技术人员检测，查实新车并非发动机漏油，只是正常的汽车积油而已，由此排除了汽车的质量问题，消费者也心悦诚服地放弃了更换新车的诉求。

突出“情”字，换位思考，寻找调解平衡点。为了将这起汽车维权矛盾纠纷化解得更加圆满，调解人员运用换位思考、有情操作的方法，画出最大“同心圆”。张先生已经认可了4S 店的检测结果与解释，但同时提出自己在外地工作，为此事已多次往返常熟，希望4S 店能对因此而产生的交通费、误工费等给予一定的经济补偿。调解人员从多理解、多体察、多包容对方的角度出发，真诚开导双方，寻找人际和谐的融合点，促使双方当事人握手言和，达成和解。最终，张先生放弃经济补偿要求，4S 店则给张先生提供2 次免费的车辆保养服务。

事后，张先生为表感激之情，特地为常福所分会调解人员制作了一面“依法维权 为民解忧”的锦旗，并再三感慨：“多亏了你们，才让我解除了心头的一大困扰。”