新时代高铁乘务人才工匠精神培养实践研究

□ 师俊强 王孟璋

近年来，我国铁路建设发生了翻天覆地的变化，截至2019年底，我国铁路营业里程超过13.9万公里，其中，高速铁路里程达3.5万公里，中国成为世界上唯一高铁成网运行的国家，中国高铁也成为一张向世界彰显“中国智造”的闪亮名片。“复兴号”动车组装备制造、基建设计及施工、铁路运营管理和服务等技术及全产业链发展模式也伴随着中国高铁和“一带一路”走出国门，这些软、硬技术体现的不仅仅是中国制造、中国智慧，更体现了一种中国精神——“勤劳、精益求精、勇于创新、追求卓越”的“工匠精神”，而这种工匠精神正是新时代“德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人”所必须具备的一种特质。新时代中国高铁“安全高可靠、运行高速度、服务高品质”不仅需要大量具有这种工匠精神的技术人才，还需要大量具有这种工匠精神的服务管理人才，加强高铁乘务专业人才工匠精神培养，提升服务意识、服务技能和服务品质，将更加闪亮中国高铁这张世界名片。

一、新时代高铁乘务人才“工匠精神”的内涵

“工匠”一词最早出现在春秋战国时期，主要是对木匠群体的统称，东汉时期代指全体手工业者，进入工业化时代后泛指生产制造等领域内的产业工人。工匠精神原指匠人对自己本职工作的无限忠诚和对自身手艺的极致打磨。不同国家对工匠精神内涵的认识不尽相同，德国认为工匠精神的内涵主要包括严谨、认真、专注、完美与秩序；日本认为工匠精神是认真、执着、敬业、负责、忠诚、极致等。我国学者认为，当代工匠精神的内涵大致包括尊师重道、爱国为民、敬业乐业、甘于奉献、精益求精、耐心专注、持之以恒、持续创新等内容，对工匠精神作了更深层次的诠释，对其赋予了新的使命，新时代社会主义建设各行各业都应具备工匠精神。

高速铁路客运服务是现代交通服务业重要组成部分，客运乘务人员工匠精神内涵具有交通行业的特色，既适应了我国交通强国建设需要，又是劳动精神在新时代的一种新的实现形式，体现了新时代高铁客运服务行业的特色，其内涵可以概括为“守、专、精”等3个层面。

1.忠于职守、持之以恒

守，即坚守，忠于职守、持之以恒，反映乘务人员的道德品质。主要表现为爱国为民、敬业爱岗、诚信友善、无私奉献等。这是高铁乘务人才工匠精神最基本的内涵，也是乘务人才优质服务的价值导向。

2.专心致志，坚韧不拔

专，即专注、专心致志，反映乘务人员的行事作风。主要表现为热情主动、耐心周到、机智灵活、探索创新、协作共赢等。这是高铁乘务人才工匠精神的要义和标准，也是乘务人才优质服务的行事准则。

3.精益求精、追求极致

精，即精益求精、追求极致，反映乘务人员的目标境界。“精”是高铁乘务人员对卓越服务、完美服务的一种追求，是乘务人才工匠精神的核心，也是乘务人才优质服务的最高境界。

高铁乘务人才只有坚守、专注、精益求精，才能实现高品质的服务，才能成就卓越的服务品牌。如京沪高铁曲阜东站将儒家文化“仁义礼智信”精髓与设施好、环境美、服务优的高铁文化相融合，形成了我国铁路行业内首个以儒家文化为内涵的“高铁儒行”服务品牌；武汉客运段通过动车“楚天舒”、城际“我来帮”、直达“漫旅式”等系列服务子品牌打造了“凤舞楚天”高铁客运服务品牌。

二、新时代高铁乘务人才工匠精神培养实践

十九大报告和《交通强国建设纲要》中提出要弘扬劳模精神和工匠精神，造就一支素质优良的知识型、技能型、创新型的劳动者大军；李克强总理在政府工作报告中也多次提到要大力弘扬工匠精神，厚植工匠文化，培育众多“中国工匠”，推动中国经济发展进入质量时代。为此，在高铁乘务专业人才培养过程中，山东交通职业学院将工匠精神贯穿人才培养教育的全过程，从培养目标、人才培养方案的确立和制定，到专业知识的学习及实习实训、师资队伍建设等，校企合作精心设计，创新实践，共育匠才。

1.优化人才培养整体设计，将工匠精神嵌入到乘务人才培育全过程中

高速铁路客运服务独具特色，产品无形，其质量高低取决于乘务人员的服务意识、服务技能和服务艺术。因此，山东交通职业学院在制定乘务人才培养方案时，校企合作精心设计，合理把握教学目标与乘务人才培养之间的关系，做好工匠精神与乘务专业教学的有机融合。具体包括以下方面。

（1）制定了科学合理的人才培养方案。充分考虑行业需求，以工匠精神为导向，以客运服务岗位能力培养为核心，明确乘务专业人才的培养目标，将工匠精神与客运服务标准、岗位规范等贯穿于教学全过程。

（2）课程体系设置突出了客运服务行业特色。以学生职业素养和服务能力为主线，课程及内容与职业岗位标准对接，构建基于职业岗位的“素质+实训+顶岗实习”模块化课程体系，确保工匠精神与课程内容的有效融合。

（3）加强了课程教学体系设计与工匠精神的有机融合。进一步明确铁路客运企业对乘务人才的岗位需求，教学过程与岗位工作过程对接，将工匠精神融入到教学的每一个环节，形成“分段培养、能力渐进”的理论和实践教学体系。

（4）将职业标准和规范与学生评价体系充分融合。将铁路客运服务标准和岗位规范引入学生评价体系，实施多元化评价，注重对学生“工匠精神”的考察，考察学生认真负责的态度，爱岗敬业、甘于奉献的品德，主动热情、吃苦耐劳的工作作风以及精益求精、追求卓越的品质精神。

2.融合校企文化，将工匠精神植入广大师生心中

良好的专业文化氛围是培育学生“工匠精神”的有效载体，是学生“匠心”形成的内在动力。山东交通职业学院在乘务专业文化建设中，加强了校企文化的融合，充分发挥了文化育人的作用。具体体现在以下方面。

（1）独具特色的学院“大道”文化熏染。“厚德、守正、精技、创新”的校训、“诚毅知行、卓尔不凡”的校风、“施仁爱、育匠才”的教风、“志于道、精于业”的学风等，这些校园文化理念、价值观在潜移默化中培养和塑造了广大师生的“工匠精神”。

（2）将铁路客运企业的特色文化和工匠精神元素与专业文化充分融合，使企业精神植入学生日常学习生活中。如在教室、宿舍、实验室等布局和美化设计中，张贴全国铁路客运劳模王威、刘明亮、李素萍、王莉萍等画像，宣扬他们的优秀事迹，学习他们“始于旅客需求，终于旅客满意”的服务理念和“七心（耐心、爱心、关心、细心、真心、儿女心、父母心）”服务法，发扬“素萍服务组”精神，将“重安全、守纪律、服务佳、技能精、后劲足”的具有客运服务特质的行业文化理念植入学生心中，培养学生的“匠心”。

3.创新专业教学和实践，将工匠精神融入学生行为中

专业教学是培养学生工匠精神的重要渠道，不仅要培养学生职业素养、敬业精神和独立处理问题的能力，而且要培养学生团队协作、沟通协调的能力以及吃苦耐劳、合作共赢的职业品质。

（1）专业课程教学强化工匠精神对学生的职业感染力。以专业课为载体，将行业标准、规范，岗位纪律、现场服务管理等融入到课程教学中。在素养课程（识岗实习+基本能力）、专业课程（仿岗实训+专业能力）、提升课程（顶岗见习+综合能力）“分段培养、能力渐进”的教学过程中，充分利用工匠精神的典型案例，进行剖析与深度挖掘，做到精神培育与专业技能培养并行。

（2）专业实训引导学生树立吃苦耐劳、踏实肯干的学习态度和精益求精的工作精神。一方面利用高铁仿真客舱模拟实训室和高铁仿真车站综合模拟实训室，让学生在虚拟的真实服务环境中掌握劳动纪律、作业要求、服务规范；另一方面通过工学交替和顶岗实习（包括铁路春运）进行综合职业技能训练，使学生在真正的岗位上养成认真负责、积极上进的工作态度，真正体会到奉献、担当、敬业的“工匠精神”，真正树立“安全高于一切，责任重于泰山、服从统一指挥、真诚服务社会”的职业信念。

（3）第二课堂助推学生工匠精神养成。通过开展“匠心筑梦”、“弘扬大国工匠精神，做新时代服务标兵”等多种形式的主题教育活动和主题班会，邀请企业优秀的服务能手（如乘务长）走进课堂，将企业的价值理念、经营理念、服务宗旨、企业精神等传授给学生，使学生不断提高敬业爱岗、无私奉献、吃苦耐劳、服从指挥、安全生产等职业素养，逐步养成“工匠精神”。

（4）日常行为管理融入行业规范。乘务专业学生入校就实行准军事化管理，早操晨练、课间礼仪操、着职业正装列队上课、坐立行走、文明宿舍创建、劳动实践等各环节都纳入一日生活规范，按照客运服务职业标准加以考核，考核结果计入学生综合素质测评与学生档案，并与学生评先评优、推荐就业相结合，激励学生以能工巧匠为榜样严格要求自己，以此培养学生自我管理、文明礼貌的良好素养。

（5）社团和社会服务实践促进学生工匠精神的养成。学校开展了形式多样的社团和社会实践活动，如自媒体、专题报告、简报板报、文化艺术节、技能大赛等；与泰安高铁站合作在旅客候车厅设置了以学生王佳琦命名的志愿者服务岗；组建泰山义工志愿者分会，走进敬老院、儿童福利院送温暖；积极参加泰山国际登山节、泰山T60大徒步、泰山国际马拉松、全国职业技能大赛、大学生暑期三下乡社会实践等志愿服务活动。学生在这些社团和社会实践中学会爱、学会包容、学会合作，提升了社会责任感和使命感，促进了“工匠精神”的养成。

4.打造高水平师资队伍，将工匠精神助力传承

经验丰富、职业素养高和技能高超的教师团队是培养学生工匠精神的有力保障，学校注重培养具有丰富企业经历、深刻理解并能够彰显“工匠精神”的师资队伍。教师只有具有工匠精神——执着、专注、创新的匠心，扎实、娴熟、与时俱进的匠技，才能承担起培养具有“工匠精神”人才的重任，才能通过教学、指导传递“工匠精神”。

（1）多途径开展职业技能培训，强化专职教师专业技术。通过校企合作共同培训教师，寻求“工匠精神”与乘务专业教育融合的途径。具体体现在：①专业教师除积极参与国培、省培外，还需定期进行专业知识和职业能力培训或到企业挂职锻炼，深入生产服务现场实践学习，锻炼实践能力，促使其有效地将专业理论知识与具体实践工作相结合。②专业教师结合高速铁路客运企业生产服务实际，有效实施实践教学，开发了一系列具有实用性、实效性、针对性的实践教学项目，融入“工匠精神”的内涵要素，营造逼真的岗位服务环境，在学习、实训过程中不断积淀，提升将专业理论知识与实践技能完美融合的能力。

（2）加强校企合作，发挥传承、示范作用，建设兼职教师队伍。深化与铁路客运企业合作，通过聘请企业专家能手打造兼职教师队伍，共同培育学生“工匠精神”。兼职教师以来自铁路客运企业服务一线的高级服务管理人才为主，是学校、学生及企业之间的强力纽带，通过言传身教、有效班级管理、思想指导、企业文化熏陶及就业指导，传承、示范职业精神、职业素养，有效促进学生“知识、技能、精神”相互渗透，培育高品质匠心精神，为学生后续顺利成长为企业合格员工打下良好基础。

三、结语

随着我国现代经济发展转型和高速铁路客运发展产生的新需求，高铁客运服务在服务效率、服务品质、适应经济社会要求、满足人民群众需求等方面，对客运乘务人员提出了更高的标准和要求。因此，在乘务人才培养过程中，通过深入校企合作、优化人才培养方案、创新教学改革、加强师资队伍建设等手段和措施，把“守、专、精”的工匠精神融入到乘务专业教学的每一个环节，更好地培养学生的工匠精神，不断满足新时代客运服务对高素质复合型客运乘务专业人才的迫切需求。