服务型政府视角下政务微信的运营限度与路径选择

杜艳 谭礼连

摘要：政务微信作为电子政务中的重要一环，符合服务型政府建设的本质要求，对于推进其建设具有重要意义。选取“贵阳发布”为研究案例，探讨其内容特性、服务功能何以推进服务型政府建设。在分析其运营限度的基础上，论述服务型政府视角下建设政务微信的路径选择。

关键词：政务微信；服务型政府；电子政务

引言

如何正确认识“互联网+政务服务”并推进国家治理现代化是当前学术界的研究热点。十九大报告中提出要建立简政放权、放管结合、优化服务改革的人民满意的服务型政府，其内在要求之一就是将职能结构重心放在公共服务上，而政务微信构建的主要内容主题即为公民提供公共服务。政务微信作为电子政务中的一部分，其发展能够窥视政府职能转型。目前学界有关政务微信进行了大量相关研究，主要包括以下三个方面：

一是政务微信功能及特点的研究；学者们大多认为政务微信具有信息发布、政民互动、增强政府信任、转变政府职能、促进地方治理创新以及推进服务型政府建设的功能。政务微信能够提供实时管理和服务，帮助实现政府信息公开、政务互动。同时，能够处理政务信息以及引导舆论。此外，关于政务微信特点的研究也较为丰富。政务微信平台在信息推送方面具有精准性、畅通性、表达多样性等特點。与政务微博相比，政务微信互动形式更加丰富、指向性及功能性更强，在互动方面更具私密性。

二是政务微信发展中存在问题的研究；部分政务微信定位混乱，在受众、规模、品质等方面存在争议。或是不重视与公众交流，趋向于自说自话，把政务微信当成“微信手机报”的媒介平台。存在开通跟风、维护懈怠，休眠平台涌现以及多平台运营且缺乏联动等。或是侧重信息发布，不重视与公众进行交流。一些基层政府部门缺乏对政务微信的个性化设置，信息的发布与推送过于官方化，内容质量偏低，与公众的交流逐渐减少，没有起到连接作用。此外，运营上存在“回复随意”，导致信息传递疏漏等。或是平台定位错位，致使政务信息娱乐化。内容质量上良莠不齐，对政务部门公信力产生不良影响。

三是政务微信推进服务型政府建设的研究；“互联网+政务”推动服务型政府建设主要有两个方面：服务理念更新以及服务能力全面提升。政务新媒体具有政府信息公开、舆论引导、数字治理等作用，建设政务新媒体是政府治理模式向服务型政府转变的重要举措。政务新媒体在公共治理方式与机制转变、政治沟通与公共参与方式、促进政治信任与公共对话等方面具有良好效果。政务微信以“嵌入式”治理模式，在以公众为中心、关切民生及各种治理途径交互合作中体现其价值。也有研究表明，政策发布部门通过发现新媒体中对政策的正面回应支撑社区的政策实施，实现议程设置，最后达到政策目的。对普通公民而言，借助政务媒体有助于改变自身在传统政治生态中的弱势格局，通过沟通、协商、监督、问责等直接对话形式实现民主诉求多元化，社会公共权益最大化，对于中央、地方、基层单位和个人构成的立体式社会管理体制有积极的促进作用。

从政务微信的发展来看，全国政务微信发展如火如荼，在各方面“上海发布”具有典型性，学界对其研究较多。如何运营好政务微信，使其更加契合服务理念，提供好信息发布、民生服务、政民互动的功能是一项值得研究的课题。本文以政务微信“贵阳发布”为例，对该政务微信号的内容特性与服务功能进行分析，并探析其运营限度，根据实际情况提出相关路径选择，以期为更好的推进服务型政府建设提供参考。

1、政务微信助推服务型政府建设何以可能

政务微信除了政务信息发布的功能外，还能提供政民互动的平台。政务微信的发布功能、平台属性与服务型政府中鼓励公民参与、重视政府信息公开、保障公民服务的本质要求相契合。政务微信为公众提供公共服务的目标符合服务型政府的理念。因此，政务微信的大力发展为推动服务型政府的建设提供了实践上的可能。

1.1 信息公开新媒体

政府信息公开是建设服务型政府的必行之路。公民可以通过政府公开的信息资源进行更多的政治参与，政府也能通过公民的需求进行整合调整以提供更好的公共服务。政务微信作为政府信息公开的一个新平台，具有以往信息公开载体不可替代的作用，让公民有了一个新的获取政府信息的渠道，加强了政民之间的互动，形成指尖上的网络问政局面。

1.2 政民互动新渠道

政务微信在进行信息传递时具有快捷性、多媒体性、互动性、及时性等特点，以往政务服务通过政府官方网站等形式下发，受众面窄。政务微信以其移动政务的特点，让公民直接接收到微信号推送的信息，信息传递无阻隔且具有私密性。公民也可通过后台留言、转发点赞、投票等形式参与政务互动，更好的接受官方提供的信息资源及公共服务，并形成反馈建议给政府部门。

1.3 公共服务新平台

研究表明，电子政务使用会对政府信任产生显著正向影响，网上服务和在线互动能让公民对政府的回应力感到更加满意。政务微信能够打破政府与公民信息传递间的隔层，增加互动并拉近两者的距离。公民能够第一时间知道国家大事、政策发布、权威消息等。同时，问卷调查、直播参与、小程序互动等也使得公民政治参与能力得到进一步的提升，避免政治冷漠局面的出现。

2、“贵阳发布”的内容特性与服务功能

随着“互联网+政务服务”的不断发展，政务微信，作为政府用以发布政务性及服务性等相关信息，链接公众与社会并能够全方位服务于公众的官方微信公众号，其数量逐年增加。至2015年12月，政务微信公众号达10万个。政务微信能够更好的提供公共服务，具有信息发布快捷性、用户交流私密性、公共服务便捷性等优点。政务微信在人们心中的地位和形象已经越加清晰，诸多公民使用政务微信进行信息接收、公共事务办理及热点新闻讨论等。可以说，政务微信已经成为建设服务型政府中不可或缺的一环。

“贵阳发布”不仅开设有政务微信，还开设了政务微博以及政务头条号，均为贵阳市委宣传部注册运营。其新浪微博官方账号“贵阳发布”共有微博粉丝201583人，截至目前共发送16208条微博。政务微信号“贵阳发布”自2014注册以来，共推送信息数千余条。最近半年的每篇文章平均阅读人次约为2000次，在各个方面为贵阳市民提供了无数便利。从“贵阳发布”的微信界面菜单栏来看，其一级菜单共有三个：爽爽贵阳、便民服务、微博贵阳。爽爽贵阳包含的二级菜单为2018数博会、魅力贵阳、玩在贵阳、大数据？智贵阳；便民服务包含的二级菜单为办事大厅、贵阳新闻、我的周边、招商引资、我的贵阳；微博贵阳包含的二级菜单为微博矩阵、微直播、精彩活动、筑城微治、百姓书记交流台。可以看出，各部分菜单分属明细，包含的内容较多，运营成熟度较高。

2.1 “贵阳发布”的内容特性

通过抽取“贵阳发布”在2019年6月26日至7月26日共31天发布的173条推送信息，将内容分为五个类别，分别是新闻报道类、旅游攻略类、便民服务类、交通资讯类、政策发布类。其中新闻报道类信息占比最高为41%，其次为便民服务，占比为20%。交通资讯、政策发布、旅游攻略占比依次为14%、13%、12%。由于贵阳市最近两年正在大力发展旅游以及正在大规模进行城市道路建设，因此交通资讯以及旅游攻略类信息占一定比重。发布时间方面，“贵阳发布”每天可以推送两次消息，上下午各一次，每次推送3-4条组合消息，推送时间一般与市民的下班时间相契合，能够最大限度的捕获受众。可见该公众号早已常态化运营，推送稳定。

2.2 “贵阳发布”的服务功能

（1）信息发布

作为一个由贵阳市委宣传部运营的官方微信订阅号，信息发布是“贵阳发布”最为基础的功能。从以往信息发布来看，“贵阳发布”发布的信息主要包括交通建设、舆情回应、天气预报、相关生活服务等内容。“贵阳发布”除了信息发布、民生服务功能以外，还可以直接通过微博矩阵进入到贵阳政务微博大厅，可通过该页面直接进入到贵阳交警、贵阳环保、贵阳财政等55个政委微博的页面中，实现了政务微博与政务微信的良好资源互动，“双微联动”活跃。同时还开设了微直播，在有话题需要直播时让市民直接观看到相关直播内容。

（2）便民服务

通过菜单栏可知，便民服务包括办事大厅、贵阳新闻、我的周边、招商引资、我的贵阳五个部分，其中办事大厅中包含社会保障、劳动就业、户籍管理等17个板块。我的周边板块提供地图查询以及周边服务，为公民出行带来便利。公民可通过这几个板块进行相应的选择，减少了办事的时间。

（3）政民互动

除了以上信息发布及便民服务等功能，“贵阳发布”很大程度上促进了政府与公民之间的互动。公民不仅可以通过后台发送消息反馈民意，也可以在微信推送下进行留言发声表达自己的想法。同时，可以通过百姓书记交流台与贵阳市各区、市、县书记区长进行交流。不仅减少了公民民情上达的信息失真，还能够增进百姓与书记的交流，在保护公民隐私的情况下，增加交流的可能性。这种個体公民与政府双边对话的形式推进了社会治理的创新，提升了公民对政府的信任，促进了服务型政府建设。

3、 “贵阳发布”的服务限度

尽管“贵阳发布”满足了订阅公众的相关基本要求，连接了微博端口进行有效的“双微互动”，日常信息发布以及服务提供等为公众提供了便利。但是，受其自身功能的影响也存在一定的局限性。

3.1 信息发布为主，便民服务较少

“贵阳发布”主要以信息发布为主，每天进行两次推送，共计5-8条消息，消息推送大多非原创，而是转载来自贵阳市政务网站、政务微信的相关文章，包括政策发布、交通情况等。“贵阳发布”中的办事大厅尽管提供了很多模块矩阵供市民选择，包括社会保障、劳动就业、户籍管理、交通旅游、婚姻登记等17个模块，但这17个模块标题过大，服务内容不够明确。并且，点进内页许多功能需要转移到相关官网上才能完成，不能通过微信直接办理。相较于上海发布的市政大厅，其模块名称更加细致，市民可以快速找到自己需要的服务内容，并直接进行查询或者输入相关信息进行服务自助办理，如公交实时到站、社保卡申领、出入境办证、公积金查询等。同时，“贵阳发布”页面的美观程度也可再进一步优化。

3.2 发布形式单一，缺乏技术支持

发布形式上，以图文发布为主，偶有视频发布等形式。发布话题较为官方，原创内容较少，多以转载为主，文中与公众交流互动较少，形式较为单一。在技术支持上仍然存在诸多不足需要提升，例如微博贵阳的二级菜单中精彩活动以及筑城微治两个菜单无法打开，一级菜单办事大厅中婚姻登记等无法进行在线办理，只能从该界面获取办理条件、所需材料及流程等信息，或是通过页面电话提示进行查询，并未提供相关的预约功能。在“贵阳发布”的微信小程序中，一级菜单包括黔资讯、办事大厅等四个部分，功能较为单一。且许多页面不能打开，实用性不强，需要技术支持以优化功能，使其能够提供更好的公共服务。

3.3 服务功能偏失，跨部门协同不足

作为一个有着多种服务功能的政务微信号，“贵阳发布”的部门协同能力以及交流能力有待提升。在信息报道方面，“贵阳发布”时常转载贵阳市其他政务微信号或政务网站的文章，消息与其他政务微信号多有重叠之处。同时，在实际的操作过程中，市民能够体验到的电子政务的办理并不多。例如，不能使用“贵阳发布”进行水电费缴纳、公积金查询等基础的公共服务。要做好全方位的公共服务，应从市民角度出发，打破部门间的信息壁垒以及突破信息鸿沟，加强协调与合作，才能真正打造好服务型政府的建设。

4、政务微信推进服务型政府建设何以可为

政务微信能够帮助政府履行政府职能，满足公众需求，以指尖互动的方式让公民与政府间加大交流力度，在促进政务公开的同时为公民提供公共服务。政务微信作为电子政务中的部分，也是建设服务型政府不可缺失的重要路径，能够推进政府职能转变。在政务微信发展中，“重发布，轻交流”以及“僵尸政务微信”等不良情况出现越加频繁，如何建设好政务微信使其更好地为公民服务成为当下亟需重视的问题。

4.1 以便民为中心，提升服务能力

政务微信应以便民为中心，从公民生活的方方面面入手，考虑实际，真正提供便民的公共服务。这就需要政务微信明确功能定位，提升服务水平，注重后台队伍建设，做好内容质量把关。界面设计上，做到功能为主、以人为本、快捷方便，真正把服务落实到公众。语言表达上尽量平易近人，注重表达的趣味性、可视性、多样性。

4.2 以互动为导向，增强政民互动

大部分政务微信并不重视与公民进行互动，仅仅只是进行信息发布、政策披露等。但政务微信应注重与公民互动交流的过程，察觉公民利益诉求，拓宽公民表达渠道以及增进其表达意愿。例如，后台及时回复以及开通政府交流平台菜单，让公民的建议有便捷的表达之处。在互动方面，通过文末留言回复、后台留言回复、问卷调查、建议表达便捷菜单等形式都可以增进政民互动，对公民关注的问题加以解释、引导、帮助，增加公民使用政务微信的黏性以及增强政府信任。

4.3 以合作为基础，加强部门协同

部门间的协作能够消解“信息孤岛”带来的不便，公民能在政务微信上办理其所需的公共服务，如违章及水电缴费、婚姻登记、公交车查询等。这就需要政务微信平台与其他管理平台协调联动，打破信息鸿沟，增加公共服务的便捷性。在政务微信井喷式发展的时期，需要把握住为公民服务的初心，整合政务微信公共服务碎片化，向一站式服务目标靠近。完善好基础的服务模块及内容，向“一次都不跑”的目标靠近。让公民能够在微信上就处理好缴费、办证等公共服务，使得指尖上的政民对话有序进行，这也是微政务时代政务微信所应践行之义，有利于推进服务型政府建设。

4.4 以技术为支撑，优化发布形式

作为技术治理的表征，政务微信在技术发展下不断进步。发布形式逐渐多样，不止图文结合、视频、小程序等。政务微信发展应以现代技术为依托，衔接互联网技术、大数据、传媒技术等，不断丰富信息发布的功能并提供更好的公共服务。充分利用现代技术结合微信功能，不断优化发布形式，提供优质公共服务。

政务微信作为信息公开新媒体、政民互动新渠道、公共服务新平台，符合服务型政府建设的本质要求，更是建设服务型政府的重要途径。服务型政府建设的内在需要推进了政务微信平台的创新，提高政务微信的服务能力能够助力服务型政府建设，推动实现国家治理现代化。

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作者简介：

杜艳，贵州大学公共管理学院行政管理专业研究生；研究方向：地方治理与公共服务；

谭礼连，贵州大学公共管理学院行政管理专业研究生；研究方向：地方治理与公共服务。