平衡计分卡在医院绩效管理中的应用分析

■周爱萍

（江苏省句容市人民医院）

引 言

平衡计分卡这种方法最终被很多企业所应用，如今它也被引入到当前的医疗领域中，各大医院也在不断尝试对这种新型绩效管理方法的应用。如何有效运用这种新型的绩效管理方法于医院的绩效管理工作中，是值得广大医疗领域工作者深入思考的问题。

1 平衡计分卡的含义

平衡计分卡是在传统的业绩指标基础上的提出的一种指标，有别于传统的业绩指标，它将“发展因素”也纳入了业绩指标中。平衡计分卡主要包含四项具体内容，即客户指标、内部经营指标、员工学习和成长指标，在此四项指标的基础上，针对医院的绩效，进行系统的管理[1]。平衡计分卡在医院绩效管理中的应用，需涉及医院各项业务活动的始终，如临床治疗、后勤保障、科研教学等具体环节，它与医院的发展的战略目标、经营目标的实现，有着十分紧密的联系。

在平衡计分卡绩效管理方式的应用下，医院需要不断对发展战略进行优化，建立健全长效的管理机制，提升医务人员的整体素质，充分肯定医务人员的价值。与此同时，在薪酬配比中凸显各个生产要素的价值和意义，这将有力地提升医院全体职工的工作热情，积极投身于医疗卫生事业中，进而促进医院社会效益、经济效益的显著提升。管理成本也能得以降低，医院内部的人力资源结构也才能更趋于合理，人事管理效率得以提升，使现代化、信息化建设的速度不断加快，促进医院的长足稳定发展[2]。

2 医院绩效管理中出现的问题

2.1 非财务指标未得到重视

在以往的医院绩效考核工作中，考核指标往往过于依靠经济效益指标，这样无形中就忽视了对业务流程、服务质量等指标的考核。对于大多数病人而言，去医院就诊的目的就是为了看病，这关系着患者的生命安全。在此过程中，医护人员的专业水平、服务质量对患者十分重要。而且多数医院的性质为非盈利性组织，其公益性的特征要求考核要全面，若绩效考核只依赖财务指标，就会使本身的公益性大打折扣，与医院的发展方向相背离[3]。

2.2 患者满意度有待提升

传统的医院绩效考核工作，过于关注医护人员的业绩情况，这样的情况下，某些医护人员为了追求业绩，而不顾自身的基础服务，在工作中急于求成，对患者的服务质量水平比较低下。这样忽视患者满意度的做法，会严重影响医院的信誉和口碑。久而久之，还会流失大量的客户资源，不利于医院业绩的提升，医院的正常运转也会受到严重的影响。

2.3 内部控制制度不够全面

当前不少医院的内部控制制度，多为普通的规章制度，向报销审批制度等。但是其中并没有涉及成本费用控制、绩效考核等方面的内容，这就会使得对类似事件的评判，缺乏一定的理论支撑。另外，医院多使用平均成本分配法，这就会使一些本身收入低下的部门，需承担的成本费用更多，利润就会出现负数，其成本与收入成反比[4]。在费用分配不平衡的情况下，就很容易使各个部门、科室之间出现矛盾，沟通协作的有效性大大降低，影响工作效率。

3 平衡计分卡在医院绩效管理中的应用原则

3.1 坚持财务指标的核心地位

在绩效评价中，财务指标最直接也最关键的指标。在平衡计分卡方式下，财务指标的作用和地位仍然不可更改，财务状况能够直观地对企业的经营效益进行呈现。但过去的医院绩效管理工作中，一味地关注财务指标，一些不直观的指标，如内部运营、用户、学习与成长指标等，往往处于被忽视的地位，这样的平衡计分卡便是不平衡的。坚持财务指标的核心地位，是由于它具有直接、客观的特征，从财务指标能够不断向外扩展，延伸到其他的指标，如内部运营、用户、学习与成长等，使得这四项指标能构成一个有机的整体[5]。医院不仅要对经营策略进行科学地规划，使资金投入的收益能够最大化，还不能忽视为患者的利益服务。

3.2 不断优化内部流程

在医院的运转过程中，各项内部流程属于医院服务的指引者。若医院本身的内部流程比较繁琐，必然会直接影响医院的工作效率。当前的很多公立医院，无论是平时还是节假日，都会出现人满为患的场景，不少患者甚至排了几个小时的队，也没有看到病，这样的服务效率就会使患者的满意度大打折扣，医院各项工作的效率也就会大大降低。基于此，在医院经营过程中，调整并优化内部流程就显得十分必要。各大医院需要考虑自身的实际情况，结合医疗条件、业务水平、服务水平、人员素质等指标，构建一个可行的内部工作流程，在实践的过程中不断对其进行修改，以保证该流程的合理性。

3.3 坚持服务患者

客户是上帝，是一个企业向前发展的基础和动力支撑。对于医院而言，患者就是客户，是促进医院发展的重要力量。在市场化竞争日益加剧的今天，医院要在关注内部软实力的提升的同时，也要关注外部环境，注重对患者满意度的提升，加快服务水平地提升，优化医院的各项设备设施，为患者创造一个放心的就医环境。在实际的工作中，医院可以通过开展义诊活动、举办医疗卫生讲座、进行科普宣传等活动，提升医院的影响力，让公众更加信任医院。除此之外，医院也需要不断完善医院的基础设备，扩建门诊楼，扩大咨询服务覆盖范围，优化住院环境，提升服务水平，将患者满意度纳入绩效考核指标中，使医院能够保持健康稳定的发展[6]。

3.4 注重学习与成长

当前社会属于知识型、学习型社会，知识更迭的速度不断加快。无论是对于个人成长，还是对于企业的发展而言，都需要不断学习，才能不断成长和发展，对于医院的发展而言亦是如此。现如今，医疗领域的竞争十分剧烈，各个医院患者、人才、技术方面都存在一定的竞争。要在激烈的竞争中立于不败之地，医院就需注重学习与成长能力的提升，引导医务工作者不断学习，丰富自身的知识储备、业务素养，并不断将其应用于具体的实践中，这样才能有效提升医院的整体医疗服务水平，让医院获得更好的发展。

4 平衡计分卡在医院绩效管理中的具体应用

4.1 医院管理层要重视平衡计分卡的应用

平衡计分卡属于一种合理、科学的绩效管理方式，在医院正常的经营活动中使用平衡计分卡这种方式，对于医院的长远发展具有十分积极的意义。但在这种新型管理方式的应用过程中，首先要得到医院管理层的重视和支持，管理层要摒弃传统的绩效管理理念，积极适应这种新型的绩效管理方式，并在整个医院中大力推广平衡计分卡绩效管理方式。

4.2 充分联系医院的实际情况

平衡计分卡的应用并不是生搬硬套，而是需要充分考虑医院的实际情况，结合医院的整体业务情况、自身规模等实际状况。通常情况下，公立医院多具备可观的规模，拥有一定的建筑面积，而且医务人员的数量较多，而且其公益性的特征十分显著。在这种情况下，医院在绩效管理工作中，更要关注指标的系统性和全面性，将平衡计分卡的客户指标、内部经营指标、员工学习和成长指标等四项指标，综合对医院的工作人员进行考评。同时应更凸显上述非财务指标的作用和价值，客观而全面地反应医院的绩效管理工作。

对于少数的私立医院而言，其规模往往比较有限，相较之公立医院，其发展中更侧重盈利，也就是说，私立医院具有盈利性的发展特征。这就要求私立医院在应用平衡计分卡绩效管理方式的过程中，可以坚持财务指标的核心地位，从财务指标着手展开工作，同时注意凸显其他的非财务指标的价值和作用。

4.3 实施系统化的内部控制

医院在应用平衡计分卡的过程中，需要不断对自身的信息系统进行完善，细化工作流程，对办事流程进行简化，提升各项工作的工作效率，保证各个部门和科室之间能够实现有效沟通，化解各部门之间的矛盾，共同提升医院的服务水平[7]。在此过程中，需要医院各部门职工的共同协助，职工要配合平衡计分卡的应用，才能使其更好地发挥作用。另外，医院方面也要构建一项全面的奖惩机制，以提升职工的工作热情。同时医院也要多组织一些内部交流会，便于管理层更好地掌握职工的真实想法，让职工感受到来自单位的关怀，进而主动投身于医院建设中去，各项政策也能得到有效落实。

5 结 语

综上所述，平衡计分卡在医院绩效管理中应用的重要性不言而喻。广大医院管理者，要充分认识到平衡计分卡的优势和价值，联系当前医院绩效管理中出现的问题，积极尝试运用平衡计分卡这种方式去化解这些问题。在实际的应用中，应当坚持财务指标的核心地位，不断优化内部流程，坚持服务患者，注重学习与成长。只有这样，医院的绩效管理工作才能更加科学合理，医院的发展也才能迸发出新的活力。