基于S2B2C模式的旅游企业核心能力提升构建研究①

32331部队 郭东安

旅游行业是极具发展潜能和竞争优势的一种富足人民、绿色环保的朝阳产业。同时，旅游业也存在诸多困局，例如市场主体整体实力不强，在资源配置中发挥不了自身的决定性的作用，政府和市场“两种资源”统筹不够，旅游企业整体实力较差，企业不具备较强的竞争优势；市场机制发挥不充分，消费者满意度低、营运效率低，培育支持新业态发展方面的基础研究和政策支持不强，产业转型升级进程较慢等问题在这场突如其来的疫情考验中更加突出。当前旅游行业至关重要的工作是供给侧结构性改革，以适应大众旅游时代人民群众对旅游产品的需求转变，旅游企业应围绕供给侧结构性改革调整战略，探索模式创新；其中企业家的平台思维与企业自身的平台化将成为旅游企业核心能力提升的重要命题。

1 旅游企业面临的困局与核心能力

旅游企业的核心能力是组织中的一种集体学习，尤其是关于如何协调多样化的生产技能及把众多的技术流一体化的一种组织能力(Gary Hamel，1990)，也是提供企业在特定经营中的竞争能力和支柱优势基础的一组相异的技能、互补性资产和规则 (Teece、Pisano and Shuen，1990)。当旅游企业通过各自的设备获得的流量越来越多时，企业面向顾客的应用需要打造一个多平台的环境，另外还需考虑提供支持这些应用的网络。

旅游业是一个对外部环境极度敏锐的行业。因此，旅游业和旅行企业是受到新冠疫情影响最大的行业之一。根据经济合作与发展组织(OECD)的估计，今年(2020年)国际旅游收入将下跌60%～80%； 根据世界旅游组织(WTO)的估计，2020年全球旅游行业的生产值将下降达70%。世界旅游业理事会(WTTC)发布的《全球旅游业危机研究报告》指出，受新冠疫情的影响，旅游行业的平均恢复期为19.4个月，时间范围在10个月至34.9个月之间。旅游行业作为一个典型的综合产业，行业覆盖面较广且行业之间关联性强。一个环节存在问题，将影响到整个产业链，这就是所谓的“牵一发而头为之动，拨一毛而身为之变”。

企业是旅游产业的核心力量，近几年，疆内部分旅游企业遇到了以下问题：旅行社产品的知名度过低，销售渠道少且窄，平台流量减少；供应商外联辞职后带走了企业分销商，分销商收取欠款存在困难；在景点取票排长队导致游客体验感差，订单需从多种渠道验证，流程繁琐。在经历了快速发展和激烈的价格战之后，许多旅游公司已经开始关注如何使用大数据功能，从而更有效、更低成本地提高用户体验。基于多种场景优化用户体验，以及深入了解消费者的消费趋势，以实现精确的营销逐渐成为一种趋势。S2B2C的商业模式和定位是从对旅游业痛点的洞察中得出的。

2 S2B2C商业模式分析

S2B2C是整合了前端供应链的大S(服务)提供增值服务，赋能小b(小企业)，一起更好地服务C(消费者)的个性化需求的先进商业模式。核心能力是供应链整合能力，核心表现是赋能给小b，包括供应链、渠道、营销、场景、服务、金融、物流、数据、信息系统等赋能。更进一步，S2B2C的先进性体现在，通过提高小企业的效率，以较低的成本达到满足用户个性化需求的目的。S2B2C不是传统的特许经营系统，而是创新的协作网络。只有在这个日益广泛和紧密的协作网络的基础上，我们才能迈向整个C2B，这是未来最重要的商业模式。根据旅游企业的现状和存在的问题，我们认为，可以从市场趋势、经营效率、用户服务三个角度赋能，构建特有的S2B2C商业创新模式，提升旅游企业的核心能力。

(1)从市场趋势看，S2B2C顺应目前消费升级的市场趋势。我们正处于数字化转型的中期时段，消费者的需求和购买习惯已经发生了不可逆转的变化。用户逐渐从选择大众化流行产品和服务转向选择具有特色的个性化产品和服务。特别是对于新疆中小型旅行社、专线，签约部门、销售部门、导游(旅游顾问)等应该选择加入有价值的供应链。

(2)S2B2C提高了经营效率。旅游行业与大多数其他行业一样，正处于数字化转型的中期阶段。客户需求发生了巨大的变化，针对超前的速度对顾客与日俱增的需求做出回应，这使中小型旅游企业能够通过顾客选择的渠道，在顾客有需要的时候提供服务。S2B2C则提高了产品和服务个性化的效率。

(3)S2B2C能够精准地满足用户的个性化需求。旅游企业提升核心能力的最终目的应为提升已有顾客和潜在顾客的游览体验。在市场中，大企业很难放下身段为一小部分细分人群设计产品和服务，只有小企业才会关注细分市场，并抓住细分市场的机会。

S2B2C商业模式运用在旅游企业当中存在的优势在于可以由S端来提供旅游产品，解决b端分销优质产品的问题，并能够更好服务于c端用户。S2B2C商业模式不但能够解决企业在发展过程中与消费者需求之间存在的一系列矛盾，又能够很好地解决S端针对b端关于分销的一系列矛盾。领先的旅游公司使用信息技术形成全球旅游资源服务平台，以共同服务为大量线上或线下旅行社提供服务。这既是旅游业中的传统旅行社(资源经销商和渠道经销商)面临着市场的升级转型和突破，也是新生态环境下旅游企业的必经之路。

3 S2B2C商业模式价值

S2B2C模型的目的是通过赋能形成一个产业协作网络，为旅行企业提供移动分销网络体系的解决方法。往上，平台(S)从资源平台购买和管理产品，并向资源平台提供预约及核销的相关工具。旅游集团则需要领先实施供给侧结构性改革的战略部署，并最大限度地提高文化创造力、技术创新和社会投资等新动能，进一步加强旅游业战略支柱产业的地位。往下，平台雇用分销商(b)加入产品推广团队，从而使分销商能够发展分销商和客户(c)并赚取佣金以创建产品分销系统，快速扩展产品分销体系和渠道。

通过S2B2C商业模式，构建旅游企业的平台化建设，从本质上来说，平台化就是让价值创造者的作用凸显出来，并产生连续性、辐射性影响。旅游企业通过降低参加零售的门槛，借助S2B2C的价值创造解决旅游业务的分销问题和S端与b端之间的矛盾，在提高旅游产品的质量和服务水平的同时，提高旅游企业的核心竞争力和能力。

4 以提升管理效能为抓手，推动企业平台化建设

对于旅游企业而言，最大的挑战是组织和人员方面的不确定性，如流行病、适龄劳动力成本的急剧增加、人口红利的减少及对行业吸引力的丧失。不仅要着眼于提高公司的全要素生产率，在追求新疆旅游业质量发展的过程中，市场秩序、产品质量、标准的执行、面对差异、弥补不足、增强优势、选优要点等各方面总体是需要制定相应的政策来应对的。旅游企业还需要在组织结构调整、弹性架构、产品设计、资源组织和市场获取方面加大改革力度，加强能力建设，规划发展思路，开发创新产品，探索全新模式。在市场宏观环境的外部牵引下，调动内部资源和要素的所有组合，以开拓从外部需求到内部需求的可能性，从广泛的市场增长到效率和利润的管理，调整、利用和练好内功，提升旅游企业管理效能。建议从以下几个方面着手。

4.1 优化旅游企业组织结构

截至目前，新疆旅游业内部组织过多、职能重叠或缺失。同时，太多的内部组织增加了公司的人工成本，而职能重叠则使内部管理部门的职责和权限不明确，并在工作中发生争执。机构设置的建立直接降低了旅游企业管理的有效性。优化旅游企业的内部组织是进一步阐明企业内部部门的集中整合和职责。通过集中整合旅游企业内部部门，减少不必要的部门，完善内部人员结构，设立职责明确的各个部门，并有效地对内部人员做出调整。避免旅游企业内部过多和多余人员的成本，同时精简部门可以使旅游企业保持职责统一并提高工作效率。

4.2 建立科学的决策和管理制度体系

新疆中小型旅游企业管理效率提高的大部分原因都取决于领导者的决策能力。制度建设的重要性在于，首先，公司可以通过制度建设来弥补法律漏洞和缺陷，并规范公司行为。其次，通过加强制度建设，可以对管理能力进行规范和管理，能够调节人的自主行为。再次，一套完整而科学的内部企业系统的建立，是使公司满足标准化管理所不可避免的要求。科学的决策和管理机制是提高公司效率的主要途径，公司只有根据监管和管理系统，才能确保其战略计划的准确实施。在科学的决策系统中，公司的经理不是随意行事，而是按照公司制定的规章制度行事，从而将内部转变为科学、民主、客观和公平的工作环境，进而提高旅游企业的核心竞争力和能力。

4.3 创建有效的激励机制

激励机制是旅游企业的决策者和管理者在公司内部员工管理过程中必须建立的薪酬和奖励机制，这使得企业能够适当地激励员工，在实现组织目标的同时体现和提升员工自身的价值，并提高员工从事本职工作的满意度。员工的热情和创造力能够有效地得到保持和传递。建立激励机制可以通过惩罚机制来监控员工的工作行为和态度，同时激发员工对工作的热情。两者的共同目的是鼓励员工以这种方式努力工作，并促进企业管理效率的提高。

4.4 培育学习型组织，不断提高领导力水平

如果旅游业想要建立一个能够稳定增长并能够克服该行业脆弱性的框架，那么它就需要关注以下方面：危机识别、灾难恢复冗余、核心能力、骨干团队、动态适应、关键环境反应、协作开放和生态思维。通过培养和创建学习型组织，将充分发挥企业家、职业经理人、专业技术人员和普通员工的智慧。同时，提高管理者的领导水平，并要求管理者具有业务知识、管理水平和决策能力。许多方面的改进都有助于旅游企业正确的战略部署和判断。

5 结语

目前，旅游企业由于受到新冠疫情等不定因素的影响，在发展过程中受到了一定的限制。为加快新疆旅游企业的发展，更好地提升旅游企业核心竞争力，本文借助S2B2C模式，构建旅游企业平台化建设，以提升管理效能为抓手，推动企业平台化建设，提出优化旅游企业组织结构，建立科学的决策和管理制度体系，创建有效的激励机制，培育学习型组织，不断提高领导力水平等四种方式协助旅游企业更好地提升核心能力，增强新疆旅游企业核心竞争力和能力。