新时代高校网络负面舆情危机的应对与思考——以一次期末在线考试风波为例

项传军，夏燕文

(五邑大学 心理教育服务中心，广东 江门 529020)

近年来，高校突发事件时有发生并呈上升的趋势。一些突发事件有时会被新媒介网络平台不实、片面的传播。新媒介往往成为负面舆情发酵蔓延、错误思想传播的策源地和放大器，若处置不当，容易引发负面舆情危机，甚至群体极化事件，严重影响高校的校园秩序和社会的稳定。随着“互联网+”技术应用的快速发展，网络新媒介进入了一个“全媒体”新时代，重视构建高校网络负面舆情危机的应对处置机制，是新时代高校管理工作者面临的一项重要课题，有较强的现实意义。

一、期末在线考试负面舆情危机的产生

本次在线考试风波主要是“大学生健康教育”在线考试引起的。“大学生健康教育”是面向大学一年级新生的必修课，旨在通过知识传播、体验与行为训练帮助大学生树立正确科学的心理健康理念，正确认识自己、接纳自己,自我探索，掌握应对压力、挫折、人际关系和心理危机的心理调适技能的课程。课程的考核由课堂学习、平时作业、课外活动时间、网络学习及参加期末考试组成，其中期末考试占总成绩的60%。期末考试采用网络统一考试，考试周期为10天，共50题，题型全部为客观题，包括是非判断题、单项选择题、多项选择题。考试时间为60分钟。全校参与学习的同学需要在易班平台上实名登录考试，并且只有一次考试机会。

在考试结束后，有部分同学向班级导师反馈考试成绩不合格甚至出现0分的问题。心理健康教育中心经过调取考试后台数据，对考试系统可能存在的情况做了调查了解，得出考试系统后台并无问题的结论，确认成绩有效。随后，成绩不合格同学在网络平台发布关于学校在线考试系统存在问题，导致学生考试不及格的言论。自述确保操作没有问题，怀疑是考试系统的问题，要求学校心理健康教育中心给予重新考试的机会。一天内，在同学的朋友圈、班级QQ群及各社团组织微信群里引起了强烈的反响，同学纷纷在网络中发声，质疑考试系统，要求重考。主要有如下几种声音。

第一，学生认为考试系统问题导致学生成绩不及格，结果不应该由学生承担，希望学校给予重新考试的机会。第二，学生及部分班级导师提出考试前没有对相关的操作系统进行考试答题练习。由于不熟练考试操作而造成的考试成绩不理想，应作为重新开考的考虑因素。第三，班级导师认为学生难以举证是系统问题，且部分成绩不理想同学在其他科目学习成绩优异，本着以学生为本的原则，可以适当放宽要求，让学生有一次重新证明自己的机会。

综上所述，此次在线考试引发的公共舆情，主要有以下危机。

第一，事件爆发时间短，且反映强烈，影响范围广。由于教育舆论是同学们关注的热点，且涉及考试公平、学生成绩等切身利益，身边同学亲身经历的述说，容易引起大家的共鸣，在班级群里引起强烈反响。此外，在班级同学的热心帮助下，通过多次转发，更多的同学诉说自己的考试经历，形成主流说法，班级导师也纷纷参与到为同学争取机会、讨说法的行动中，在短时间内，形成快速的传播。第二，具有复杂性。公共舆论有时候反映的不一定是真实情况。同学的自述中往往带有强烈的个人感情色彩，而保护弱者是作为信息传播者的主要动机。因此，在事件的发酵发展中，在没有理解到全部事实真相之前，舆论倾向于给予学生重考机会。一些院系党总支副书记在未全面了解事件真相的情况下，仅凭一些学生的片面陈述就发出不利声音甚至主观看法，造成舆论的偏向性，影响舆论的走向。第三，负面影响大。考试突发事件对考试公平性、考试系统公信力有着很大的杀伤力。如果舆论引导不当，会让学生对教育教学失去信心，对考试系统不信任，还可能会发生极端事件，演变成破坏学校稳定的因素。

二、考试负面舆情的分析与研判

(一)考试负面舆情产生的分析与实质

第一，与自身切实利益冲突。学业成绩是学生学习效果的体现，且学习成绩与综合测评、奖学金有关。考试成绩不理想意味着学生学年的评优评奖将受到影响，这会让学生产生不良情绪，甚至产生压抑、烦躁和焦虑的情绪。而处于这种情绪状态的学生往往比较紧张焦虑且急于摆脱现状，会依据自己的主观感受，从外部环境出发寻找利己的归因，且通过片面性的言语将不及格的结果合理化外部归因，突显自己要求的合理性。如某位同学在成绩申诉中说道：“我们学生只知道答题，其他什么都看不到，考试过程中也不会想到要截图保存操作，只知道部分同学参加了考试也得0分，希望学校能给个说法。”“在考试的过程中有部分题目做不了，点击了无法提交，导致不及格，能确认自己无操作失误，应该是系统问题，希望可以有个说法。”

第二，部分班级导师缺乏公共危机舆情管理意识。班级导师多为兼职的学科任课教师，普遍存在重教学科研工作而轻安全防范工作问题，缺乏校园公共危机预警，没有科学化、系统化、制度化的危机应对策略。由于在学生舆情处理上，班级导师凭借个人经验、情感等感性思维方式，出于关爱学生、关心学生学习的角度，也提出了“毕竟是一年级的学生，没有试过这种考试操作，考试不及格对学生打击很大的，希望可以给予重考机会”的说法，为学校的舆情管理工作增加了难度。

第三，信息调查研判需要一定时间，给了负面舆情传播的空隙。真实信息的发布是舆论引导关键的一环，及时地发布真实信息，有利于正确地引导舆论，减轻公众对舆论的疑虑，为处理舆情提供了良好的外部环境。但在真实信息未公布前，学生存在功利心理和侥幸心理，通过情绪化的言论传播，给学校施加压力，为自己争取重考机会。

(二)考试负面舆情的研判

在接到学生申诉后，学校心理健康教育中心老师立即联系考试系统平台总部技术人员，查阅考试系统数据，进行数据比对。根据调查结果，本次考试有5092条考试数据，其中75人显示没有登录参加考试；92人显示登录考试但无操作记录，到时间自动交卷。这部分得0分的同学占考试总人数的1.8%，且在同一考试时段的其他同学并没有系统无法提交或到时间自动交卷的记录，后台数据记录能支撑考试系统没有问题的说法。针对出现已经登录考试但无操作记录导致0分的现象，技术人员给予的答复为：“若打开考试系统，但没有做完提交，中途切换应用或者关闭考试，系统会按照考试设置的时间自动交卷”。

通过学生提交的申诉材料与考试系统后台数据进行比对发现，此次考试风波的实质是部分学生存在失信行为。由于在线考试可以自由选择考试时间、地点，且无人监管，学生产生在考试过程中既能搜索答案不会被发现，还能获得好成绩的错觉。当考试成绩公布后，学生利用班级导师对其挂科表示同情的心理，在班级导师没来得及了解情况的前提下，哭诉自己考试过程中的经历，并把针对在线考试系统片面的描述发布在网络平台上，制造不实的舆论，给学校造成压力，以此达到获得重考机会的目的。

学校心理健康教育中心认为，少数学生在严肃的考试纪律面前做出的失信且煽动舆论的行为，不仅影响了个人的学习质量和良好道德行为的养成，而且破坏了正常的教学秩序和优良的学风建设，对学校教育产生负面影响。因此，学校心理健康教育中心马上启动危机事件应对机制，把群体性事件消灭在萌芽的状态之下。

三、本次考试负面舆情的应对与处理

第一，处理好学生诉求与媒体的关系。对申诉学生进行积极面谈。事件发生后，积极主动收集学生在在线考试过程中遇到的问题及相关的操作过程自述，主动梳理学生的来访申诉。引导学生从媒体诉求转为当面诉求，以便于更深入了解事件的发生及经过。面对来访学生，注重聆听他们的诉求，坚持理解和尊重学生主体性的原则，在给予充足的申诉时间后，针对学生提出的问题进行归类、研讨，及时反馈给心理健康教育中心及易班技术总部，请求调查支援。

第二，高度重视，统一口径，及时回应。为保证信息发布的权威性、准确性，学校心理健康教育中心开展多次研讨会议，在通过考试后台数据调阅、比对后，以客观数据为依据，及时公布了关于大学生健康教育考试的说明，准确地公开了事实真相，澄清不实的言论。其原文如下。

大学生健康教育考试结束后，同学们查了成绩。心理中心接到极少数成绩不合格同学反映考试过程中存在网络系统问题后，非常重视，对每一个同学反映的事由进行了梳理与研判，调阅了考试后台，对于考试系统可能存在问题的情况做了充分、认真、仔细的调查与了解，反馈如下：

1.在接到学生的诉求之后，心理中心的老师积极与易班负责老师及系统平台的总部技术人员及时联系反馈，经沟通核实，易班考试系统一直稳定。本次考试共有5092名学生参加，系统显示有75名学生考试成绩为0分，属于没有登录考试，即没有参加考试。另外，有92名学生有登录考试，但后台显示学生没有进行任何操作，也没有任何记录，属于到时自动提交，成绩为0。易班平台总部技术反馈不存在系统问题，这种情况属于答题过程中考生自己操作失误所造成的；此外，对于属于有登录但显示没有操作、成绩为0的同学，我们也查阅了同一考试时段其他同学的考试与操作记录的情况，后台也显示不存在与该同学相同的问题，而其他同学都有操作记录与成绩。这些数据足以支撑并说明不存在系统问题。

2.在考试中接到学生反馈，考试中存在不可提交答题或卡壳的现象，心理中心在考试前、考试中、考试后都对学生反映的各种问题做了相关的操作测试，按正确的步骤操作，系统不存在无法提交问题；对此，心理中心老师对到访学生都做了耐心的解释与说明。

3.目前接到的一些学生申诉，经心理中心的老师深入调查核实，部分学生存在不诚信与说谎的问题，考试前没有认真复习，考试中仅凭网络搜索答案，存在频繁切换操作，导致操作失误，考试不合格或没有成绩。更有部分学生想蒙混过关，投机取巧。

4.心理中心接到班级导师反馈后，对班级导师关心学生考试成绩，爱护学生表示理解。但同时提醒老师们在处理问题时，注意全面客观了解情况，避免学生因利己心理而作片面的陈述，导致误判。心理中心感谢老师们的积极反馈。

5.考试是一件很严肃的事情。有些老师同情考试没有通过的学生，在一些公众平台发布要求给学生重考的机会、进行操作培训与练习、向上投诉等言论。有些要求，如重考属于教务管理条例事项，已经超越心理中心的职权范围。关于考试操作流程，老师在课堂上以及考试系统中都做了清楚的说明。关于问题反馈，心理中心老师都给每个有诉求的学生一一做了电话反馈。作为老师处理问题只能依据客观数据而不是采信极少数学生主观的陈述做出判断。

6.附上心理中心老师与易班负责老师以及与系统平台总部技术人员的反馈交流记录与截图。

第三，在注重保护个人隐私的前提下，回应程序得当。首先，在心理健康教育中心的指导下，第一时间通过网络平台公布学校心理中心的正面答复，并进行广泛宣传。答复中通过数据事实，证实在线考试系统不存在所述漏洞，防止不实消息的泛滥，抢占舆论主导权和控制权，恢复在线考试系统的可信度，并对学生考试成绩给予肯定；其次，配合心理健康教育中心通过电话回访，对于申诉同学的疑问进行一一答复，帮助同学理解系统判断的结果，平稳同学情绪；最后，对于仍有疑问的同学，邀请其到心理健康中心查看考试后台数据，同时比对同一时间段考试同学的记录，做到真正地用数据说话，用事实说话，引导舆论向有利的方向发展。

第四，积极开展个别学生的心理健康辅导，引导大学生处理好学业挫折。对于无法接受考试挫折的同学，进行心理辅导，改变其认为挂科等于大学学业污点的不合理认知，缓解其焦虑情绪，帮助同学建立合理信念，改善不合理行为，并帮助同学学会面对生活挫折。

第五，经过学校心理健康教育中心、学部(院)、班级多方的沟通协调，在认真分析、调查取证及谨慎研判下，一周后，学生、教师对“大学生健康教育”考试成绩有了统一的看法。学生接受了成绩不理想的现实，班级导师理解了“大学生健康教育”的考核要求并对班级学生做好了诚信教育；心理健康教育中心针对在线考试给出了书面的答复，维护了在线考试系统的可信度。目前，对“大学生健康教育”考试成绩的申诉为0。

四、新时代高校网络负面舆情危机的应对与思考

认真反思和总结本次心理健康教育课程在线考试风波成功化解这一真实案例，我们从中可以得到以下几个方面的启示。

(一)建立健全负面舆情危机应对机制

当前，随着5G、大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术的不断发展，移动媒体进入加速发展阶段，出现了“全媒体”新时代，信息无处不在。面对舆论生态、媒体格局、传播方式发生的深刻变化，高校必须紧跟时代步伐，充分认识到网络舆情在高校管理教育和大学生思想政治教育中的重要作用和意义。网络舆情又是一把“双刃剑”。高校要高度重视建立健全负面舆情危机应对机制，在队伍建设、经费保障、规章制度、舆情管理、危机应对等方面形成完整机制，确保舆情管理的科学化、规范化，不断提高风险意识和舆情管理能力，防患于未然，预防和减少负面舆情危机的发生。上述在线考试风波能得到较好地解决，得益于学校多年前建立了一套比较完善的负面舆情危机应对机制。考试负面舆情发生后立即启动应急处置工作，主动开通申诉渠道，有利于借助舆论信息转“危”为“机”，提升学校应对突发事件的组织形象与影响力。

(二)及时主动发声，正面引导网络舆情

“全媒体”时代，每个人都可以成为信息的发布者、传播者和评论者。当突发危机事件发生时，高校需要主动发声，及时掌握舆情的主动权。高校有关部门要及时地公布事件的基本情况、发生的原因及涉事人员的相关信息，回应师生关切，避免因信息不对称带来谣言传播，减少学生被不实虚假的舆论所导向所迷惑，用客观数据说话，有利于片面信息转化为正面舆情；在发布信息前应注重深入的分析与研判，发布的内容需经得起推敲，重事实，轻评论，保持信息的一致性；此外，需要采用学生更容易接受的方式进行舆论引导，以应对网络舆情带来的挑战。

(三)强化新时代高校舆情引导的阵地意识

伴随着互联网的发展，出现了全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，高校必须推动媒体融合发展，强化阵地意识。习近平总书记强调指出：“人在哪里，新闻舆论阵地就应该在哪里。对新媒体，我们不能停留在管控上，必须参与进去、深入进去、运用起来。”“大胆运用新技术、新机制、新模式，加快融合发展步伐，实现宣传效果的最大化和最优化。”高校要结合自身实际，因势而谋、应势而动、顺势而为，加快推动媒体融合的创新发展，让习近平新时代中国特色社会主义的理想信念、价值理念、道德观念深入大学生，形成强大传播力、引导力、影响力、公信力，形成网上网下同心圆，让正能量更强劲、主旋律更高昂。

(四)注重对网络负面舆情的预警与“回头看”

高校应重视对网络负面舆情的预警，密切关注校园网络动态，敏锐捕捉一些苗头性、倾向性的信息，把好信息发布的关口与源头，做到早发现、早预防、早介入，把问题消灭在萌芽状态，及时阻断负面舆情的传播。此外，由于网络舆情具有突发性和持续性，在事件结束后，对舆情工作要“回头看”，需要进行深刻反思与梳理，找出危机事件与负面舆情处理过程中存在的问题与不足，进行全面系统的分析评估，把“危机”转化为“契机”。如在本次在线考试风波中，学校一些班级导师和院系辅导员、党组织副书记因怜爱学生发表一些不负责任的言论，可以看出他们缺乏起码的公共危机舆情的管理意识。因此，学校对此专门组织了有关公共危机舆情管理的系列学习班，加以有针对性的培训和科学的引导，为校园安全稳定打下坚实的基础。

(五)强化大学生网络舆情的教育引导

一些突发危机事件发生后，不少过激言论和不良信息往往掺杂其中引发网络舆情，高校应教育学生注意保持清醒头脑，理性正确对待，不传谣不信谣，避免以讹传讹。要强化大学生的网络法制教育和诚信教育，教育学生遵纪守法，正确处理言论自由与约束的关系。要及时疏导学生因负面舆情带来的不良情绪，以防次生危机的出现，引导学生从事件中吸取经验教训，学会辩证地看待问题，提高大学生辩证思维能力。如本次事件中，学校用本案例多形式开展教育，生动地引导学生理智看待考试风波的起因，提高学生认知能力与道德责任意识，把网络道德、法律要求转化为教育客体；同时，帮助学生调整对考试的认知偏差，进行心理疏导，改变学生头脑中“一次失败意味着前途黯淡”“考试不及格就是愧对父母”等错误认知，排解抑郁心理，化“危”为“安”，助力和谐校园的建设。