论B2C模式下旅游消费者权益的法律保护

卢 芳

（广西师范大学法学院，广西 桂林541006）

一、B2C模式下旅游消费者权益保护概述

（一）B2C模式下我国旅游消费的现状

“互联网+”时代的到来，改变了传统旅游单一的模式，推动了旅游业与电子商务的有机融合，传统旅游开始向线上发展。B2C（business to customer）模式作为电子商务繁荣发展的产物，指企业与消费者借助互联网平台进行的产品、服务交换的一种商务活动。基于其方便性与快捷性，越来越多的消费者选择通过B2C模式定制旅游路线，预订酒店、车票、机票、景区门票，选择交通工具。

在线旅游市场综合年度数据显示：我国在线旅游人数呈逐年增长的趋势，2018年中国在线旅游行业市场交易额达到了9754.25亿元。其中，在线交通、在线住宿、在线度假旅游是在线旅游市场交易的主要部分。这充分体现了B2C模式下的旅游消费潜在的市场竞争力。然而，近年来出现的飞猪、去哪儿、携程等平台“大数据杀熟事件”与途牛、驴妈妈捆绑销售行为以及马蜂窝数据造假行为等损害消费者权益的热点事件，显现出在B2C模式下，我国法律对旅游消费者权益的法律保护上存在不足。

（二）B2C模式下对旅游消费者权益保护的必要性

旅游人数日益增长的趋势下，旅游消费者权益的保护显得尤为重要。B2C模式打破了传统交易模式在时空上的限制，利用互联网平台实现了旅游交易的全球化和快捷化。但是由于网络的虚拟性和开放性，也为旅游电商逃避法律规制、损害消费者权益提供了便利条件。虽然目前我国的消费者权益保护法和电子商务法都明确规定旅游消费者的知情权、自主选择权等多项权利，但电商平台虚假宣传、捆绑销售的侵权行为仍屡见不鲜。当侵权行为发生时，一方面，消费者因旅游消费的特殊性与诉讼成本高昂，易产生厌讼心理；另一方面，即使消费者愿意维权，其维权途径也较为单一，效果不尽人意。

二、B2C模式下旅游消费者权益保护存在的问题

（一）旅游消费者基本权利受侵害

1.旅游消费者知情权受到侵害

B2C模式下的旅游消费采用“先消费后体验”的形式，商家以互联网为媒介，消费者不实际接触商品或服务经营者。因此部分无良商家利用网络的虚拟性，以夸大其词、偷换概念等方式进行虚假宣传而误导消费者，严重侵害消费者知情权。如近期马蜂窝网被爆出预订线路严重缩水，美团网遭投诉网上预订酒店与实际不符等。此外，有的平台利用合同漏洞，售后收取额外费用，并用“最终解释权归平台所有”搪塞消费者。虽然我国《电子商务法》第17条明确规定电子商务经营者应保障消费者的知情权，但对于知情权具体内容的规定尚不明确。

2.旅游消费者的自主选择权受到侵害

目前我国《旅游法》第9条和《电子商务法》第18条都明确规定旅游消费者享有自主选择权，《电子商务法》第19条更是明令禁止搭售商品或服务，但是在日常生活中这类侵权行为却时有发生，《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：默认搭售、旅游途中强制消费仍是投诉热点问题，这些行为严重违反了消费者真实意愿，构成了对消费者自主选择权的侵害。

3.现行法律对旅游消费者的个人信息权规定不明确

在大数据时代，海量的信息时常被滥用，网络平台会对消费者的消费记录进行分析，得出每个消费者的消费喜好、经济状况。通过对这些数据的分析，旅游电商平台会在酒店、机票、车票的价格上对新老顾客作出不同的规定，这就是“大数据杀熟”现象，这类现象对消费者公平交易权造成了实质性的损害。然而，我国《消费者权益保护法》和《电子商务法》对“个人信息”的界定却较为模糊，对消费记录交易情况等信息并没有纳入“个人信息”的范畴予以保护。因此，将这类信息纳入“个人信息权”保护的范畴在当今时代迫在眉睫。

（二）监管机制不健全

在B2C模式下，监管机制不健全是引发侵权事件的重要原因，主要体现在三个方面：其一，市场监管部门对旅游电商平台的资质审查不严，导致部分电商平台在没有取得相应行政许可下，仍提供旅游服务中介信息的服务，使该市场鱼龙混杂。其二，旅游电商平台对平台内经营者监管不力，主要表现在平台为抢占市场份额，擅自降低主体准入标准，放任未取得经营许可的主体借助平台从事经营活动。其三，旅游电商平台对于消费者与经营者在合同履行方面的监管存在滞后性，只有重大事故发生了，媒体对事故进行报道，有关部门才会进行处理，这无异于亡羊补牢。

（三）消费者权利救济困难

由于B2C模式下的在线旅游交易涉及电商平台、经营者、电子银行、认证机构等多方主体，改变了原有法律关系的单一性，带来了权利义务的增加和在不同主体之间的重新分配。因此当消费者的基本权利遭受侵害时，就会出现责任主体不明，经营者和网络平台相互推诿的情形，使消费者无法及时得到赔偿。针对我国在线旅游消费者权益的救济，《消费者权益保护法》规定了五种途径，《电子商务法》更是明确规定了平台经营应建立有效的投诉、举报机制的法律责任。但由于在线旅游交易的特殊性，消费者和经营者实际距离被拉大，责任主体、管辖法院的确立耗时耗力，消费者诉讼成本增加，为减轻诉累，消费者会选择息事宁人。若消费者选择通过电商平台举报或投诉维权，则相当于平台既当裁判员又当运动员，难以实现真正的维权。

B2C模式下旅游电商侵权行为适用过错责任原则，即当侵权行为发生时，平台是否具有过错遵循“谁主张，谁举证”原则，消费者要维护自己的合法权益就要承担相应的举证责任。①但是，由于消费者在网络交易中处于弱势地位，在收集、保存证据方面难度也较大，一旦走上诉讼程序，就容易因证据不足而承担败诉风险。同时，由于网络交易的特殊性，拥有专业技术团队的电商平台往往占据优势地位，他们可以利用专业技术对证据进行篡改、删除。由此可见，将举证责任分配给消费者显然是不合理的。

三、保护B2C模式下旅游消费者合法权益的建议

（一）完善B2C模式下消费者权益保护的法律规范

针对目前B2C模式仍然存在的旅游消费者权益受到侵害行为，从立法层面而言应进一步细化实施细则。

首先，在知情权方面，应进一步明确消费者知情权的具体内容，将知情权范畴扩大解释，确保网络平台旅游线路、酒店信息等旅游商品实际内容的真实性。

其次，在自主选择权方面，应加大对搭售、强制消费、默认勾选等侵权行为的处罚力度。虽然我国电商法对该行为已有规制，最高处以50万元罚款。但是相较《反垄断法》滥用市场支配地位处以年度销售额10%以上的罚款的处罚力度来说无疑是九牛一毫，而电商平台的这些侵权行为其危害性与滥用市场支配地位的危害性相当。因此可以参照《反垄断法》的处罚力度，从立法层面加大对网络搭售行为的处罚力度，进一步形成威慑力，保护旅游消费者的合法权益。

最后，在个人信息权方面，应尽快完善相关法律法规，厘清个人信息的范畴，杜绝“大数据杀熟”行为。在《个人信息保护法》即将出台的大背景下，建议将用户注册信息、浏览记录、定位信息、消费喜好等都纳入“个人信息”范畴予以保护。同时，建议出台《电子商务法》实施配套条例，以保证其实施。此外，建议完善《网络安全法》《互联网信息管理办法》等相关法律法规，将“大数据杀熟”行为列入规制范围之内。在完善《价格法》相关规定时，建议将“大数据杀熟”现象列入价格歧视范畴。

（二）加大对B2C模式下的旅游电商平台的法律监管

在贯彻落实依法治国基本方略的背景下，各级政府监管部门应全面推进依法行政，在充分尊重私权的前提下，稳定市场秩序。首先我国市场监督管理部门应进一步加大对旅游电商平台经营许可的审查力度，禁止任何不具备经营条件的电商平台进入市场。同时，应定期对旅游电商平台经营范围、经营方式、广告发布的许可资格、广告内容真实性等经营行为进行监查。其次应该明确旅游电商平台对其平台内所发布信息、产品、服务的线上线下双重审核义务，严格审核平台内经营者经营许可、登记信息、经营场所、法定代表人、联系方式等基本信息。②建立档案登记制，对平台内所有需要发布的信息先进行实质性审查才允许予以发布。此外，建议尽快建立第三方数据监测、信用机构及管理体系以保证旅游信息的真实性与权威性。最后，对于旅游合同履行过程，应明确旅游电商平台“动态监管”责任，以保证其对合同履行过程中发生的损害消费者人身安全、投诉、突发情况等的实时监控责任。③还应该明确平台的相关义务，一旦发生任何突发损害消费者合法权益的情况，平台都必须向政府相关部门及时上报，做到“未雨绸缪”。

（三）健全B2C 模式下在线旅游消费者的法律救济途径

首先，应进一步明确主体间的法律责任范围，以防止侵权纠纷发生平台和实际经营者相互推卸责任的情形。同时应建立相关调解机制，一旦发生纠纷，平台应组织各方进行调解。此外，由于在线旅游的特殊性，可以借鉴我国“劳动争议仲裁前置”原则，将在线旅游纠纷纳入仲裁前置的范畴，一方面可以将纠纷解决在诉讼之前，节约司法成本；另一方面可以避免消费者的“厌讼”心理。④

其次，在举证责任上，建议参考《消费者权益保护法》第23条之规定，采取过错推定责任原则，将举证责任倒置。让旅游电商平台对自己的合法行为承担举证责任。这样不仅可以解决消费者鉴于网络虚拟性和科技性在取证方面所面临的困境，也可以避免旅游电商平台为推卸法律责任而删除平台上相关信息的行为，调动其保存证据的意识，推动B2C模式下旅游业的合法有序发展。

最后，政府应构建一个在线旅游举报、投诉的网络平台，让消费者可以通过微信、微博等形式更简便地对侵权行为进行举报与监督。同时，消费者也应当不断提高运用法律的能力，增强维权意识，有意识地保留相关证据，积极利用各种维权渠道，以维护自身合法权益。

四、结语

综上，B2C模式推动了我国旅游行业从线下向线上的发展，为消费者旅游提供了极大便利。尽管也暴露出相关的不足，但是随着我国依法治国的全面推进，科学立法、严格执法、公正司法、全民守法不断深入，B2C模式下旅游消费者的权益终将得到进一步保护。

注释

①付雪.在线旅游消费者权益保护法律问题研究[D].四川师范大学，2018。

②孟凡哲.明确旅游电商平台责任，推进在线旅游有序发展[N].中国旅游报，2019-03-05（A03）。

③朱巍.在线旅游服务管理暂行规定的几个亮点[N].检察日报，2019-10-16（007）。

④廖子劲.电子商务下消费者权益保护的法律研究[J].现代营销(下旬刊)，2019(10):249-250。