社会管理与公共服务综合标准化试点建设的实践和思考——以江西省地名地址地图表达与服务标准化试点为例

曾丹 李婷

（江西省基础地理信息中心 江西南昌330209）

1 引言

社会管理和公共服务综合标准化试点是指由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门共同组织，采用综合标准化方法，开展以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动[1]。

2014 年，江西省地名地址地图表达与服务标准化试点项目被国家标准化委员会确定为全国第一批社会管理与公共服务综合标准化试点项目，是江西省4 项国家级社会管理和公共服务综合试点项目之一，也是江西省第一个测绘类试点项目。通过构建地名地址标准体系，完善地名地址的地理编码、地图表达和地图服务体系，提升标准地名地址信息服务的权威性和规范化管理水平，为打造服务型政府、推进智慧城市建设提供重要数据保障。

2 项目实施的主要内容

2.1 成立组织机构，明确职责

成立以单位主要领导为组长的标准化试点工作领导小组，负责标准化试点的组织领导、统筹协调、督促推进等工作。同时，组建标准化试点项目工作小组，负责地名地址地图表达与服务标准化试点的日常工作，包括对各类标准的制定、实施、监督等工作进行组织、管理、协调和考核，确保各项任务责任到人、落实到位。

2.2 调研分析，制定实施方案

围绕试点工作任务，依据地名地址服务和管理的特点，有针对性的开展调查研究，并对调研结果进行可行性分析。收集与地名地址服务和管理相关的国家法律法规、行业规划、部门规章，确立标准化的方针目标，制定标准化工作规划、标准化管理办法和试点实施方案等，建立标准化工作保障机制和激励机制，为试点工作顺利开展奠定坚实基础。

2.3 构建标准体系，制定相关标准

对单位已有规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际操作的文件进行删除和修改，把符合单位实际并且运行成熟的制度，全部以企业标准的形式固定下来。

按照以客户需求为导向的原则，通过调查问卷、座谈会等多种形式深入了解客户对地名地址数据和服务的需求和期望。多次组织人员到省内外标准化建设单位进行考察，学习借鉴各地有关公共服务管理的先进经验。安排专人搜集国内外有关地名地址服务类标准化的文献，系统分析社会管理与公共服务综合标准化的运行体系以及运行特点。

在对单位管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的公共服务程序作为服务标准化建设的目标，初步搭建起以服务提供标准体系为核心，以服务通用基础标准体系和服务保障标准体系为支撑的覆盖地名地址地图表达与服务全过程的标准体系框架。

收集标准、理顺关系、完善标准。结合单位的服务特点和管理的需要，收集与服务和管理相适应的国家标准、行业标准、地方标准，并对标准进行分析，适用的保留，部分适用的转化为地名地址地图表达与服务标准体系内的标准，最终确定仍无标准的服务和管理事项，进行标准的制定。将适用、转化和需要制定的标准分类列在标准明细表中。在标准转化和制定过程中，将单位的方针、目标层层分解到对应的标准中，完成标准的制定。

2.4 强化标准宣贯，确保执行标准统一规范

标准体系实施过程中，把地名地址地图表达与服务标准化的学习、宣传和贯彻作为试点创建工作的核心内容，提高管理过程和服务过程标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

在单位内部，采取集中学习和自学相结合的方式，通过召开标准实施动员会、组织标准化工作人员赴优秀标准化试点单位学习成功经验和做法、与优秀GIS 公司进行地名地址建设和应用的技术交流、积极参加上级部门组织的学习培训交流活动等，有效提高了标准化工作人员的地名地址标准化知识和意识；在外部，与相关行业应用部门加强沟通，全面了解和掌握各相关部门对地名地址数据的应用需求；及时宣传本项目开展的最新动态和阶段性成果；积极推动成果的试用工作；请相关专业和标准化专家对本项目建设成果进行评估。

2.5 加强监督检查，确保标准落到实处

组织服务标准实施是整个试点工作的主体，也是检验“服务标准”可行性、有效性的重要阶段。为了确保服务标准化实施的正常运转，单位建立标准化建设检查制度，明确了标准实施检查机构、检查程序和责任，加强对标准实施的日常检查和记录。标准化工作小组负责对服务标准实施检查考核，检查服务标准规范实施的执行情况，通过填报《标准实施（检查）记录表》的方式开展检查、反馈。强化标准实施的监督考核，将标准实施情况纳入科室考核和绩效管理，确保各项标准的实施和检查有记录、有反馈，为标准改进工作打下了良好基础。

2.6 强化标准改进，确保标准推进持续有效

实施服务标准最终体现了标准的可行性和实效性。为了实现这个目标，在推行服务标准化的全过程和今后的正常实施，都需要实行定期的标准体系管理评审机制。通过不断实践、不断总结、不断改进达到不断成熟、不断完整、不断完善。针对标准实施过程中发现的问题，由标准化工作小组不定期对标准体系的实用性、操作性等进行评审和纠错，填报《标准持续改进记录表》，提出改进意见并加以改进。

3 项目建设的成效

通过地名地址地图表达与服务标准化试点工作的不断推进，试点项目的成效慢慢凸显，使单位在管理制度、服务能力、服务质量等方面进行了积极有效的整改和提升，固化了规范化管理和标准化服务意识，服务形象得到改善。

（1）强化了标准化意识

通过开展标准化试点工作，单位各部门标准化意识明显增强，形成了学标准、讲标准、用标准的良好氛围，提高了服务能力和自身素质，树立了良好的形象，进一步增强了干部职工对单位的认同感。

（2）提高了服务质量

通过将地名地址地图表达与服务标准体系应用于单位日常工作，按标准化要求精细内部管理，不断改进工作方法和作风。从目前标准体系运行情况来看，标准的引入给单位工作增添了新的活力，带来了新的变化，各项工作进一步规范，管理和服务质量进一步提升，服务质量进一步完善，取得了显著成效[2]。

（3）形成了标准化成果

结合单位的规章制度，构建了构成合理、结构完整的地名地址地图表达与服务标准体系，横向覆盖地名地址相关技术标准和中心内部管理标准，纵向贯穿国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和内部标准。收集了相关标准，建立了服务通用基础标准体系，包括国标项、行标项、地标项。制修订了基础类、管理类及服务类规范，规范了服务流程、人员职责、技术支持及服务评价等服务内容，形成了一套科学规范的江西省地名地址地图表达与服务标准体系。该体系覆盖了江西省地名地址地图表达与服务的全部内容，实现了管理模式、服务方式和服务内容的标准化，基础扎实，结构合理，切实可行。

（4）推进了信息共享与应用

实施地名地址标准化建设，形成了一批能够服务于社会治理、公众需求和地名管理的地名地址成果，将有力保障江西省地理信息公共服务平台的建设与运行。以地名地址数据和地理编码技术为纽带，既建立了整个政务资源体系与空间信息的关联，也建立起政务资源数据间的关联，将有力促进跨部门甚至跨地区的信息资源共享与应用，有效避免“信息孤岛”现象，充分发挥地理信息系统在应急管理、政府宏观决策、产业升级拓展、社会公益服务、人民生活改善等方面的信息保障服务作用，发挥地名地址信息资源的效益最大化。

（5）提升了标准化队伍实力

通过试点项目的实施，各专业人才的标准化工作能力得到了较大的提升，形成一支既懂社会管理与公共服务发展特点、又熟悉标准化活动的人才队伍，能在标准体系建立、标准研制、标准化试点项目等方面提供技术支撑。

4 思考和建议

（1）领导重视是保障，全员参与是支撑

没有领导的重视，标准化工作没法开展和实施推进。没有员工参与，标准化制定的内容可能与实际工作脱节，也没办法落到实处。

（2）争取上级部门支持，构筑标准化工作基础

得到上级部门的高度重视是试点建设工作顺利推进的关键。试点单位应将标准化试点工作纳入单位年度计划，将标准化建设纳入绩效考核，最大限度地争取上级部门政策、经费支持，为试点开展构建良好的基础[3]。

（3）结合优质资源，提升标准化工作水平

应充分利用优质资源，与科研院所、高校和优秀GIS 企业建立合作关系，通过共同承担标准化科研项目、共同编制申报地方标准、聘请高级人才授课等方式，提升标准化人才整体水平，逐渐打造一支懂标准化、了解行业特性，能指导试点单位开展标准化工作的专业技术人才队伍，顺利推动试点工作。

（4）建立长效机制，坚持标准持续改进

坚持在推行标准实施过程中不断修正改进，在修正改进过程中严格按标准要求实施。用标准规范服务，靠服务完善标准。建立服务标准化工作持续改进工作方案，建立工作制度，健全记录档案，适时修改完善标准并持续改进，增强标准化工作的有效性[4]。

5 结束语

服务标准化工作应始终坚持服务导向和社会导向，通过构建标准体系、编写标准、实施标准、修订标准开展标准化工作，在江西省地名地址地图表达与服务标准化试点工作中紧紧围绕提升地名地址标准化程度这一核心，完善和健全江西省地名地址地图表达与服务标准体系，形成了一批规范地名地址数据资源管理与应用服务的标准。以此推动江西省地名地址地图表达与服务标准化工作在数字城市和智慧城市建设等方面的应用，将行业电子政务数据，比如工商个体信息数据和常驻人口基本信息等与基础地理信息数据进行地名地址匹配，再集成融合，形成地理信息标准数据库，加快江西省各部门地名地址数据及其它行业数据的整合共享进程，为政府部门、企事业单位和社会公众提供准确、规范、完善的地名地址服务，为城市建设、管理决策及城市应急提供准确、实时的地名地址信息支撑，为提升城市可持续发展能力提供保障服务。