基于平衡计分卡的公立医院绩效评价指标设计与应用

罗雅文

(重庆理工大学 重庆 400054)

一、背景

自2009年医疗改革明确了医疗卫生事业改革的方向，一直到2015年10月，新一轮医药卫生体制改革的核心任务是对公立医院改革。公立医院原来追求的大规模和多数量模式，已经无法适应。公立医院进行管理体制的改革，引入平衡计分卡这一管理工具势在必行。

二、平衡计分卡在公立医院绩效评价中应用的必要性

平衡计分卡作为有效进行绩效管理的工具之一，围绕财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度，确立绩效指标，进行企业绩效管理。平衡计分卡最早运用在盈利性组织中。随着不断研究与推广，平衡记分卡管理工具逐步成熟，越来越多的非盈利组织也引进了平衡计分卡模式进行绩效管理。对于公立医院来说，既想要满足医院自身可持续发展，又要体现其社会公益性，在绩效管理中运用平衡计分卡就显得非常有必要。且经济效益不是公立医院首要考虑的因素，医院更多是以服务为目标，最大限度的满足顾客需求，重视社会贡献和社会公益性。这与平衡计分卡中“顾客”层面不谋而合。虽然财务指标并非最核心的指标，但也是必不可少的。如果用最低的成本来换取最优质的服务，就可以吸引更多的顾客。而优质的服务也需要组织不断的完善内部的流程，提高组织内部人员的学习与交流能力。

三、平衡计分卡应用于公立医院中存在的问题

平衡计分卡运用在公立医院中是为了能更好的对医院进行绩效管理，不仅为了追求利润，创造财富，更是为了改善医疗行为，最终实现医院愿景和使命。虽然大多数的医院进行绩效管理时借鉴了国外优秀的方法，使用平衡计分卡管理工具，但几乎都是生搬硬套，不结合自身实际情况，最终很少取得成功。其中主要存在以下几个问题：

(一)绩效管理体系不完善

目前，公立医院的绩效管理体系不完善。各个科室考核指标可随意变动，没有统一硬性的规定。缺乏一套完整科学的绩效管理体系。进行绩效管理必须要按整体流程执行，从制定绩效计划开始，根据计划设计绩效考核的指标，在考核指标设计完后，分不同的部门科室进行考核，然后统一进行汇总核算，最后进行结果的反馈和评价。

(二)忽视非财务目标

大部分公立医院在制定绩效评价标准是考虑的都是财务因素。如：对各个科室的评价以收入的高低来进行排位，忽视了各个科室的收入来源不同，工作强度不一样。这样的评价标准会导致其他人员工作的积极性。而且公立医院财务指标不是最重要的。医院作为一个为社会服务的公益性组织，非财务指标的重要性不言而喻。比如：患者的满意度，医院内部流程的好坏及医护人员的学习成长等。

(三)绩效评价的结果缺乏有效反馈

绩效反馈是绩效管理的最后必不可少的环节。组织大多注重前面制定计划、设计考核指标等环节，而忽视了最后绩效反馈。如果缺乏反馈环节，组织就无法了解绩效管理是否达到预计的目标，是否存在问题，是否还有需要修正的地方。若管理体系出现了问题，组织将无法解决。

四、公立医院绩平衡计分卡指标设计

根据公立医院运用平衡计分卡存在的问题，从顾客、财务、内部流程以及学习与成本这四个层面，运用SMART原则进行平衡计分卡指标设计，从而优化平衡计分卡在公立医院的应用，加强管理。

(一)患者维度

公立医院首先应该是以社会公益性为核心。患者最关心的是医院医疗技术水平，医疗费用的合理性以及患者治愈的成功率的高低。因此在患者维度，主要选取三个方面作为一级指标，分别是医疗技术的改进效率、医疗费用信息、疑难重症的治愈。医疗技术的改进效率下设置了患者满意度、新技术治愈率、患者增长率三个指标作为二级指标；对医疗费用信息下选取了医疗费用信息透明度、患者的投诉率作为二级指标；对疑难重症的治愈选取了重症患者的住院率、对重症患者的救治的成功率作为二级指标。

(二)财务维度

虽然公立医院把公益性放在首位，不以盈利为目标。但医院在提供优质服务的同时也要注重本身长久发展。维持医院持续发展也离不开财务的支撑。因此在财务维度主要选取了收入和成本两个方面作为一级指标。在收入下设置医院门诊部收入增长率、住院部收入增长率以及药品收入增长率这三方面作为收入的二级指标进行考核；在成本指标下选取医院管理费用占总费用的比例、医护人员经费占总支出比例作为二级指标。

(三)内部流程维度

同样公立医院的内部流程维度也不容忽视。通过加强内部流程管理能够提高患者的就医体验。公立医院可以完善内部流程，通过提高工作效率，提供优质服务来实现对内部流程的优化。因此，在内部流程维度选取工作效率以及服务质量这两方面作为一级指标。在工作效率下设定病床周转率、患者就医等候时间以及患者平均住院天数作为二级指标；在服务质量方面选择住院治疗有效率、护士平均出勤率、病例的达标率作为二级指标。

(四)学习与成长维度

对人才的培养也是公立医院长久发展重要因素之一。因此，在平衡记分卡学习与成长维度选取员工学习成长和科研创新两方面作为一级指标。在员工成长下设定员工外派进修率、员工薪酬增长率作为二级指标；在科研创新下选取人均发表论文次数、国家科研项目数量增长率作为二级指标。

通过对以上四个层面指标的设计，通过提高医院各个科室的医疗技术水平来满足患者需求；通过内部流程的完善使得医院的发展变得更加有序；流程的完善也能够降低医院的营运成本，改善财务指标，从而达到平衡计分卡运用在公立医院的优化目标，使得公立医院能够持续长久的发展。

五、总结

公立医院作为事业单位，本身就具有公益性质，自身得管理式也存在一定得局限性，不能有效的应对灵活多变的市场环境。在分析公立医院绩效管理时，文章充分考虑了平衡计分卡在非盈利单位的适用性，通过引入平衡计分卡完善公立医院绩效管理体系。设计平衡计分卡指标，为公立医院改进管理体制、优化平衡计分卡在公立医院的应用提供了借鉴意义。