济南市城区公交服务存在的问题及优化策略

(山东财经大学公共管理学院 山东 济南 250014)

一、引言

公共交通先行是贯彻公交优先发展战略的重要举措，随着人民生活水平的日益提高，我国社会主义主要矛盾已由“物质文化需要”转为“美好生活需要”，城市居民追求生活品质。公交出行是城市居民生活出行必不可少的出行方式，开展其服务质量方面的研究具有重要意义。因此，为促使我国城市公共交通的健康发展，提升城市居民生活质量，从乘客感知公交服务角度，探究城市居民对城区公交服务质量的满意状况，具有重要的现实意义。

二、济南市城区公交概况

据不完全统计显示,截至2019年3月,济南共有公交车6000辆,公交线路315条,营运日平均里程12000余公里,日均运客量200万人次。目前，公共交通运输压力仍比较大，济南轨道交通建设正处于初步阶段，未来一段时间里，轨道交通R线对城市核心区服务支撑能力较为有限，城市公共交通系统仍将依靠公交的支持，公交俨然成为公共交通的主力军，也是市民出行的主要方式。从城市发展、服务民生的视角看，济南公交在“质”和“量”距国际水准公交都市仍有较大差距。济南城区被划分为多个片区，其中，泉城广场属于主中心城区，为济南城区的正中心。济南站处在济泺路片区中，其片区北至黄河，东至津浦铁路，南至胶济铁路，西至无影山路，选取此两片区代表城区位置展开实地调研。这两个片区为济南城区公交客流量较大的区域，途径的公交线路较多。研究济南市民和外地居民对济南公交服务满意度，为公众和公交建设主体搭建起良性的沟通平台，从而梳理济南公交暴露或潜在的问题，推动其服务质量优化提升。

三、济南市城区公交发展存在问题

(一)财政资源支持不足，服务设施投入待加强

投资结构不合理，资金不足，已经成为阻碍城市公交发展的根本性问题。一方面人力成本、燃料费用上升，公交公司的运营成本不断上升，对特殊人群的减免票政策会使得济南公交公司实际承担的费用增加。另一方面财政对公交公司的补贴有一定的限度，使得快速发展公交过程中易出现，投入不足，建设不到位。专用通道并没有严格规定只允许公交车通行，相反，公交专用车道并不专用，自然导致公车运营速度减缓，导致拥堵状况的发生，引发人们对乘坐公车所需时间的担忧。

(二)方便性线路待优化，信息化使用待提高

城市公共交通规划滞后于城市的发展，而城市的发展规划又没有注重公交的发展规划，导致城市公共交通发展与城市发展及城市土地开发利用的不协调。随着济南城市化进程的加快，人口数量和用地面积的增加，城市公共交通的运行压力増加，城市公共交通网络没有及时跟进，城市公共交通的线路不得不延长或增加新的线路以方便新城区的百姓出行，这就造成了规划建设的随意性和简单化。

(三)安全性设施需配备，驾驶员培训待加强

从驾驶员安全操作及车辆运行平稳性角度分析，济南城区车流量大，车速普遍较慢，车体整体平稳，但在道路拥挤时候会有急刹车的状况。公交车驾驶员操作规范，但偶有与乘客攀谈、争抢黄灯过路口等不良驾驶行为。在车内安全设施配备满意度方面，逃生锤数量不足，且基本无试验机会，使真正发生难以预测的应急事件时难以保证乘客及时有效地使用。

(四)公交舒适性体验度低，降低城市公交服务质量

公交车内的服务设施不完善带给注重生活品质的城市居民负面影响，缺乏以人为本的理念设计公共交通服务设施的配置思路。普通座位以及特殊座位数量设置不够合理，往往老年人、孕妇座在无对应人群乘坐时往往利用率不高，车身在人数较多的时候站位空间会显得拥挤，人多时站位扶手的数量不足、矮个子够不着，车流量大时猛刹车频繁容易造成强烈的不舒适感；车内空气的不流通造成整个车厢空气异味存在，影响整体乘客的舒适感；部分站台敞篷覆盖面小，对于避免夏季阳光曝晒、躲避疾风骤雨不能实现有效保护，缺乏人文化细节性关怀，直接影响外来务工、游客等外来人员对济南市服务质量的满意效果。

(五)周到性候车服务设施不完善，乘客文明意识薄弱

在周到性服务方面，公交站点的部分候车站台座椅较少，与其巨大的乘车等候需求极不匹配，且多数座椅不能够及时清洁，造成利用率极低。作为服务享受者的乘客也会对其产生反作用，部分乘客素质低下，不讲文明，在公交车上大声喧哗、随意扔垃圾、逃票漏票、抢占座位在部分公交车内，车厢后部的—些座位旁安有不锈钢栏杆，供乘客抓扶，个别乘客却将其视为搭脚的好地方，随意将脚踩在上面。部分乘客素质低下，对本应优质的乘车环境造成了恶劣影响，影响了群众市民对济南公交服务质量的满意程度。

(六)相关政策出台力度弱，配套政策法规不健全

首先，时有发生公交线路串行，间隔时间延长等现象，政府部门在治理上显得力不从心，直接原因是没有精准的配套政策法规制约。其次，原有的规章制度缺少对公交在安全防范以及安全管理上的规定。由于济南城区的不断扩大，城市人口的急速增长，道路运载压力加大，导致济南公交时有发生一些事故和摩擦，除了个人操作不规范、法律意识缺失、文明意识单薄之外，缺失的惩戒处罚政策法规也导致了事件的增长。

五、济南市城区公交服务优化提升策略

(一)加大财政投入力度，推进公交设施建设

合理界定公交价格补贴补偿范围，对因实行低票价、减免票、承担政府指令性任务等造成的财政性亏损，以及企业在技术改造、节能减排、经营冷僻线路等方面的投入，市财政每年要给予补贴。政府要以建设地面公交走廊网络为主线，加快构建全市公交骨干网络，提升城市公交运载能力。加大城市综合交通枢纽、公交换乘枢纽、调度中心、停车场、首末站、加油(气)站等基础设施建设力度，保障公交运营设备有效运转，提高整体运输能力。

(二)完善配套政策法规，强化问责监督责任

健全城市公交在用地、财政、路权等方面优先发展的政策措施，逐步完善设施建设、车辆配备维护、服务监管、票制票价、补贴补偿等方面的标准规范体系。加快出台规范公交场站建设用地的相关具体措施，完成《济南市城市公共交通条例》的修订。

(三)完善公交舒适性服务，打造“品质公交”

基本的人文关怀则会显周到温暖，极大的颠簸感可能会造成部分乘客有呕吐现象，所以车内应该配备呕吐袋；乘客流动性较强，意外状况难以估测，所以应常备一些紧急药品以备乘客不时之需。手机成为人们出行必不可少的工具，可在站台处或公交车固定区域配备小型租用式充电宝装置，让乘客在候车或乘车休息时即可享受手机快速充电，“品质公交”服务设施一般包括车载空调、共享充电、免费wifi、报刊、车载电视以及座椅的柔软舒适等举措。因此，相对传统公交服务模式，品质公交提供的服务品质更高。城市居民根据自身的支付能力选择出行的交通方式，既能满足乘客对公交服务质量的要求又能达到缓解公交拥挤的目的。“品质公交”模式根据乘客对服务品质的要求而提供的异化交服务对济南市公共交通优先发展提供实证参考。

(四)加大科技创新力度，优化方便性出行

开发建设城市公众出行信息服务和城市公交智能调度系统，不断提升城市交通管理、运营服务智能化水平。全面推广普及城市公交“一卡通”服务，加快完善相关标准体系，逐步扩大应用范围。加强公交与其他交通方式、城市道路交通管理系统信息共享和资源整合，不断提高服务效率。对乘客或者使用者快速、准确的提供其所需信息的能力，包括对乘客提供快速准确服务信息(例如准确的到站时间，道路交通拥挤状况通报，座位剩余状态情况通报，根据使用者的要求进行最佳出行路线分析查询等)。

(五)优化周到性服务品质，拓宽民意反映渠道

建立科学决策机制，坚持尊重法律、规律和民意，规范公交重大决策程序，汇集各方面智慧，依法实行民主科学决策；建立社会评价机制，畅通群众诉求渠道，健全信息公开制度，自觉接受社会监督，围绕市民需求，完善设施，提升运力，提高服务水平。切实通过微信公众平台、市民服务热线、社会听证会、市民意见箱等方式将公众对于价格浮动、服务质量、反馈意见等信息有效收集起来，不断紧跟网络发展形式，拓宽民意反映渠道，以此不断优化提高服务质量，创建更加优良公交品牌。

(六)加强舒适性服务监督，积极主动建言献策

深切领会各级各有关部门大力宣传公交优先发展政策和公交都市建设的重要意义，使公交优先观念深入人心、民心，自觉选择公交作为主要出行方式。关心关注信息发布制度，定期查看询问公交都市建设进展情况，提高关注度。充分利用网络新媒体、微信公众平台、报纸、电话等形式，收集反馈信息，以主人翁的姿态主动为济南城区公交服务发展建言献策，针对司机的不安全操作，可以为乘客提供线上线下的投诉渠道。要积极宣传、配合引导社会各界支持参与公交都市建设，形成共同构建绿色交通、文明交通的良好氛围，培育城市良性公交市场，推动城市公交持续、稳定、健康发展，助力济南公交形成良好品牌效应。公众参与公共交通管理，相应的提高了公众对公交的关注。如果这种意识在公众的生活中形成习惯，则有益于公交优先政策的实行，也是建设可持续发展城市的有利条件。