差异化服务是企业成功的秘诀记进博会保洁服务商——上海蒲公英保洁服务公司

黄清文

曾经的上海蒲公英保洁服务公司（以下简称蒲公英），是一家名不见经传的小企业，经过十多年来的发展，逐步形成了独特的服务特色并成长壮大，尤其是进驻国家会展中心（上海），为首届进博会提供保洁服务工作，使企业快速实现了服务升级并走向了同行业前列。

进驻“进博会”，保洁服务受表彰

2017年10 月，蒲公英随上海陆家嘴物业管理有限公司，进驻国家会展中心（上海），为进博会提供保洁服务。面对如此重要的场所，如何做好保洁服务呢？用原有服务理念显然难以满足需求。在场馆方和物业管理企业的指导下，对标上海高端对外窗口的保洁服务的规范和标准，结合自身的优势和场馆的实际，提出了“特殊的场所，提供特殊的服务”的总体服务思路和操作方案，制定了一套差异化的服务规范。

集全公司资源，发挥整体优势，全力以赴，制定特殊的服务标准，打造特殊的服务队伍。如为符合专业化、精细化和亲和力的要求，在挑选员工时，用年轻化、有文化、形象好的三个条件来选拔；在配置服务工具时，要符合先进、匹配，自动化程度高的要求。

制定保洁服务的实施细则并根据新出现的情况进行更新。在服务进博会期间，根据每天场馆的任务，对所负责的场馆各区域，编制保洁作业操作书，并实施全程监管。把服务规范纳入质量管理体系，用质量管理的PDCA方法，制定执行流程，做到横向到边、纵向到底、责任到人。

用度身定制的服务培训员工，做到“三不上岗”，即不符合规范要求不能上岗；培训不到位不能上岗；客户不满意不能上岗。同时，将进博会项目作为公司人力资源的储备基地，为企业发展夯实基础。

建立一支应急服务队伍，做到“有求必应，随叫随到，确保了这一特殊地方的服务质量。在公司上上下下的共同努力下，圆满完成了进博会的各项任务，并被评为进博会核心区保障组的先进集体。可以说，为进博会服务，是公司服务升级的推进器。值得一提的是，公司董事长黄清裕作为国家会展中心核心区域的保洁服务公司负责人，在国家会议中心，聆听了习主席的现场讲话。

差异化服务是成功的秘诀

入驻进博会，帮助公司实现了服务升级，使服务上了一个台阶。2019年10月，公司承接了上海虹桥机场贵宾厅的保洁服务。根据贵宾厅的不同业态，不同要求，度身定制了虹桥机场贵宾厅的差异化保洁服务，赢得了业主方的赞扬。

所谓差异化服务是指企业在服务开发与推广上，努力提供多种业务应用，对客户的不同需求而提供的个性化服务，是一种市场细分的精准营销。差异化服务的关键是对需求的把握，目标是满足不同目标客户群的个性化需求。差异化服务是公司在长期的保洁服务中经验积累，是用成功的经验和失败的教训换来的。

成立于2006年9月的上海蒲公英保洁服务公司，起初发展的模式是从属于物业公司，随物业公司的发展而发展，没有属于自己的特质。2010年物业管理行业开展战略调整，一些企业向高端物业服务转型，将部分住宅物业项目调整了出去。

当时，公司有两种声音，一种是做自己熟悉的中低端的保洁服务，另一种是跟随物业公司的调整，转型做高端物业服务，蒲公英选择了后者，即转变经营观念，从服务能级比较低的公司，转型成注重细节，实现专业化、标准化的保洁服务公司。

为适应高端服务需求，公司增加了服务项目，如商务写字楼、宾馆酒店等的高级石材处理、高端地毯清洗、大型办公楼和综合商场的空调清洗、玻璃幕墙清洗和消毒等全新项目。在硬件上，从全手工向半自动、机械化转型。在设施上，增添了大型机械化设施以及集地面推尘，拖地，吸水，地面养护等功能一体化的机器人等智能产品，保洁机器人等，使得机械化覆盖率达100%；在管理上，配备一体化管理服务系统，设立了逼真感强、效率高、并可供一对一教学、行业首屈一指的保洁服务实训室。企业建立了自己的质量服务体系，实施质量三贯标，向服务标准化转型，公司还应用了保洁服务OA管理平台，使得服务能力和管理效率大大增强。

让员工发自内心的微笑

由进博会倒逼出来蒲公英的差异化服务，并已在其他服务项目中得到印证。目前，公司的发展模式已形成自身的服务特色。比如，推行了十大服务特色。这十大服务特色为：保持亲和力，微笑服务；实行半军事化管理，二人成排，三人成列；尊重客户，注意避让；关注服务细节，主动为客户拉门；应急服务、便利服务随叫随到；作业工具及时正确摆放；上岗不接手机、手机不出声音；制定垃圾滞留时间标准；垃圾分类、不落地等。

这十项服务看似简单，但要做到却不容易；如“微笑服务”，只有发自员工内心的微笑才会让人感动，用鼓励员工建功立业的企业激励机制和尊重员工的企业文化，来增强企业凝聚力，增加员工对企业的满意度，从而让员工发自内心的微笑；又如，要做到“尊重客户，注意避让”，就要把作业时间与场馆活动时间分开。

在进博会准备的那段时间里，做到错峰作业，不少员工连续睡在场馆里，确保场馆环境符合要求。再如，“主动为客户拉门”，这体现的是巡检的保洁员工一种服务意识。值得一提的是，为确保进博会的保洁服务，公司建立了一支随叫随到的应急服务队伍，只要有情况，工作人员就会在第一时间来到现场解决问题。公司制定的质量管理KPI指标，并将指标贯彻到每个员工，让差异化服务就落到实处，并形成自身的服务特色。

用“三好理念”武装员工

为更好地体现公司的服务特质，近年来，蒲公英根据 工作特点提炼出了“三好理念”，即：“摆好心态，做好工作，交好朋友”。

“摆好心态”，即用最积极的心态面对环境，与环境互相“妥协”，用积极和饱满的状态面对工作和生活，克服困难，战胜自我。“做好工作”，就是在任何情况下均应以工作为重，以集体利益为重；其核心是“好”，即强调企业的执行力，下级绝对服务从上级，依照规范要求认真和不折不扣地做。同时，要做好就要把企业的人才放在第一位，推行人才激励制度，力求在感情、待遇以及文化上把人才留住。“交好朋友”，即首先做到为人诚实、守信；为他人着想，办事守规矩；其次，乐于助人，并经常以自身的能力，帮助他人解决问题； 再次，同事之间，友好合作，利益共享，风险共担，合作共赢。

在践行“三好理念”时，公司倡导了”顾全大局，团结互助”的精神，增强企业的凝聚力。去年，公司还成立了工会组织，让员工有一个可以倾诉情感的地方，可以依靠的家。

俗话说，打铁还需自身硬。如今，上海蒲公英保洁服务公司已成为包括国家会议中心，虹桥机场VIP贵宾厅、国家会展中心核心区、超高层大楼以及上海地标性办公楼、城市综合体等多个项目的服务商。蒲公英服务所到之处，都能达到“环境优美、秩序井然、一尘不染”服务标准，深受客户的好评。

黄清裕表示，今后一定要沿着差异化发展道路，将蒲公英发展成为社会效益和经济效益双赢、员工和客户满意的企业。