旅游投诉存在的法律问题及应对策略

杨智芬

【摘 要】随着人们收入水平的逐渐提高，旅游成为一种消费必需品。互联网、大数据发展也为旅游活动提供了良好的条件。出游人数不断增加，与旅游相关的投诉量也在随之增多。在旅游旺季，有些不良经营者会以欺骗消费者的手段敛财，这不仅损害了国家形象，而且扰乱了旅游市场秩序。本文探究了旅游投诉存在的法律问题及应对策略，期望能够为相关工作者提供参考。

【关键词】旅游投诉;法律问题;应对策略

旅游业在我国国民经济发展中占有重要地位，在旅游业发展中，消费者权益受损的问题也比较突出。我国虽然在保护旅游者权益方面出台了《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法》、《旅游法》等法规，但是还缺少针对旅游者自身权益保护方面的法律。

1 旅游投诉存在的法律问题

1.1强制消费屡禁不止

在消费方面，常会侵害旅游者的公平教育权、自主选择权、知情权。在消费方面，主要会发生消费欺诈与强制消费等问题，尤其强制消费存在比较普遍。部分导游在领队与服务过程中，会强迫、哄骗旅游者购物，在未与旅游者沟通的情况下，终止或变更旅游行程，或添加其它付费的旅游项目。这对旅游者自主选择权造成了侵犯。旅游法中明确规定，在购买旅游服务与产品时，消费者拥有拒绝强制交易的权利。而消费欺诈问题主要体现于半途擅自增加费用、售卖假冒伪劣产品，使旅游者在不知情的情况下遭受欺诈。消费者保护法中规定，消费者有权利了解所购买商品及服务的真实情况。而对于频繁出现的欺诈现象，《欺诈消费者行为处罚办法》中，也作出了明确规定，其中包括吊销营业执照、责令停业整顿、收取罚款、没收违法所得等等。在消费欺诈问题方面，有时还会出现数据杀熟、捆绑搭售等问题，这都是一些隐蔽盈利手段。数据杀熟是指利用大数据为旅游者提供差异性价格，购买相同的服务与产品，老用户会花费更高的价格。有些旅游企业以线上旅游网站渠道订购酒店，首付支付的金额会高于他人。虽然有时有一些优惠活动，但是只针对新客户。捆绑搭售是旅游网站在顾客不知情的情况下，为顾客默认勾选了许多不易被人察觉的服务。比如在酒店、高铁、机票等业务上进行默认勾选，从而获取额外的利润。这些行为都使消费者的公平交易权受到了侵害

1.2违反合同与赔偿纠纷问题

在旅游投诉案例中，常会出现一些纠纷类问题，这类纠纷的问题一般会侵害消费者的求偿权与公平交易权。主要会涉及到赔偿纠纷与违反合同问题。比如，旅游者经常会针对违反合同进行投诉，旅游者已经与旅游企业签订了合同，但在最后，部分导游会擅自增减游玩时间，降低食宿标准，增加购物行程，更改景点内容。旅游法中指出，如旅游经营者违反合同，应当采取赔偿与补救措施，保护旅游者的正当权益。在旅游活动中，旅游者的人格尊严、财产安全、人身安全都有可能受到损害，因此可以向责任方索取赔偿。如未得到应有的补偿，可以通过其他渠道请求法律救济。在参与旅游活动的过程中，旅游者与旅游经营者会产生赔偿纠纷，如果旅行社拒绝履行赔偿责任，比如航空公司、酒店超售，却拒绝给旅游消费者退款，这都极大地损害了旅游者的求偿权。

1.3信息泄漏与人身安全问题

安全问题包含对旅游消费者造成信息泄露与人身安全方面的问题，人身财产安全是每个人的重要权益，旅游法明确规定，如果旅游消费者的财产安全与人身安全受到侵害，有权请求帮助，并依法获得赔偿。比如在游览景点的过程中，由于导游或司机的失职，导致旅游者贵重物品损坏、被窃、丢失，或旅游企业安排的住宿安全系数过低，造成消费者财物被窃。或由于旅游过程中发生的事故导致旅游者伤亡，这类问题都可以被归在安全问题范畴内。旅游消费者在购买旅游服务时，常会填写基本信息，比如手机号、用户名、身份证号、密码、性别、姓名等等，但有些旅游网站损害了旅游者的隐私权，没有经过旅游消费者的授权就泄露了旅游者信息，造成违法犯罪行为。按照《旅行社条例实施细则》规定，如果出现泄漏旅游消费者信息的问题，旅游企业需要缴纳罚款，并上缴违法所得。

2 旅游投诉存在法律问题的应对策略

2.1旅游企业要合法经营，积极地处理投诉问题

《旅游投訴处理办法》中规定，如果旅游经营者与旅游者产生民事争议，可以让旅游质量监督部门或旅游行政管理部门予以帮助，保护旅游者合法权益。企业的经营活动首先要以诚信守法为基础，在合法范围内开展经营活动，为旅游消费者提供优质与个性化的服务，增强消费者的服务体验，从而提高经济效益。在遇到旅游投诉时，要避免置之不理、拖延时间，要积极地处理问题，以诚信的服务态度寻求解决方法。企业要加强对员工的培训，提高其服务素养。如果投诉者比较无礼，则要耐心协调，避免与其争锋相对。可以通过法律程序解决纠纷。

2.2不断创新监管方式，发挥旅游警察职能作用

旅游主管部门要不断创新监管方式，重视自己肩负的责任，营造积极、良好的旅游市场氛围。在监管中要更加灵活，不断规范行业发展模式。同时，也要充分发挥旅游巡回法庭与旅游警察的职能作用，保障旅游消费者的合法权益。制定合理的执法程序，促进旅游市场的平稳发展。

2.3构建具有实效的投诉平台，完善相关法律政策

部分旅游消费者在权益遭受侵害时，会找不到投诉的地方。而旅游企业有时会采取冷处理，导致旅游消费者无处维权。政府机构要加强投诉第三方平台的建设，有效解决投诉困难问题，构建具有实效的投诉平台，发挥投诉平台的真正作用，并为投资者提供方便、有效的投诉方式。另外，当前旅游业发展迅速，社会各方也要更加关注可能出现的问题，完善相关法律政策，为旅游者的权益保护提供法律依据

3 结语

综上所述，在旅游业的快速发展中，要加强监管力度，建立有效的处理机制。减少旅游投诉，促进旅游业的良性发展，使旅游者在投诉时可以有法可依。旅游消费者在维护自身权益的同时，也要知法懂法，积极履行自身义务。

参考文献：

[1]高思雨.旅游投诉存在的法律问题及对策研究[J].现代商业，2020（16）：55-58.

[2]石维富，李东.旅游诚信存在问题及建设对策[J].人民论坛：中旬刊，2018（07）：34-36.

（作者单位：九寨沟县九寨沟风景名胜区管理局）