虚假“作为”也是渎职

王溱

一些单位形象被毁总觉得冤枉，特别是领导们一脸无辜，还一再强调自己的员：工很努力。实际呢？挖“坑”的正是那些看上去似乎很能干的员工。

专栏作家

一个单位口碑如何、形象怎样，靠什么？

员工在岗位上千多干少其实并不一定很重要，尽职尽责、有所作为才是关键。背离了这点，相信在任何单位都不会有好口碑。

前些日子去英国旅游，回程时遭遇飞机延误。原定起飞时间是晚上十点半，中午快十二点在酒店退房时才接到航空公司的短信通知，改为次日早上七点起飞。算了一下，从退房到次日起飞，足有20个小时的时间，而这20个小时如何打发？如果继续乘延误的飞机，要在凌晨三四点钟去办理登机手续，要在半夜往机场赶。而延误的飞机到达目的地的时间是凌晨一点半左右，出了机场怎么回家都是个问题。

跟航空公司联系，有一个解决办法：改签第三天同为该航空公司的航班。这个航班不论乘机还是到达时间都合适。

重新联系了酒店住下，虽然有一天多的空闲时间，但延误带来的烦躁消磨了游玩的心情。

回到国内，联系航空公司要求对延误造成的损失进行赔偿。开始接线小姐态度还好，说请示后给答复。随后告知可以赔偿400元人民币。这是在伦敦啊，世界有名的高消费城市之一，400元人民币连民宿都住不了。这种赔偿显然不合情不合理也不合规。根据欧盟条例规定，航空公司有责任负责乘客因延误而产生的住宿、餐饮、交通费、电话费等费用。该航空公司受欧盟条例保障，应该遵循该条例。

接线小姐说，只有400元赔偿。我问为什么？请说明理由。小姐不接茬，重复原话：如果同意.400元人民币赔偿，就联系我们。

书面申诉写了五次，就一个疑问：国际航班延误有无赔偿？每次发到航空公司不到一小时，就有小姐打来电话，但每次都是一样的答复：国际航班延误没有赔偿。我问那400元是从何而来？那是国内延误的赔偿标准。乘国際航班为什么按国内标准？无人应答，然后像背诵一样重复：如果你同意400元人民币的赔偿，就联系我们。

查了一遍又一遍欧盟条例，白纸黑字写得清清楚楚，航班延误航空公司有责任有义务承担乘客的有关费用。把查询的结果一次次告诉接线小.姐，这期间听得出不是一个小姐当班，但无一人回答你的问题，甚至哪怕说一句向领导汇报一下再答复诸如此类的官样话。要么答非所问，要么顾左右而言他。反复重复一句话：国际航班延误没有赔偿。

没有赔偿吗？显然不是。后来了解到国际航班延误的赔偿办法和标准各航空公司确实有各自的章程，但赔偿是必须的。

我乘坐的这家航空公司肯定也有自己的“规定”，但规定的原则依据是什么？乘客并不了解。作为公司的客服部门接线员，责任是回答乘客提出的问题，包括投诉。按说这些接线员面对各种问题回复得要有根有据，让乘客知情、释.惑、理解、满意。这样乘客起码觉得这家航空公.司靠谱，讲道理，讲人情，愿意再次乘坐他们的航班。

然而这些接线小姐并非如此，起码我与她们打交道时不是这样。说她们不负责，委屈了。因为只要发个函过去，立马回电，态度似乎很积极;说她们不尽责也冤枉了，每次回答都像录音机一样，听不听一口气说完。但是这种表面，上看似“认真”也很忙活的她们，实际完全是在应付、推诿。对我提出的根本问题，从未给过答案。

一些单位形象被毁总觉得冤枉，特别是领导们一脸无辜，还一再强调自己的员工很努力。实际呢？挖“坑”的正是那些看上去似乎很能干的员工。这些人长袖善玩“两面舞”，对外敷衍大于负责，搪塞胜过担当，对内好似“兢兢业业”，是货真价实的虚假“作为”，其危害不亚于领导干部失职渎职，更要警惕。