“持续改进”视域下优化“互联网+政务服务”标准研究

毛振鹏 慕永通

（1.中共青岛市委党校〈青岛行政学院〉 山东 青岛 266000；2.中国海洋大学 山东 青岛 266000）

党的十九届四中全会《决定》提出，“深入推进简政放权、放管结合、优化服务，深化行政审批制度改革，改善营商环境。”营商环境，“优”无止境。[1]以持续改进的理念推进“互联网+政务服务”标准优化，是创新行政管理和服务方式，加快推进全国一体化政务服务平台建设深入，优化营商环境的重要制度安排，[2]有利于推进国家治理的制度完善和能力提升。

一、引入“持续改进”理念优化“互联网+政务服务”标准

“互联网+政务服务”标准，是推动“互联网+政务服务”能力和水平提升的重要举措，其并不是静止的，而是动态演进、不断完善的，需要持续改进，通过持续改进某一或某些运营过程以提高企业和群众的满意度。[3]

（一）标准化推进“互联网+政务服务”能力提升

目前我国“互联网+政务服务”在广度和深度上都存在一些不足。广度方面，“互联网+政务服务”领域还存在一些信息孤岛现象，全国一体化政务服务平台建设尚未展开，各个网络数据平台之间的数据共享水平还有待进一步提升。深度方面，政务服务网上办理的程度不高[4]，离“尽量不跑腿”“一次办好”的政策目标存在一定差距。这主要体现在两个方面：一是对于行政审批类事项，还有很多不能实现全程网上办结，或者是“一次办好”；二是某些事项尽管从流程上看是已经实现了“一次办好”的，但从实际效果看，办事群众和办事企业因申请材料不全等问题，“多次跑腿”的现象并不鲜见，特别是在有关部门作出了“一次办好”的承诺之后，办事群众假如不能“一次办好”，就会产生挫败感。因此，为了进一步提升人民群众的获得感，就应当下大力气解决“互联网+政务服务”的广度和深度问题，完善“网办深度”标准，优化政务服务的全流程，实现“尽量不跑腿”“一次办好”的政策目标，特别是减少名义“一次办好”，实际“多次跑腿”的现象发生。

（二）“互联网+政务服务”标准需要持续改进

随着“放管服”改革的推进，我国的营商环境不断优化。营商环境，“优”无止境，“互联网+政务服务”标准也应持续改进。持续改进是指企业连续改进某一或某些运营过程以提高顾客满意度的方法，持续改进的理念应用到政务服务领域，有利于充分运用标准这一管理工具，形成明确的改革导向，促进营商环境持续优化。一般步骤是：确定“互联网+政务服务”标准化的改进目标、寻找可能的解决方法、测定实施结果、正式采用推广深化等。持续改进的理念要求“互联网+政务服务”标准化提升过程不应是由政府单独推进的，而是需要全体人民特别是各类市场主体的积极参与，应在全社会营造一个全员参与、主动实施改进的氛围和环境，以确保“互联网+政务服务”持续改进和服务质量提升。

二、基于“网办深度”推进“互联网+ 政务服务”标准构建

针对我国“互联网+政务服务”在广度和深度上存在的不足。广度方面，需要建设全国一体化政务服务平台，解决信息孤岛现象，促进数据共享；深度方面，需要引入持续改进的理念和工具，创新优化网办深度标准来解决。

（一）网办深度标准的持续改进

“网办深度”标准可以通过创新和完善“写实考核”机制，规范考核工作，科学设置考核指标，推进国家治理体系改善和能力提升。目前，我国行政审批和居民服务事项的网上办理深度往往分为三级或者四级[5]。总体分类过粗，导致比不出各个省市的服务能力差距，难以形成改革倒逼机制，已经不能适应“放管服”改革新形势的需要。在新形势下，“互联网+政务服务”领域迫切需要根据优化营商环境的需要，坚持统筹规划、问题导向、协同发展和开放创新的原则，在持续改进基础上对“网办深度”标准进行细化优化。以“网办深度”标准重塑改革的压力和创新的动力，推进服务流程优化、服务方式创新，促进互联互通和信息共享，着力向社会提供优质、高效、便利的网上政务服务。

（二）引入“持续改进”理念构建“六级网办深度”标准

在传统网办深度标准[6]的基础上，笔者导入持续改进的理念和工具构建了新的“六级网办深度”政务服务标准。一级标准是网上提供详细具体的办事指南、申请表格和表格范本。二级标准是能通过网络受理申请人提交的电子材料，申请人仍需携带纸质材料到现场提交办理。三级标准是能通过网络受理申请人提供的电子材料并进入办理程序，申请人仍需到现场证明身份、签字或缴费后领取结果，即名义“一次办好”。四级标准是申请人只凭一张身份证或者营业执照就可以办理，且不会因此增加费用，即实际上的“一次办好”，省却办事群众。五级标准是通过与多个政府部门的权威数据进行实时校验、多维度比对，使一些审批和服务时限由原有的一天压缩至几十秒，并且全程无人工干预。申请人只需登陆政务服务网提出申请，选择并填写对应的流程，材料齐全，符合法定形式的，秒批系统会自动作出审批通过决定，经办人可在自助机上自行办理、立即办结，即秒批[7]。六级标准是能通过网络受理申请人提供的电子材料并进入办理程序，申请人可通过网络或物流渠道获取办理结果，全程不需到现场，实现“尽量不跑腿”。“六级网办深度”标准之外，还应构建风险预警机制[8]。办事企业和办事群众申请材料形式不规范、要件不齐全的，立即触发风险预警，进入人工审核程序，由办事人员帮助企业和群众办理，并根据情况记录在案，以利于制度的持续改进。例如政务服务事项服务指南的持续改进，对政务服务事项的名称、申报材料、办理流程、收费标准、承诺期限等内容进行优化精简，压缩政务服务环节，进一步打破地方行政审批各自为政的状态。

三、优化“互联网+政务服务”标准的保障措施

优化“互联网+政务服务”标准还需实施好政务平台的信息集成和数据共享、监督考评等配套举措，推动政务服务全流程改革，营造更具竞争力的营商环境。

（一）做好政务平台的信息集成和数据共享

对照“六级网办深度”标准，在建设统一平台的基础上做好信息集成和数据共享工作。首先是建立政务服务信息资源共享库，重点是实现网上统一身份认证和证照信息共享。依托全国统一电子政务平台，归集以文字或图像形式保存的各部门通过政务服务系统办结产生的证件或批文结果，以授权使用形式推进全国范围内的批文、证照信息共享、通用。审批证照电子化应用也有利于减少人工验证差错,杜绝假证伪证。其次，建立外网申请制度。办事群众登录大厅外网注册，填写申请表格，上传申请材料，提交后即完成申请。政务服务机关通过系统自动推送受理、审查、勘验、补齐补正、办结等审批环节的办理信息，办事群众也可以随时随地通过网站了解事项办理信息，补交相关材料。再次，积极推行证照二维码制度。在审批证照上增加二维码，作为证照的唯一识别编码，加强了证照的防伪功能，方便办事群众通过二维码查询证照信息。最后，推进证照快递送达。将统一制证和快递送达两个环节纳入政务服务体系，审批部门可通过快递服务寄送审批证照或其他结果材料，全面打通政务服务“最后一公里”。

（二）以持续改进的理念推进政务服务全流程改革

引入“六级网办深度”标准，有利于有关部门清晰认识差距，倒逼政务服务全流程改革。根据《行政许可法》有关规定，结合政务服务工作实际，政务服务全流程可以分为申请、受理、审查、决定、制证和送达等六个环节[9]。“六级网办深度”标准通过构建不同深度的网办标准，让各地各部门清楚认识到自身差距究竟出现在政务服务全流程的哪个环节，以此作为突破口加大改革力度。按照“环节最简、流程最优、时限最短”的标准，对每个环节的审批程序、办理标准、服务要求等进行规范，有效控制审批自由裁量权，解决影响政务服务提速的薄弱环节，进一步为办事群众提供更加高效、便捷的服务。政府部门要对照“六级网办深度”标准，精减行政审批事项，列出保留的行政权力清单，并做好行政权力运行流程图的优化，确保每项权力按照规定的权限和程序行使，关键是精减证明材料。政府部门对办理审批服务事项、行政权力事项的各类证明材料进行消减，没有法律法规依据的一律取消。还要加强资料数字化、存档电子化等电子政务工作，通过资料共享、信息交换，减少办事群众提交证明材料数量。另外还应加强信用监管，着力构建以信息公示为手段、以信用监管为核心的监管制度，打造覆盖各政府部门的商事主体信用信息共享及公示平台，建立联合惩戒机制。

（三）做好“互联网+政务服务”监督考评、持续改进

监督考评是“互联网+政务服务”持续改进的必要举措[10]。首先，要确保“互联网+政务服务”的全过程监督。通过电子追踪、视频监控和服务评价等手段，对照“六级网办深度”标准，对网上政务服务全过程进行全方位监督，真正做到审批信息的双向互通、双向透明。网上政务服务业务系统要对审批服务事项各个环节进行全程留痕管理，可以采用红黄灯警示、短信告知等措施提醒和督促审批部门及时纠正偏差，确保网上政务服务工作规范、有序运行。其次，鼓励“互联网+政务服务”的群众监督。通过网上政务服务系统公开审批事项名称、设立依据、申请材料、办理流程、收费标准、办理时限等信息，发布办事指南、注意事项等内容，对申请事项透明办理、结果公开，申请人可实时在线了解审批进度，鼓励办事企业和办事群众对照“六级网办深度”标准对“互联网+政务服务”进行监督。最后，开展“互联网+政务服务”考核评估。依据“六级网办深度”标准，对“互联网+政务服务”工作进行考核评估，并列入党中央、国务院对各地各部门的绩效目标考核，也可以引入第三方评价机构对“互联网+政务服务”进行专项绩效评估。评估内容可以围绕年度工作部署和重点任务，设计事项集中度、事项信息准确度、网上办理便捷度、一站式服务体系整合度等四项一级指标，以及若干项二级、三级指标的评估体系框架。坚持科学性、客观性和实用性原则，从供给方和需求方两个维度，通过数据监测、部门上报、系统检验等手段进行数据采集和综合评价，评价结果以党中央或者国务院名义进行通报，根据评价排查出的问题和不足，组织各地方、各部门进行问题整改。

引入持续改进的理念推进“互联网+政务服务”标准化，是对“互联网+政务服务”的制度安排和能力水平进行更细致地刻画，也是以人民为中心发展思想的具体体现[11]。完善基于“网办深度”的“互联网+政务服务”评价标准，倒逼政务服务全流程改革，可以进一步优化“互联网+政务服务”质量，提升“互联网+政务服务”能力，营造更加优良的政务环境。