专业化与社会化：新时代中国志愿服务发展双维创新研究

袁小平 杨婉婧

一、研究缘起

联合国教科文组织将志愿服务定义为一种利他行为，指人们在正式（非私人）场合中，自愿、无偿地贡献自己时间和专业技术的行为。在现代社会，志愿服务组织和志愿者被认为是国家治理的重要伙伴，在社会治理中扮演着独特角色，在社会建设中发挥着促进社会团结、增进社会融合等重要功能。中国高度重视发展志愿服务，近年来《中华人民共和国慈善法》和《志愿服务条例》的颁布实施为志愿服务的快速发展提供了制度保障。自2012年以来，在中央财政支持下，许多地区投入了专项资金支持社会组织参与社会服务，培育了大批志愿服务品牌项目。多数地区已成立了枢纽型志愿服务组织，初步建立了志愿服务行业组织体系。当前志愿服务已经深入到扶贫开发、社区治理、应急救援、环境保护等与社会成员日常生活息息相关的领域，在全社会形成了平等互助、团结友善新风尚。

伴随志愿服务快速发展，社会各界对于志愿服务价值的认可度也在提高。2019年，习近平总书记在致中国志愿服务联合会第二届会员代表大会的贺信中对志愿服务工作进行了充分肯定，并提出“希望广大志愿者、志愿服务组织、志愿服务工作者立足新时代、展现新作为”。“新时代、新作为”是对志愿服务的后续发展提出的新要求，是中国志愿服务进一步发展的纲领性目标。在经济转轨、社会矛盾转变和社会风险加剧并存的时代背景下，“新作为”有着极其特殊的意义和内涵。根据新时代特点，如何进一步激发志愿服务的活力与创造力、展示志愿服务“新作为”，成为学术界一个迫切需要研究的课题。在此背景下，本文将志愿服务置于新时代现实语境中，通过分析志愿服务当前面临的新挑战和新时代对志愿服务的新要求，探索出一条符合人民美好生活需要的志愿服务发展的创新路径。

二、新时代社会变迁对志愿服务发展提出新要求

（一）新时代的重要特点

习近平总书记在十九大报告中指出，“经过长期努力，中国特色社会主义进入了新时代,这是我国发展新的历史方位。”“新时代”具有丰富内涵、多样表现和深远意义,是中国社会发展的一个新历史阶段,在社会结构、社会变迁、社会治理等方面有着独特特征。

1.新时代是社会主要矛盾发生改变的时代

改革开放以来，伴随40 多年经济的高速发展，我国社会结构不断调整，新的社会阶层不断出现，社会利益格局进行了深刻变革并呈现多元化特征，这不可避免地导致社会主要矛盾发生改变。党的十九大报告指出，“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，解决主要矛盾的着眼点由注重社会生产向突显人民需要转变，社会生产由重视物质资料向强调全面均衡发展转变（赵中源，2018）。同时，人民需求层次也发生转型升级（袁银传、吴桂鸿，2018），呈现出分层次特征，除极少数底层贫困人口和弱势群体对民生需求仍很强烈，大部分社会成员对公平、尊重和自我实现等高层次需求更强烈。

2.新时代是政府对社会治理不断创新的时代

在社会主要矛盾转变背景下，传统的治理理念、手段已无法适应新时代治理要求，社会治理创新成为政府必须着手的工作。政府对社会的治理模式也在不断发生变革。早在2004年，中共中央就提出了要“加强社会建设和管理,推进社会管理体制创新”，党的十七大进一步提出要“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局”，2015年党的十八届五中全会又提出“构建全民共建共享的社会治理格局”的目标。党的十九大报告进一步要求“加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”。这些都显示出党和政府对社会治理的认识与要求在不断深化,也是对新时期社会治理战略的再部署（吴新叶，2016）。可见，在新时代背景下，政府的社会治理理念、体制、目标等都在不断创新。

3.新时代是一个共建共治共享的时代

近几十年来，中国社会经历了高速转型，社会群体重组与社会快速流动使社会各主体间的关系在不断构建且更加复杂化（李友梅，2018）。这种社会结构的风险与不确定性又不断被人工智能、大数据计算等信息技术所放大。信息技术的生活化应用打破了社会成员的传统边界，社会成员呈现跨阶层、跨时空特征。同时，云计算、移动互联网、物联网以及大数据技术的广泛运用还催生了共享经济这种新经济形态（刘根荣，2017）,依靠信息平台的共享经济颠覆了传统的生产与消费关系，并可以实现点对点的个性化、定制式服务。随着共享经济广泛引用，被这种商业模式驯化的消费者很容易在社会服务、社会治理方面产生类似需求。以上社会变迁表明解决社会问题、重建社会团结的方式要创新升级。而创新升级的主要方式就是要共享，尤其是要通过多方参与与合作来共享，即在共建、共治中实现共享。这也是我国近年来社会治理的重心所在。党的十九大明确提出“打造共建共治共享的社会治理格局”，通过共建共治来让社会成员共享发展成果。

4.新时代是社会结构不断“去中心化”的时代

我国正处在自媒体高度发达的网络新时代，以微博、微信以及各类短视频为代表的社交媒体早已超越了沟通工具的意义，成为了社会成员参与社会生活的重要方式。统计显示，2018年中国网民规模达7.72 亿，手机用户7.53亿人，微信朋友圈、QQ 空间和新浪微博的使用率分别达到87.3%、64.4%和40.9%。①《中国互联网发展报告2018：手机网民规模达7.53 亿》，原文链接：http://tc.people.com.cn/n1/2018/0723/c183008-30164524.html，最后浏览日期：2020年4月22日。社交媒体的广泛引用改变了传统权力在议程设置中的作用。由于任何一个社会成员都有对外发声的渠道，公众能够更加广泛、多元的表达意见，参与社会生活。在此背景下，传统媒体时代以“媒体议程→公众议程→政策议程”为特点的单一议程设置模式已不适应新形势。近年来，在环境保护、医疗安全、食品卫生、法律等领域，有一大批热点事件被社交媒体广泛传播后倒逼政府完善了相关政策。随着公众和新媒体平台的不断融合，这种趋势会更加明显。政策议程设置的主体和渠道逐渐向多元化趋势发展，社会的“去中心化”时代也就此到来。对于政府而言，“去中心化”在形成社会多中心和多主体的同时，也带来了国家、公众以及其他主体角色与功能的重构。

（二）新时代的社会变迁对志愿服务发展的挑战

1.社会主要矛盾的变化要求志愿服务能进一步提升人民群众的获得感

“获得”是指获得物质利益、精神赞扬和社会关系的支持（王思斌，2017），“获得感”是经济社会发展成果的客观享有和主观感受的综合衡量（丁元竹，2016），是人们获得后的积极认知，也是人们积极行动的驱动力。在社会主要矛盾转化后，人民群众需求已经从经济收入的客观获得，向价值、公平、尊严等主观获得转变（王晓霞，2018）。它反映了人民群众需求逐步由量向质转变，尊重、认同、自我价值实现是人的高层次需求。而从各种志愿活动中获得的满足感和自我价值实现，正是人们实现获得感的绝佳途径。艾玛·托马斯认为志愿服务有利于创造积极的信念和情感，增进社会认同。一次成功的志愿服务更容易引发亲社会行为和更高的自我效能感（Thomas,2005）。因为志愿服务受利他主义驱动，倡导在帮助别人中实现自我价值，更容易促进社会认同。同时，对于志愿服务对象而言，接受高质量的志愿服务，可以在一定程度上缓解个人困境，减少剥夺感，增进自尊心（Snyder,Clary ＆ Stukas,2006），提升获得感。

2.社会治理的精细化要求志愿服务更加精准化

社会治理的出发点和落脚点是对人民需求的精准满足和服务大众的责任落实。随着人民对社会服务的内容和质量的要求日益提高，社会治理要提高社会化、法治化、智能化、专业化水平，必须更加准确地把握人民群众的需求所呈现的多元化、分层化特点，促进社会服务的精准化，更快捷地满足社会成员需求。志愿服务作为社会服务的一个重要内容，势必要迎合这一需求，提升服务质量。根据社会服务递送过程可知，志愿服务精准化需要做到精准识别和精准递送两方面。所谓精准识别，是指科学、快速地识别出服务对象的不同服务需求，为后续的精准递送提供基础。所谓精准递送，是指精准、快速地为服务对象匹配好志愿服务，通过精细的服务管理，做到资源的供需对接，实现服务递送的即时化和个性化。

3.共建共治共享社会治理格局的营造需要志愿服务领域先试先行

志愿服务力量是一支重要的社会力量，是“第三域”的重要体现。西方发达国家经验表明，志愿服务可以成为公共服务递送的主要渠道，也是发挥公众参与的主要载体。因此，志愿服务供给、递送体制深刻反映了一个国家社会政策和福利制度的主要特点。在全社会积极构建共建共治共享社会治理格局大背景下，志愿服务领域是构建新型社会治理格局的天然试验田。通过在志愿服务领域内强调共建共治共享，能够有效协同推进多元主体的参与、协商与共治，将公平公正价值理念渗透到志愿服务全过程。“共建”强调多元主体参与，尤其是社会组织的协商合作、社区的积极配合以及群众的广泛参与。“共治”重心在于为多元主体参与志愿服务提供渠道，群策群力，多方合作。“共享”体现于人人公平享有志愿服务产生的社会价值，包括共享发展机会和发展成果。在共享发展机会上，要使人人都有参与志愿服务的机会；在成果上，要能实现人人享有、普遍受惠。

4.社会“去中心化”要求志愿服务更加多元化、地方化

社会“去中心化”使个体成为社会事务的表达者和接收者，社会事务参与的主体和渠道逐渐多元，追求个性化、精致化的生活理念不断地被社会大众尤其是广大年轻族群所青睐，社会成员生活内容的复杂化对社会服务的多样化与适配性提出了更高的要求。因此，传统志愿服务的内容、供给方式等都需要进行变革，需要通过服务多元化与地方化的发展满足不同人群的差异化需求,并在不同的土壤中落地生根。服务的多元化要求志愿服务能够介入不同的领域，除了传统的扶贫济困、精神关爱等领域外，还要开拓新领域，例如与互联网的创新成果进行融合，实现介入领域和类型的多样化。服务的地方化则需要志愿服务组织体系能够更好地嵌入当地人们的生活场景，与当地的人文、社会环境进行融合，切实为群众提供多种帮助，让社会成员在日常生活中感知志愿服务的价值。

三、中国志愿服务发展的主要问题

经过多年发展，我国志愿服务在组织体系、制度化建设等方面已取得了巨大成就，志愿者数量快速增长，志愿服务的常态化建设正在稳步推进。但仍在存在诸多问题，不能适应新时代社会变迁对志愿服务提出的新要求。

（一）志愿服务的质量不高

经过多年的快速发展，我国志愿服务在“量”上已有了很大进步，参与者规模、服务覆盖人群、所产生的经济效益都达到了较大规模。2018年我国注册志愿者达14877.88 万人，注册率为10.66%；①参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，55页。2018年度我国有组织的志愿服务参与率为4.5%，全国活跃志愿者年度贡献志愿服务时间总计为21.97 亿小时，②参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，57页。志愿者贡献价值约824 亿元，志愿者为社会服务行业提供了相当于118.33 万名全日制雇员（杨团、葛道顺，2019）。③参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，58页。截至2020年4月22日，仅全国志愿服务信息系统汇集发布的志愿服务项目超过365 万个④中国志愿服务网全国志愿服务信息系统 https://www.chinavolunteer.cn/，最后浏览日期：2020年4月22日。。但是，我国志愿服务在“质”的方面还存在诸多不足。

一方面，志愿服务在满足群众需求方面的能力还不高。虽然志愿服务已覆盖了大部分人群，但不少志愿服务项目以关爱走访为主，不寻求对困难群体的根本性改变，服务质量不高，难以帮助他们真正走出困境。2018年我国志愿服务中种类最多的是体能型志愿服务及捐助型志愿服务，分别占比75.79%和53.43%⑤参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，68页。。尽管国家制定了《志愿服务组织评价规范》，用以提升志愿服务效果，但还有不少志愿服务项目往往急于体现志愿服务的价值，缺少对服务对象具体需求的分析和实际服务效果的评估，导致很多服务对象“被服务”。另一方面，志愿服务对群众需求的嵌入性和协同性还不够。目前志愿服务的制度化还不够，嵌入于群众日常生活的程度还不深，在递送志愿服务时无法做到即时响应、快速地满足群众需求。同时，目前各个志愿服务站点和项目所提供的服务还较为单一，多元化程度不够，无法精准地向群众递送志愿服务，有针对性地满足群众需求。

（二）志愿服务能力离社会期待有差距

志愿服务能力可以体现在志愿服务功能定位上。《志愿服务条例》明确规定，县级以上人民政府应当将志愿服务事业纳入国民经济和社会发展规划，合理安排志愿服务所需资金，促进广覆盖、多层次、宽领域开展志愿服务。2016年中央八部委的文件也提出到2020年要将志愿服务基本覆盖社会治理各领域、群众生活各方面，并推动志愿服务组织成为推进人们相互关爱、传递文明的重要渠道，成为提升社会服务水平、改善民生福祉的有力助手，成为增进社会信任、维护社会稳定、促进社会和谐的有生力量。

尽管政府对志愿服务功能的期待很高，但现阶段整个社会的志愿服务能力还不尽人意。一方面，现阶段志愿服务组织的动员能力不足。有数据表明，2018年仅有63.35%志愿服务组织是通过社会动员招募志愿者，22.6%的组织在开展志愿服务过程中难以招募到合适志愿者。⑥参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，81页。一些社区志愿服务组织虽然立足于社区，但社区居民的参与度很低。另一方面，志愿服务组织的管理能力不足，仅有36.9%的组织会为志愿者提供督导与辅导，30.3%的组织会提供志愿服务效果评估与反馈。①参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，72页。由于不能给志愿者提供较好的辅导、反馈服务等，志愿者的专业化水平不高。再者，志愿服务组织的筹集资源能力也不足。有调研发现，2018年仍有43.5%的组织面临经费困难的现状，组织开展志愿服务的资金中有55.57%或来源于志愿者自行承担，②参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，82页。或来源于政府补助或拨款，但数量极为有限，且使用范围有严格限定，单一的资金来源也制约着志愿服务组织的发展，导致志愿服务的动力不足，持续性下降。由于服务能力不足，志愿服务对一些社会热点难点问题的治理协同还不够，缺少主动性，导致志愿服务的功能弱势，志愿者在群众心目中的角色弱化。

（三）志愿服务在志愿精神的培育存在困难

作为一种利他性行动，志愿服务活动可以由志愿者单独开展。但在现代社会，志愿服务往往嵌入一定的平台和组织加以实施。通过多年努力，特别是《志愿服务条例》实施后，我国志愿服务管理体制已初步建立，精神文明建设指导机构、民政部门以及工会、共青团、妇女联合会等部门在志愿服务中的职责得到梳理。至2018年我国注册和非注册志愿服务组织总量达到143.3 万家，③参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，54页。志愿服务平台建设已基本完善。此外，近年来我国出台多个关于志愿服务协同社会治理的文件，极大拓展了志愿服务活动空间。可以说，我国志愿服务开展活动的体制与框架已基本完善。

但在志愿精神培育上，我国仍存在诸多困难，制约了志愿服务进一步发展。功能主义志愿服务理论认为志愿精神是现代志愿服务的核心，也是驱动志愿者行为的关键（Finkelstein ＆ Brannick,2007）。志愿服务的常态化发展，需要社会大众广泛认同志愿精神。一方面，许多志愿服务组织“重活动，轻建设”，忽略对志愿者的志愿精神培育。调查发现，许多志愿服务组织的活动非常频繁，但却存在“为开展活动而开展活动”的情况；还有不少参与者是通过单位（或学校）统一安排“被志愿”参与；一些获得政府购买服务支持的志愿服务组织由于有经费支持而出现重视物质刺激轻志愿者精神培育倾向，导致一些地方甚至出现哪个组织搞活动时给的报酬高志愿者就去哪个组织的情况。另一方面，许多志愿服务项目在开展活动时也忽略对服务对象的志愿精神传递，没有在社会中营造良好的志愿服务文化氛围。2018年在志愿服务中进行宣传推广志愿服务的组织仅占40.6%，④参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，80页。我国的志愿者参与率为4.5%，人均志愿服务时长每周少于1 小时，⑤参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，57页。不足发达国家的1/5，反映出志愿服务还未在群众中获得相应的社会认同。

（四）志愿服务的内部治理有短板

关注公众利益、自愿、利他是志愿服务的使命责任，也是志愿服务的公众形象。因此，志愿服务也被认为是现代社会文明进步的标志。在2016年中共中央宣传部、文明办等八部门联合下发的《关于支持和发展志愿服务组织的意见》中将志愿服务看成是加强精神文明建设、培育和践行社会主义核心价值观的重要内容。

但在志愿服务领域，我国仍存在值得警惕的乱象，其严重影响志愿服务形象，降低志愿服务公信力。一方面，非法志愿服务组织总量仍很大。2019年民政部门牵头开展的打击整治非法社会组织工作，曝光涉嫌非法社会组织300 多个，查处5845 个。①《我国社会组织登记数量已超过80 万家》，原文链接：http://mzzt.mca.gov.cn/article/zt_2019gzhy/mtgz/201901/20190100014262.shtml，最后浏览日期：2020年4月22日。许多志愿服务组织注册管理仍不规范，根据样本测量推算，全国范围内非注册志愿服务组织数近29 万家②参见《中国慈善报告2019》，2019年7月第一版，84页。。此外，还有一些志愿服务组织成立后长期不组织活动，成为“空壳组织”。另一方面，不少志愿服务组织存在违背公益原则、利用志愿服务非法牟利情况。例如，2018年法院宣判河北武安“爱心村”的爱心妈妈涉恶，“爱心村”也被关停。近几年来，各类爱心筹款平台不断涌现，但由于审核不严问题导致诈捐骗捐屡禁不止。2019年德云社相声演员突发脑出血住院治疗，其家庭发起网筹，被群众广泛质疑。以上情况极大影响了志愿服务的公信力，阻碍了志愿服务的健康发展。2015年我国慈善公信力调查报告显示，34.24%的受访组织认为本组织需要提升公信力。因此，2018年政府工作报告中提出要支持志愿服务健康发展。

四、专业化与社会化：中国志愿服务发展的双维创新

纵观现代社会志愿服务的发展经验可知，志愿服务发展与各个时期的社会条件密切相关。斯奈德·马克（Snyder Mark），奥莫托·艾伦（Moto Allen）将志愿服务看作是一系列长期的行动，是有计划、有准备而非反应性的活动，是在一定的时间内负担着一定责任的活动（Snyder,Clary ＆ Stukas,2006）。新时代我国志愿服务要展现新作为，需要立足新时代背景，从专业化和社会化两个维度上进行创新。

（一）因应时代变革的志愿服务专业化发展

“专业主义”概念起源于唐纳德·A·舍恩提出的技术理性模型，他认为专业活动是利用科学技术和理论产生的，严谨的、工具性的解决问题的方法（Donald,1984）。“专业主义”主要特征是“内容”与“控制”。“内容”是指专业人员都是受过专业培训的技术型人才，具备处理相关问题的知识和技术，同时恪守同一套职业道德标准（岳经纶、王燊成，2018）；“控制”是指专业人员需要形成专业知识体系并建立专业联盟，通过成员招募、标准制定、提供培训项目、监督日常工作进行管理。“控制”不仅是对专业职能的控制，也是对行为素养和职业道德的控制（Noordegraaf，2019）。

志愿服务担负着社会治理创新和促进社会进步的重要使命，仅凭爱心和热情很难适应多样化的社会需求。只有充分发挥专业智慧和经验，才能更好地为群众服务。从全球范围内看，专业化也是志愿服务的发展趋势。国家也明文鼓励和支持具有专业知识和技能的志愿者提供专业志愿服务。具体而言，应鼓励志愿服务在“内容”和“控制”两方面进行专业化发展，解决当前志愿服务面临的困境。

1.“内容”的专业化

志愿服务的供给方是志愿者和志愿服务组织。因此志愿服务的内容专业化首先要从志愿者和志愿服务组织开始，着重提升二者的专业能力。

（1）志愿者队伍的专业化

与其它社会服务力量相比，志愿服务门槛较低，对参与者的素质要求少。这是志愿服务的魅力所在，能促进公众的参与。但志愿者来源广泛、水平参差不齐也给志愿者的专业化带来多种困境。要提升志愿者专业化水平，需要在招募、培训、管理和使用等方面下足功夫。第一，在志愿者招募方面要建立制度规范与长远规划。目前我国志愿者数量已经很庞大，下一步应该通过分类示范方法建立起志愿者遴选的标准和程序，帮助志愿者树立志愿的精神与使命。第二，建立专门的志愿者培训体系。培训事关志愿者对志愿服务的认同以及服务技能水平的提升。在各类志愿服务活动中，应该按照志愿者资历和经验进行分级，从精神和服务技巧两方面进行针对性专业培训，提升其解决实际问题的能力。第三，强化对志愿者的管理。一方面完善志愿者长效激励机制，通过数据平台服务时间记录与“志愿者星级制度”结合，引入服务效果评价对志愿者的服务状况进行及时反馈，持续激发志愿者参与力；另一方面要进一步开发志愿服务管理平台的功能，充分运用大数据、智能化等技术从供需两端对志愿服务进行匹配，实现供需实时有效对接，提升志愿服务精准性。第四，以需求为本创新志愿者的使用方式。作为一种社会服务，在志愿者的使用上应该始终坚持需求导向原则，根据服务对象的需求来安排相应的志愿者和服务时间，避免“被服务”情况出现。

（2）志愿服务组织的专业化

相较于志愿者，志愿服务组织掌握了更多的专业资源，在参与志愿服务方面的专业性更强。要提升志愿服务组织的专业能力，需要做好以下工作。

首先，探索组织类别化。目前大部分志愿服务组织定位于综合性服务，以各类慈善义工协会为主。除少数行业协会性的志愿服务组织（如青年志愿服务组织、巾帼志愿服务组织等）外，致力于开展专项服务的志愿服务组织类别少。在组织发展上，专门化、类别化是专业化的前提。因此，应积极引导志愿服务组织进行组织定位，鼓励组织根据自身特点与服务环境进行类别化发展。

其次，促进活动领域化。活动领域化是组织类别化的拓展，志愿服务组织应根据自身服务类别找准擅长领域，如脱贫、关爱、留守、心理、社区等。这样一方面容易在其中建立相关的职业道德，逐步形成与行业发展相适应的行业自律体系；另一方面也有益于志愿者志愿精神的培育，志愿者容易在熟悉的领域中建立起专门化的认同，产生获得感，加强对志愿服务组织的黏性。

再次，探索服务特色化。志愿服务组织应根据自身的服务特色和专长，形成自身的核心竞争力，这不仅需要组织对志愿者进行引导和强化，更需要志愿服务组织主动建立自己的服务体系。通过展现个性化和差异化的服务特色，体现优势服务专长，塑造自身的志愿服务品牌。

最后，探索人员和场地相对固定化。流动的服务场所容易消解志愿者的归属感和积极性，也不利于服务对象产生信任感。因此确保志愿服务组织人员和场地的相对固定，也是志愿服务制度化建设的重要一步，它有利于志愿服务组织加强与服务群体的联系，及时洞察群众需求。对那些规模小、注册资金不足的草根志愿服务组织而言，可以帮助它们入驻各级孵化中心、创客讲堂、道德讲堂等。

2.“控制”的专业化

（1）服务的专业化

服务的专业化是志愿服务专业化的核心。目前我国没有形成统一的志愿服务标准，《志愿服务组织基本规范》也于不久前才完成向社会公开征集意见。全国层面志愿服务标准的缺失虽然会带来志愿服务的多元化、特色化发展，但也会带来服务的乱象，导致志愿服务被乱用、滥用，造成不良社会影响。要提升志愿服务的专业化，一方面应该尽快完成志愿服务组织的规范化，尽早完成《志愿服务组织基本规范》，以组织为纽带带动服务的专业化；另一方面应该积极探索志愿服务标准的试点、示范建设。与专业性的社会服务相比，志愿服务更注重自愿参与，但这也是当前志愿服务质量不高的根源。但注重志愿精神与提升志愿服务的能力并不矛盾，当前应该鼓励各类志愿服务组织在服务流程、服务标准等方面展开积极探索，为后续的志愿服务标准化建设提供素材。最后，应该严格落实志愿服务项目的规范化。相较于服务的标准化，项目的标准化更容易执行。目前大部分志愿服务项目来自于政府购买服务。但从实践部门的反馈看，许多志愿服务项目在执行过程中随意性比较强，甚至连基本的人员配备都无法常态化，为此应该严格落实政府购买服务的要求，推动各类项目按照规范执行，以此来树立行业标杆。

（2）服务运行体制的专业化

运行体制是志愿服务的执行管道与保障机制。参照发达国家的经验，可以从纵向和横向两个层面来进行提升。首先，在纵向层面提升志愿服务运行机制的专业化。在共建共治共享社会治理格局下，各级政府与各类社会力量都有参与志愿服务的空间。因此在纵向层面应重点做好“政府—志愿服务组织—志愿者”的关系优化工作。《志愿服务条例》在管理层面理顺了精神文明办、民政部门的关系，但是在具体的服务过程中，如何将志愿服务与社会层面的精神文明建设、志愿者的不同参与动机以及服务者的需求综合协调起来，却需要相应的机制。为此，各级部门应该有意识的探索志愿服务过程中的不同关系模式，最大限度的挖掘志愿服务价值。其次，要在横向层面优化好志愿服务与其他专业社会服务力量特别是社会工作力量的关系。在社会服务领域，社会工作者、心理咨询师、法律工作者等是专业性服务者，专业化程度高，对群众的帮助程度更大。志愿服务要提升其服务效果，往往要与专业性服务力量一道开展服务。目前，民政部门正在大力推动“三社联动”，倡导“社工义工”联动。各地应根据共建共治共享要求，加大“三社联动”模式的探索力度，积极建构更适合国情的“三社”关系模式。

（二）因应时代变革的志愿服务社会化发展

面对当前志愿服务难以有效回应人们真实需求、公众认同度不够等挑战，志愿服务应该从社会化的角度进行创新。所谓志愿服务社会化是指志愿服务主动嵌入社会生活，更好的满足群众需求和社会治理要求。在公共服务中，社会化有两个特征：主体上呈现多元化，责任意识上强调共同责任（米本家，2012）。将此特征延伸到志愿服务领域中进行探讨，志愿服务社会化应在以下三个方面下功夫。

1.提高嵌入度：回应社会和人民的真实需求

首先，志愿服务要聚焦社会的重大需求。在新时代，党和国家的重要使命是“应对重大挑战、抵御重大风险、克服重大阻力、解决重大矛盾”。志愿服务需要主动作为，围绕着这些重大问题和任务下功夫，及时响应、主动介入，成为政府可靠的生力军，成为国家与社会的中介桥梁，推动志愿服务上新台阶。

其次，志愿服务要真正落实社区化要求。社区化一直是我国志愿服务的发展重心，但在响应社区需求、促进社区结构优化上着力还不够。下一步应做强、做实既有的社区服务站点，从源头出发及时满足群众需求。此外，在社区化过程中，我国志愿服务较为注重对地域性社区的嵌入，在各实体社区内进行服务，而对功能性社区关注不够。功能性社区作为有着相同目标的共同体，更易以人群的认同为基础广泛开展多种形式的志愿服务；也容易创新志愿服务方式，依托社交媒体等平台开通服务，及时发现、回应群众的新需求。

再次，要提升志愿服务对新兴社群的嵌入度。当前我国的社会分化加剧、阶层不断调整，新兴社群不断涌现，他们也有着不同的诉求需要社会予以关爱。对志愿服务而言，应主动嵌入新阶层、新群体、新业态当中，特别加大对新产业工人、新中间阶层、新困难群体等社群的关注，通过主动服务来增进社会的团结力。

2.增强社会影响力：进行广泛的社会倡导与教育

社会教育和广泛宣传是传播志愿精神，为志愿服务营造良好社会氛围的重要手段。现代志愿服务讲究公民责任与参与，这也是志愿服务可持续发展的基础。在志愿服务的社会倡导过程中，一方面要通过广泛的社会宣传加深公众对志愿服务的理解。具体而言要对志愿服务典型人物和事迹进行广泛宣传，定期推广志愿服务经验，增进社会大众对志愿服务的功能、使命和精神的了解，营造良好的志愿服务氛围，为志愿服务建立扎实的社会认同，实现“名实相符”的基础。另一方面要注重志愿精神的培育，引导群众重视公共精神和公共价值塑造。志愿精神是志愿者参与志愿服务的驱动力。在各类志愿服务活动中，要主动传递志愿精神，通过服务和相关活动加强公众的公共责任意识的培养，促使公众将志愿精神与公共意识有效结合，并自愿投身其中。

3.增进协同度：提升志愿服务的功能性

志愿服务的价值除了通过自身的服务活动主动体现外，还可以通过协同其它社会力量开展活动来体现。这既是构建共建共治共享社会治理格局的要求，也是志愿服务自身的力量使然。目前，国家一直倡导志愿服务协同参与社会事务的治理，在脱贫攻坚、社会救助、社区治理创新等领域我国还专门下发了相关文件鼓励志愿力量协同治理。为此，各类志愿服务力量应与社会治理的各个主体协同合作，成为连接政府治理的纽带，搭建公众参与桥梁，形成概念整合、工作协调、机制耦合、环境和谐的共同参与局面（王婕、蒲清平、刘晓云，2018）。值得注意的是，志愿服务的协同是平等合作的协同，应明确志愿服务组织社会技术权威地位，具备与政府、企业和其他社会力量相合作的能力。通过广泛、紧密的社会协同，拓展志愿服务触角，可以有效的将志愿服务融入居民日常生活中，提升志愿服务的效果，并为志愿精神的传播埋下种子。