基于客户关系管理的社交化移动电商平台营销系统的设计与实现

粟珣博（怀化职业技术学院）

■ 引言

伴随着现代信息技术的不断发展，全社会已经迈进“互联网+”时代。在这一时代下，移动得到了飞速的发展。一些企业纷纷瞄准了移动电商这一契机，利用社交化移动电商平台进行产品销售，增加了电商的数量，使得电商的竞争更加激烈化。面对这一严峻的形式，移动电商在发展过程中，必须要积极转变传统的经营观念，加强客户关系管理，一切以客户为中心，逐渐提升社交化移动电商平台对客户的认识能力，从而为客户提供人性化的服务，获得客户的认可，不断提升社交化移动电商平台的竞争力。

■ 移动电商时代客户关系管理现状

随着移动电商的快速发展，出现了各种方式的商务交易模式和规则，在这种大环境下，怎样做好客户关系管理就很关键。

（一）移动电商消费者群的不断壮大，CRM难度加大

国内互联网用户逐步呈现上升的趋势，年龄区间大，人数也在逐渐增多，潜在的消费者越来越多。移动电商的交易额度和范围也呈现出了逐渐上涨的趋势，不少商家都意识到移动电商发展前景，并且诸多的大型企业都已经进入了这个行业，建立了社交化移动电商平台，移动电商发展的关键就是庞大的资金投入，并且在市场交易中移动电商也是主要的方式。移动电商消费人群在逐渐扩展，因此电商企业就要做好大量消费群众的CRM。

（二）移动电商消费群体需求，促使CRM的操作难度加大

移动电商消费人群呈现个性化、定制化的方向，这无异为CRM的运行带来了难题。互联网发展是遵循了个性化的方式，所以电子商务也遵从了这种发展方式，呈现出了个性化的发展效果。经济在不断的提高，人民生活得到改善，人们对个性化的需求也日益高涨，个性化的定制方式成为今后的发展方向，电子商务能更便利的给予CRM空间，满足客户个性化的需求。不过如何更好的利用优势来搭建电子商务平台CRM的操作就成为了关键问题。

（三）客户评价体系管理有待完善

客户评价体关联是非常重要的，尤其是在客户满意度和忠诚度管理上更为关键。在移动电商时代，CRM依旧还是将客户作为主体，针对已有客户关系的维护有更高的要求，让客户更满意。《电子商务法》的出台也给客户评价体系管理做了规定。不过依然还是有不好的现象出现，误导了消费者，损害消费者的权益。电商企业怎样做好社交化移动电商平台客户评价体系管理也非常重要。

■ 基于客户关系管理的社交化移动电商平台营销系统的设计与实现

（一）系统功能需求分析

当前，传统电子商务面对的是竞争激烈、高成本、低收益、难以获取诸多信息、垂直市场不够清晰等。而社交化电商平台营销系统能够为传统非社交化电子商务解决难题，发挥其优点，从而打造出具备多层次的营销网购构成的电商推广体系。如此一来，就能让用户有更大的乐趣进行分享，并对用户分享进行奖励。

在电商平台中社交化电商平台营销系统是非常重要的部分，并且这个系统还为移动端微信商城提供服务。在电商平台中是由电商系统和营销系统相结合，给予用户、推广员和后台管理员服务。电商平台通过微信公众号来操作，用户可通过服务号和订阅号进入，普通用户的入口在移动端口的微信商城，系统推广员的入口是通过微推员推广中心。从营销推广环节来看，将系统的角色设置为三种，分别为消费者、推广员和管理员三种角色。

通过微信服务号进入微信商场，这是面向普通客户的应用商城，包含了微信商城和客户中心，这个端口具备了两大系统功能。一方面，属于基础的电商功能。微信商城就是能行动的电商平台，从本质上来看，与传统电商系统差别不大，所包含的页面也是同样的内容。另一方面，是推广功能。电商平台在营销方式上以用户为主，需要转发分享的功能。此外，微推员中心也有很多的功能，而微推员后台管理功能就包含了微推员的查询、客户查询、信息发放、微推员薪资发放等方面。客服中心包括了电话服务、个人信息修改、历史会话查询等。

（二）系统架构设计

1.系统整体框架

依据项目的需要，在打造微信电子商务平台的时候结合了微信公众号和Web程序，相关的版块上就包含了微信订阅号微推员中心、微信服务号和Web管理三个方面，在版块之间也联系了微信API、微信支付等版块。移动商场进入途径在微信服务号，Web应用程序包产品购买、支付等。微推员中心入口在微信订阅号，其相关程序为系统推广员，为系统推广做服务。Web管理后台采用了PC端所具备的管理功能包含了诸多方面。

2.系统架构设计

分层架构属于常见和通用类型，并且在软件系统上属于分层的方式，每一个层面都有其责任和角色。大部分的分层架构模式都含有表示层、业务层、持久层和数据库。而本文中，涉及的系统是Grails MVC，也属于分层架构模式。依据这种模型来看，能把系统区分为表示层、业务层、数据层。

3.系统功能模块划分

运行微信商城时要采用社交化电商平台营销系统，这种营销系统也成为电商中主要的成分。借助两者的融合，给客户、微推员和系统管理员提供服务。从系统的需求探索和角色区分，在营销系统上设计了四大功能板块，分别为移动端商场、微推员中心、微推员管理、客服中心。移动端商场所面对的是客户和微推员；微推员中心由微推员操作，提供有关的管理功能；微推员管理运营管理人员，在服务上就包含了很多方面；客服中心直接面向客户提供服务。

（三）技术实现

从后端来看，微信电商平台的框架为Grails，客服系统服务端的框架为Node.js的Express，借助Websocket的Socket.IO库来即时传送信息，数据库采用了My SQL管理系统，所具备的优势就包含了诸多的特性。

从前端方来看，商城、微推员中心和管理后台利用了Grail旗下的GSP，也就是采用了渲染模板页面和及Ajax调用后端API联合方式。GSP所包含的功能有标签和语法以及开发者制定的标签库，同时还能运用Groovy脚本，页面开发应用了HTML5/CSS3+JQuery，微信前端UI借助了Bootstrap3，管理员后台所借助的是Admin LTE管理框架。

此外，从安全性层面来看，基于移动销售系统的整个终端和操作都不在企业之内，这也给营销驻外人员很大的权限，因此，保障移动营销系统的安全就很重要。而有关安全问题就能从三个方面来看，基础设施、网络服务和业务应用。其中，基础设施方面和网络服务方面要根据设备的供应商和移动通信服务商来获得，在业务应用层面上属于企业要解决的问题。想确保移动营销系统在操作期间的安全，在技术上采取密码+手机验证码机制、应用TLS/SSL技术，物理信息绑定机制，能更好的完善系统安全性的设计和研发。不过安全问题依然复杂，系统也存在很多不利因素，因此要借助现代最先进的安全技术和专业安全产品，提高系统安全。

■ 基于客户关系管理的社交化移动电商平台营销系统的应用效果

电子商务营销平台充分利用了社交化移动电商平台的营销系统，其在电子商务平台中进行了充分的融合，主要体现在营销推广、微推员中心和客服。此系统覆盖面宽广、访问及时、操作便捷、监督透明，有效加强了营销人员的基础管理，为数据的共享带来了更大的作用，也更好的完善了传统营销系统。为了确保该系统的性能运行情况，还借助了Grails自动化测试，其目的也是为了能给系统提供测试。并且，通过人工进行系统功能检测，从而也能更好的完善新型社交文化推广模式。另外，还要做系统测试，以保障系统能完整的运行。从系统测试的结果来看，本系统的建立能实现稳定、高效率。并且这种系统架构就能确保稳定、准确等特性，如此一来也就能保障业务运行中的需要。

■ 结语

以往的电子商务是粗放式的流量运转方式，成本较高，但是现如今呈现出了低成本的精细化模式，所以，本文研究中建立在客户关系管理上，将多层次营销系统和社交化电子商务有机融合，让新型的营销推广方案能更大程度上激发用户的积极性，能更好的利用社交网络信息呈现多方向传送和低成本运行的特性，同时还设计了社交化的营销系统，给新型电子商务平台的研发带来重大的指导意义。在下一步研究中，还需要继续优化系统架构，完善系统功能，让系统更具高效的稳定性和数据传送性能。