KTQ 理念及其在COVID-19 疫情防控中的实践探索*

□ 周鑫 ZHOU Xin 刘晓燕 LIU Xiao-yan 骆宏 LUO Hong 李国熊 LI Guo-xiong 陈兆军 CHEN Zhao-jun 袁霞 YUAN Xia楼秋英 LOU Qiu-ying

KTQ[1]是德国临床一线工作者和质控专家建立的统一规范的医疗质量管理体系，强调管理工作的重要性和科学性，其管理架构中领导力的内涵除了涉及组织文化、战略及目标规划外，还有清晰的组织结构和有效的运行机制，以及全面的风险管理体系和整套的公共关系管理方案，正确地行使领导职能是提高领导效率、实现组织预定目标的重要保证。

在政府的领导和社会各界的支持下，COVID-19 疫情得到了一定程度的遏制，杭州师范大学附属医院作为华东地区首家通过德国KTQ 认证的三级甲等综合医院，在疫情流行的危机情况下，基于KTQ 管理架构中领导力的理念，以及国家卫生健康委发布的《新型冠状病毒感染肺炎防控方案(第三版)》[2]的要求，加强内外沟通，全面开展COVID-19 疫情防控工作[3]。

疫情防控体系与措施

1.建立组织指挥体系。COVID-19 疫情初期，医院领导对防控工作高度重视，及时成立了新型冠状病毒感染肺炎防控领导小组，由党委书记任组长，领导全院防控工作；成立综合协调组，负责医院整体协调工作，做好联络沟通、情况汇总、信息报送等工作；成立疫情防控组，负责全院疫情研判、制定防控策略、疫情防控技术指导等工作；成立医疗救治组，负责全院相关病例医疗救治工作指导等；成立信息宣传组，负责做好信息及时发布、舆情监测和引导、健康知识教育宣传等；成立后勤保障组，负责疫情防控工作中的人员、车辆、物资、药械、经费等相关保障工作等。

2.制定预案、流程和制度。在疫情防控的关键时期，维持医院的有序运转，必须建章立制，一切工作都要按程序办，按流程走，靠严格的纪律和制度来保证工作正常开展，对办什么事、怎么办、什么人办等内容提出明确要求。医院按照KTQ 的管理理念制订了病区分布示意图、疫情报告制度、COVID-19 患者诊疗工作流程、专家会诊工作流程、发热门诊工作流程、留观隔离病房工作流程、COVID-19 患者诊断程序、消毒隔离技术方案、疫情防控时期接受社会捐赠管理办法、疫情防控物资管控办法、互联网问诊活动通知、医护人员上岗培训制度、清扫保洁消毒人员工作制度、医院疫情期间排班表、疫情防控期间人员考勤及调配的规定、人员管理制度、车辆管理制度、病区医护人员轮休制度等规定，使各项工作有据可依。

3.合理调整人员配备。春节前夕，浙江省启动了重大公共卫生事件一级响应，发热门诊立即进入临战状态。医院随即启动重大事件人力资源应急调配预案，调集感染疾病科、呼吸内科、神经内科、消化内科、心血管内科等科室医生和护理人员充实发热门诊、隔离病房，保证一线岗位职工充足休息，后勤保障科室人员实行轮岗值班制，确保物资调度有序，同时，党员干部建立12 人的志愿者服务队伍，维护发热门诊医疗秩序、安抚患者焦虑紧张情绪、宣教防控知识，保证了各项工作的有序开展。

4.协调设立独立诊区。随着疫情防控形势的发展，医院统筹协调，迅速调整感染疾病科病房布局，改造感染疾病科为隔离病区，供COVID-19 疑似患者医学观察使用，并按照标准传染病房设置要求，设立清洁区、缓冲区、污染区。同时，在医务部、护理部、医院感染控制部等部门的协调下，医护人员在平时培训考核的基础上再次紧急强化培训，科室进入可隔离、收治疑似患者状态，专人专岗值班。

5.分层次、有重点强化培训。医院对全院所有人员，包括临床各科室医护人员、发热门诊人员、隔离病房人员、预检人员、行政后勤人员、工勤人员及志愿者进行了不同层次、不同内容的COVID-19 防控知识培训及岗位责任培训，做到人人知晓、人人尽责。在人人培训的基础上，对医务人员实行重点、强化培训，培训内容包括医务人员自身防护、流行病学史、症状与体征、实验室检查、胸部X 线检查、诊断标准、鉴别诊断、医学观察、治疗、ICU 基本知识等，为了使培训不流于形式，培训后通过钉钉考试以及督查小组进行考核。

6.加强疫情动态监测。预防保健科密切关注疫情动态，及时收集疫情信息，撰写分析报告，一旦发现可疑病例，第一时间监测并报告。同时编制送样流程图转发医护人员学习新冠病毒样本采样要求，到临床科室指导医务人员规范填写送样单、正确使用特殊采样试管，解答临床医务人员发热病人诊疗疑问，及时反馈患者的疾控(市疾控中心)检验结果。

7.加强医院感染预防与控制。严格落实《医院感染管理办法》各项规定，严格执行传染病预检分诊管理，切实加强实验室生物安全管理，切断传播途径，降低SARS-CoV-2 病毒院内传播的风险。发热门诊、儿科门诊、呼吸科门诊、门急诊预检分诊处、感染疾病科等医务人员按要求进行分级防护，加强各区域的消毒频次，门诊、电梯消毒频次1 次/日改为4 次/日，电梯按钮2小时消毒一次，医疗废物按规范处理[4]。

8.加强口罩的科学使用。按照《新型冠状病毒感染不同风险人群防护指南》《预防新型冠状病毒感染肺炎口罩使用指南》[5]《不同人群预防新型冠状病毒感染口罩选择与使用技术指引》[6]的要求，在公共场所实施佩戴口罩的控制措施，科学指导不同场所、不同人群选择合适的口罩类型，不过度防护，实现有限资源精准使用。

9.确保后勤保障不脱节。以“保证供给、确保库存、专人负责、及时维护、安全运行”为原则，医院指派专人负责采供药品、试剂、仪器、口罩、防护服、消毒液、常用耗材等，向指挥部有关部门汇报情况，请求支持或调配物资，保证电话、传真机、复印机、打印机等设备有备用储备，所有参与后勤保障的科室实行24 小时值班制度，人员实行轮流值岗制[7]。

10.督导检查与信息收集反馈。医院针对关键环节、关键部位进行督导检查，重点检查消毒隔离和个人防护。院领导带队每天上午、下午各1 次现场走访门急诊预检分诊、发热门诊等重点科室，及时发现执行过程中存在的问题，提出改进意见并落实整改。一是检查各项规章制度的落实情况，二是检查各种设备的运行状况和各种物资的库存储备情况，三是检查各项紧急任务和临时工作的完成情况，反馈工作进度，各部门每日向综合协调组报告工作情况，院领导全天24 小时接受报告。

11.加强防护知识宣教及敬业奉献事迹宣传。自我防护是避免医务人员感染和医院COVID-19 防控工作顺利有效进行的根本保证，医院以文件、会议、科普简报、通讯稿、下发资料等形式进行防护知识宣传，同时注重收集发掘身边的感人事迹，利用短文、图片新闻等形式迅速推出正能量报道，弘扬敬业奉献精神，凝聚团队力量。

疫情防控制度与措施效果

1.内部管理规范系统，有条不紊。在院党委的领导下，临床科室密切协同配合，完善组织架构，责任到人，各司其职。综合协调组由党政综合办公室牵头，其他职能部门配合，负责综合协调各组工作；疫情防控组由预防保健科牵头，医院感染控制部等部门配合，负责疫情防控技术指导等工作；医疗救治组由医务部牵头，护理部等部门配合，由呼吸、传染病、重症、影像、临床检验等专家组成专家组，负责医疗救治工作指导等；信息宣传组由宣传中心做好信息及时发布、宣传等；后勤保障组由采购部、公共事务管理部牵头，医学工程部、总务科等配合，负责物资设备等相关后勤保障工作。

2.动态优化、持续改进防疫工作。随着疫情的发展，医院的防控措施也按照PDCA 流程不断改进。例如：门诊工作人员身处一线，做好个人防护既是保护自己，也是保护患者，重要性不言而喻。疫情之初本院即启动了门诊工作人员个人防护培训，包括出诊医生、护理人员、保障人员，确保100%人员覆盖，全员考核过关。由于非常时期不建议大规模集中培训，我院灵活采取视频授课及分批次、分时段等方式指导练习及考核，确保每位工作人员掌握基本防护知识，并每天进行各岗位的防护巡查，及时纠正防护不当现象。COVID-19 防治工作是一个全新的课题，是一个探索的过程，新知识、新概念、新措施不断出台，医院一方面积极派员驰援武汉，一方面及时根据上级文件和指导，结合其他兄弟医院经验及医院实际工作不断调整培训内容、更新完善新冠肺炎疫情防控与诊疗知识，并在第一时间进行学习和培训。

3.倾听医务人员声音，体现人文关怀。在COVID-19 防控期间，医院制定员工关爱行动实施计划，成立4 个专项同伴支持小组，倾听临床医务人员一线声音，加强员工心理支持，对感染疾病科、呼吸内科、儿科、发热门诊等重点科室给予力所能及的情感支持，协调解决职工实际困难。同时，医院还从患者角度考虑，组织开展互联网问诊活动，通过线上答疑、微信问诊等形式指导患者居家健康保健，获得老百姓的良好反响，最大限度体现了人性化关怀。

体会

目前，COVID-19 疫情依然严峻，要保证防控工作有序、有效，实现对医院的科学管理，首要条件就是医院领导发挥领导力作用，正确行使领导职能是打赢疫情防控战的重要保证，KTQ 管理理念充分体现了领导力作用的重要性。在COVID-19防控期间，德国KTQ 管理架构中领导力的标准为我们提供了一套系统的方法论，帮助我院管理者在危机情况下理清思路，从而更好地应对公共危机，服务人民，服务社会。