关于零售终端扫码机使用情况的调研报告

胡茜芸 尹彦（湖南省株洲市渌口区烟草专卖局（分公司））

调研基本情况

目前，某区烟草专卖局（分公司）正常在网运行卷烟零售户共计1603 户，其中县城、乡镇零售户984 户，农村零售户619 户，95 户配备了零售终端扫码机，占辖区零售户数量的5.9%。

本次调研分为三轮进行，第一轮为微信问卷普查，对辖区所有配置零售终端扫码机的零售户发放调查问卷95 份，共收回95份有效问卷，回收比例100%；第二轮为客户经理走访复查；第三轮为重点客户座谈。

调研情况分析

（一）扫码机使用人群分析

调研结果显示，从使用者的身份来看，54.74%是店主本人操作，27.37%是由家人操作，10.53%是本人和家人轮换操作，7.37%是由店员操作。

从使用者的年龄来看，40-60 岁的占57.89%，30-40 岁的占38.95%，30 岁以下的占3.16%，中年人为使用终端扫码机的主要人群。

从使用者扫码操作熟练程度来看，58.95%的人基本会用扫码机，能够掌握扫码的基本操作、顺利上传数据，但是硬件安装、查看分析数据报表等方面需要客户经理协助进行。31.58%的人能够熟练使用扫码机，通过培训可以自行安装扫码硬件、查看数据报表。还有9.47%的人对扫码机操作比较生疏，扫码机使用培训工作需要进一步加强。

（二）扫码机运用情况分析（问卷调查为多选题）

关于零售户坚持扫码的原因，74.74%频次的零售户选择方便经营，48.42%频次的零售户选择公司要求，10.53%频次的零售户选择了其他。

关于零售户未扫码的原因，35.79%频次的零售户选择数据未上传成功，43.37%频次的零售户选择忘记扫码，49.47%频次的零售户选择了其他。通过电话询问、走访沟通等方式深入分析其他类原因，发现大部分零售户是因为疫情原因未扫码，少部分零售户是因为顾客催得急不愿意等、系统或电脑故障等原因未扫码，仍需进一步提升零售户扫码的积极性和自觉性。

关于零售户银行卡绑定情况，27.78%的零售户已绑定银行卡，还有72.22%的零售户未绑定，要进一步加大扫码支付的推广力度。

（三）零售户使用反馈分析（问卷调查为多选题）

关于零售户喜欢用扫码机的原因，78.95%频次的零售户喜欢扫码机直接连接订货系统自动导入库存的功能；51.58%频次的零售户喜欢可以增加二级标签得分的政策；40%频次的零售户喜欢免费使用扫码机的政策； 10.53%频次的零售户在前三项的基础上喜欢扫码机的其他功能，如双屏显示方便销售、有数据报表方便经营等。

关于零售户不喜欢用扫码机的原因，37.89%频次的零售户选择了其他商品的物品库不全，大部分只运用于卷烟扫码销售；18.95%频次的零售户选择了实际销售价格与系统内价格不一致；17.89%频次的零售户选择了不想透露销售信息；14.74%频次的零售户选择了系统太卡太慢；11.58%频次的零售户选择了操作不方便、不便利；10.53%频次的零售户选择了个别卷烟无法一次性扫码成功；10.53%频次的零售户选择了每天生意流水没有到20 笔；8.43%频次的零售户选择店内已有扫码机，不喜欢同时用好几个；6.32%频次的零售户选择有非系统订货的卷烟不想录入库存；26.32%频次的零售户选择了其他。通过电话询问、走访沟通等方式深入分析其他类原因，大部分零售户有使用的愿望，但存在担心承接红白喜事时销量较大、集中扫码会引发系统预警等顾虑。

调研结论

（一）问卷调查结果分析

通过对问卷调查结果进行综合分析，发现目前渌口区卷烟零售终端扫码机使用主要存在以下几个问题：

一是非烟物品库不全。在此次调研中，有37.89%频次的零售户在不喜欢用扫码机的原因中，选择了其他商品的物品库不全，大部分只运用于卷烟扫码销售。目前，零售终端扫码系统虽然能够支持非烟商品的库存录入和扫码销售，但非烟商品物品库不全，很多商品无法通过扫码自动识别出来，需要零售户手动输入商品名称与价格。这一过程对于非烟商品较少的烟酒店、其他类的零售户影响不大，但对于占辖区零售业态88.46%，品种多、品类杂的食杂店来说，无疑影响了他们进行全商品扫码经营。

二是扫码支付推广不够。根据调研显示，有72.22%的客户因担心收取手续费没有绑定银行卡进行扫码支付。付款是销售者购买商品的最后一个步骤，无法使用扫码机来收银，导致无法形成扫码流程闭环，增加了经营环节和零售户的负担。

三是受卷烟的特殊性商品属性影响。部分零售户担心扫码系统中的记录会成为专卖部门查处外渠道进货卷烟的依据，从而出现虚假扫码、应付式扫码的情况。

（二）走访、座谈调研结果分析

通过对重点客户座谈中收集的零售终端扫码机使用的其他意见进行整理汇总，发现还存在以下几点问题。

一是缺乏移动使用端。现有的扫码机是固定的，所有的扫码功能只能通过机器本身实现，运用范围较窄。零售户不能随时随地查看自己店铺的库存、销售记录、盈利报表等数据。

二是无法异地同时登录。在使用零售终端扫码机的客户群体中，有7.37%的零售户由店员进行操作，店主没有办法在其他地点登录系统对商品销售数据进行实时跟踪，很大程度上阻碍了零售户使用零售终端扫码机进行全商品扫码、全店铺管理。

三是初期库存盘点难度大。很多高档位的零售户采取储存仓库与销售前台分离的模式，库存盘点至少需要两个人，一个负责清点数量，另一个负责数据录入，初次库存盘查难度大、流程复杂，导致初始扫码数据存在偏差，直接影响到后续使用。

四是客户经理指导不及时。省级营销平台零售终端管理模块没有与一线人员走访平台对接，客户经理在走访过程中不能及时发现异常扫码数据，导致服务不及时、不到位。

五是零售户经营理念较为落后。部分零售户的经营模式为夫妻店，没有养成记账的习惯，进销存记录不明晰，缺乏利用销售数据调整经营计划的意识。

下一步工作建议

针对调研中发现的零售终端扫码机使用过程中存在的问题，我们可以从优化用户体验、强化指导服务、消除使用顾虑、形成长效机制四个方面进行努力，促进零售户真扫实扫。

（一）改善使用功能，优化用户体验

一是优化使用流程。科学规划扫码动线，优化扫码流程，让零售户使用起来更方便、让扫码这一行为更流畅。增加异地登录系统查看信息的账号权限，方便零售户在其他电脑上对扫码数据进行实时监控。

二是扩充非烟商品库。参考其他连锁便利店扫码系统的商品库，丰富和完善非烟商品库，及时更新和维护非烟商品信息，方便零售户全商品扫码。

三是推广扫码支付。与各大银行加强沟通联系，简化使用扫码机扫码收取的营业额的资金提取流程，尽量取消押金和手续费，方便零售户使用扫码机便捷收费。

四是开发手机App。与第三方公司商讨开发一款兼容Wp、iOS 和安卓系统的零售终端扫码App，加入移动端扫描条码录入库存的功能，让零售户可以随时随地进行库存盘点。

（二）强化培训指导，加强监督检查

一是实现数据共享。将省级营销平台零售终端管理模块与一线人员走访平台对接，方便客户经理在走访过程中及时发现零售户存在的异常数据时，按需进行指导服务。

二是开展客户培训。定期开展零售终端扫码机使用培训，邀请扫码记录良好、真扫实扫的零售户传授自己的经验，讲一讲他为什么喜欢扫码，扫码给他的店铺经营带来了哪些好处等，引起零售户的共鸣，改变部分零售户落后的经营理念。

三是提高准入门槛。发放零售终端扫码机时要挑选经营能力较强、经营理念较好、对新事物接受程度较高、对公司配合度较高、急需扫码机的零售户。在使用阶段也要加强对扫码系统使用情况的实时跟踪与监督检查，对于多次无故不扫码、扫码不及时、多次培训依旧不熟练、系统数据与实际库存误差较大的零售户，要按照规定收回免费使用的扫码机。

（三）构建诚信市场，消除使用顾虑

一是强化市场治理。联合公安、市监、交管部门开展专项治理行动，形成高压态势，大力推进打私打假打非工作，减少真烟异常流动，营造规范有序的卷烟市场秩序。

二是减少客户顾虑。鼓励客户根据自己的实际销售情况进行真实扫码，卖多少、扫多少；卖什么价、扫什么价，仅将扫码记录作为卷烟零售户的记账本，不做其他用途。

（四）形成长效机制，提高扫码质量

一是形成调研机制。定期开展市场调研，了解零售户对零售终端扫码机使用的痛点和需求点，跟踪优化后的系统使用情况。形成市场调研—收集痛点—解决需求—跟踪优化的良性循环机制，全力提升数据采集质量。

二是落实激励措施。通过二级标签等方式，对真扫实扫的零售户进行激励，提升客户扫码的积极性和主动性，确保零售户终端扫码系统推广工作全面、扎实、有效开展。

三是探索网上配货。对于扫码质量特别高的零售户，可以优先试点获得网上配货的资格，通过为零售户提供适销对路的货源，不断提高扫码质量。