民航飞机维护保障管理模式研究

李 杨

（成都飞机工业（集团）有限责任公司，四川成都 610092）

0 引言

保障民航客机的安全，是民航维护保障工作的核心，民航客机的所有维护工作，需要依照既定的维护保障制度以及专业的维护保养手册完成，这种通过制度来保障民航飞机维护保障质量的方法，一直被广大民航公司使用。但以近年发生的飞机安全事故为例，单纯以规章制度约束维护保障工作，存在较大的风险。由于操作人员的人为主观性，在民航飞机的维护保障工作中，心存侥幸、漠视规章等情况频繁发生，极易造成维护工作不到位、漏查故障隐患点、维护工作差错等问题，进而造成安全事故。从管理学角度分析，民航飞机维护保障过程中出现的问题大多属于人为事故，完全可以避免，究其原因是当前依靠规章制度确保飞机维护、保障工作质量的做法存在不足，因此有必要针对民航飞机维护保障的管理模式开展研究工作。

1 当前管理模式问题分析

为了提出新的管理建议，首先分析当前民航飞机维护保障管理模式中存在的问题，并参考国内外近几年飞行安全事故的分析结果，汇总、讨论当前管理模式中存在的突出问题。

1.1 人员管理非对称

在民航飞机维护保障工作中，工作主体依靠于机场的地勤维护人员，维护人员的工作质量直接决定了民航飞机的维护效果及飞行安全。根据统计，民航飞机的日常维护中，在约97%的工时内无新的致命故障被发现；约74%的工时内，无安全隐患被发现。由此推测，民航飞机的地勤维护人员在绝大多数的工作时间内，处于一种对良好机体的查看与复测工作中，一般无法发现能够对飞行安全产生显著影响的故障。正是由于故障的低发性，导致部分地勤工作人员被长期以来的飞机正常状态所迷惑，忽视真正的隐患。管理人员对地勤一线维护人员的监督工作，主要包含地勤人员向管理人员的汇报和管理人员对维护结果的复测两个方面。地勤人员是故障的真正发现者和处理者，若地勤人员无法发现故障或忽视了严重的故障，在向管理者的汇报中极易淡化问题，导致管理人员的误判。而管理人员一般根据地勤人员的汇报描述，对存在的问题进行复测，若地勤人员未进行汇报，则易出现管理人员的漏查。民航飞机维护保障的管理效果很大程度取决于地勤维护人员的工作态度，因此出现了操作者与管理者间非对称的人员管理模式，严重影响了管理人员监督、管理的效果。

1.2 规章制度的执行力下降

随着我国民航需求总量的不断攀升，当前各大航空公司均出现了地勤维护人员不足的现状。为了维持民航公司的正常运行，民航公司不得不降低人员准入门槛，招收航空相关专业人员参与民航飞机维护工作，降低人员标准的直接后果是工作能力下降。民航飞机维护保障工作处理具体故障问题时，一般有较为完备的预案和解决流程，不会因为人员能力下降影响实际问题的处理，这正是各大民航公司降低准入门槛的依据。但是相关工作经验发现，降低人员标准并不仅仅带来工作能力的问题，更为严重的问题是规章制度的执行力下降。以民航飞机发动机故障排查为例，维护手册中仅涵道表面问题排查就需要占用近20 个工时，根据对规章制度的解读，一般认为20 工时代表连续工作的20 个小时，但是规章制度中并未对其有明确的定义。一些维护人员自行将维护所需的时间定义为20 个自然小时，即在这20 个小时中，包含了休息时间，导致实际工作时间缩短，进而影响工作质量。规章制度的执行力下降，很大一部分原因来自于人员素质下滑，考虑到民航飞机对安全飞行的极高要求，规章制度的执行力下降，无疑会导致安全风险上升。

1.3 人力安排与员工需求不匹配

随着我国市场经济的发展，民航公司逐渐摆脱了军方背景，开始独立招收员工，工作性质也从公务性转变为事物性，人力资源成本成为民航飞机维护保障管理中作中需要考虑的重点问题之一。在维护保障工作中，因航班班次调度需要，维护保障工作时间不断被压缩，为了保障维护工作的质量，需要不断提升人员调度的效率和精度。人力资源调度有别于其他资源的调度，人力资源调度的对象对调度命令存在要求，被调度者很难无条件地服从调度工作。在调度工作中，如果人力安排与员工的需求不匹配，会导致员工工作质量下降，影响保障效果。因当前民航需求量激增，特别对于每年1～4 月、7～10 月民航旺季，民航班次增加，需要维护的客机数量随之增加，在人力资源调配方面，大多数民航公司采用延长工作时间的方式，以满足维护保障工作的需要。采用这种维护保障管理模式，虽在短期内有效提升维护工作的效率，但长此以往，人力安排背离员工对工作的实际期望，导致员工发生抵触情绪，直接影响了维护工作的效果。

2 民航飞机维护保障的创新管理方式

民航飞机的维护保障工作，直接关系到飞行安全及民航公司的效益，因此维护保障工作被大多数民航公司看做核心工作，给予较高重视。民航需求量不断增大，民航飞机维护保障工作量随之上升，继续采用现有的维护保障管理模式，已经很难应对当前的实际保障需求，有必要针对当前管理工作中存在的问题，提出具有针对性的优化措施。根据相关工作经验，以及在业内处于领先地位的美国联合大陆航空、中国香港国泰航空、英国航空等多家航空公司的管理经验，介绍民航飞机维护保障工作中创新的管理方式。

2.1 完全流程化的管理体系应用

完全流程化的管理体系源自前苏联的生产管理理念，在我国改革开放后，完全流程化的管理体系被一些学者和企业经营者所排斥，认为这种管理方法限制了员工的创新，在一定程度上抑制了员工的自主性。然而，在我国民航领域，飞机维护保障技术经过近30 年的发展，已经达到了相对较高的水平，一般无需一线维护人员的主观创造，依据现有的工作目录，已经可以很好的完成当前工作。加之6 西格玛、FMEA 等先进项目管理与失效管理工具的应用，民航飞机的维护保障流程基本可以冻结，因此在2014 年，美国联合大陆航空公司首先提出倡导使用完全流程化的管理体系，这种管理体系具有以下优点：①避免了人的主观能动性对管理工作的干扰，依照完全流程化的工作法则，虽限制了人的主观能动性，但也降低了因维护人员的个人主观思想对管理工作的干扰，在问题排查和汇报过程中，依照流程指示，并经过上级人员的流程化审批，可以有效提升工作的精度和标准化程度；②便于管理者的管理工作，依靠完全流程化的管理体系，一线地勤维修人员的工作内容和绩效可以量化地向上级管理人员展示，便于管理者有效掌握一线地勤维护人员的实际工作，提升监督效果；③便于问题溯源，维护保障工作的内容通过流程进行固化，在工作中，维护人员严格遵照流程开展工作，降低了开展工作所需承担的流程责任，同时工作效果可通过流程得以记录，若出现安全事故，便于问题的溯源，对质量问题排查、优化维护保障工作，有着积极作用。

2.2 严格定义规章执行标准

纵观各国民航飞机维护保障规章制度和相关工作手册不难发现，目前鲜有航空公司对规章制度进行严格的定义，在工作的完成度、工作所需时间、工作量的计算等方面，均或多或少存在漏洞，导致规章制度的实际执行过程中，执行力难以得到有效的保证。对此，在维护保障管理方面处于较高地位的英国航空公司，于2011 年首次提出修订现有规章制度，修订内容包含以下两个方面：①补充解读现有制度，对当前制度中存在模糊定义的部分进行补充，便于一线管理人员和维护人员的解读；②修正有悖于管理理念的部分，针对适合英国当地的管理方式，英国航空对规章制度进行了人性化修改，以便执行。英国航空对规章制度的修改，对于我国民航飞机维护保障管理工作具有一定的启示，通过对现有规章制度的重新修订，使规章便于执行，为严格执行相关规定奠定了基础。

2.3 有效协调人力资源

人力资源问题是影响民航飞机维护保障工作质量的重要因素之一，针对这一问题，多数现代化的航空公司已经开始以员工关爱计划为核心的员工需求调查工作。在人力管理时，通过对员工需求的调查，协调员工需求和实际维护保障工作，在面对民航旺季时，通过合理的人力资源调配，降低员工的抱怨，提升员工工作效率。对此，中国香港国泰航空公司取得了较优的成绩。在民航飞机维护保障的人力管理工作中，此公司将培养新人与成熟员工的合理调配工作统一进行，在2014～2017 年间，共培养了1440 名具有中高技能水平的一线维修保障管理、工作人员，在民航故障率方面，达到了99.95%的超高安全度水平。从中国香港国泰航空公司的成功案例可以看出，有效协调人力资源，对于提升民航飞机的维护保障效果，具有显著的管理意义。

3 结论

随着我国航班需求量的不断提升，民航飞机的维护保障工作成为确保民用航空行业稳定发展的关键，结合相关经验，分析当前民航飞机维护保障管理工作中存在的问题，总结国内外优秀的航空公司管理方法，以期提升我国民航飞机维护保障管理工作质量。在未来的工作中，加强国内外民航维护保障工作的交流，对于促进我国相关工作水平的提升，具有积极且重要的作用。