文/曲绍楠
“易捷加油”为北京石油带来了无限可能,未来线上业务将驱动非油业务新一轮快速增长。
在成品油消费增速放缓、竞争日益激烈的形势下,加油站与用户的关系已经发生了巨大变化,由产品为中心转向以客户为中心。与此同时,“互联网+”已成为传统能源领域转型升级的重塑力量。在经历了油票时代和加油卡时代,中国石化北京石油的加油站正在进入新零售时代。
“易捷加油”APP 是北京石油开展的线上业务,是一种创新的商业模式。那么,北京石油为什么要开展这种新的线上尝试?这种尝试又将给公司带来哪些利好?带着这些问题,记者采访了北京石油分公司副总经济师贾文利,让我们听听他的见解。
Q 加油站服务指南:您好!听说北京石油搭建了一套新零售架构,能否请您详细介绍一下?
A 贾文利:确实如此。北京石油搭建了新零售框架,目的是在主动适应市场形势的基础上,驱动非油品新一轮提速增长。
非油品在经历第一轮增店增量和第二轮以油促非的快速增长后,到了2018 年,非油业务发展遇到了瓶颈,线下便利店营业额很难再有快速增长。为此,全系统都在寻找驱动非油品业务第三轮高速增长的动能,北京石油也是如此。
2017 年,徐旭日书记到任后提出创新商业模式,转型新零售即以客户为中心,以现代互联网技术为驱动,线上线下融合,油和非油融合,创建一个全新的商业模式。
为此,北京石油在2018 年4 月上线了“易捷北京”APP。目前,传统的互联网电商企业都在着力从线上向线下延伸,而我们正好相反,我们原来只有线下,现在可以开展线上业务了,开辟非油品经营的新渠道,也是为了适应新零售发展的趋势和客观要求,我认为这就是非油品新的增长动力。
Q 加油站服务指南:在加油站,车主们都在使用一款“一键加油”的小功能。请您介绍一下这是一款怎样的软件?
A 贾文利:这是线上线下融合的典型体现。我们开发了一款APP 叫“一键加油”,于2018 年11 月上线,实现了加油从订单下达到结算全环节的线上操作。
就像你在加油站看到的,客户只需点“一键加油”,就可以自动导航到加油站,加油的品号、数量等信息就会传给加油员和加油机,加完油线上结算,真正实现了免下车、免卡片、免发票(电子发票),大幅提高了加油效率,客户体验显著提升。
2019 年4 月,我们将“易捷北京”和“一键加油”两款APP 融合,就是现在的“易捷加油”。
Q 加油站服务指南:目前,这两款APP融合的效果如何?
◇ 冬雪挡不住来加油的车量,也挡不住北京石油人的热情。
A 贾文利:从北京石油的角度来讲意义非常大。因为加油是刚需,仅仅在北京,每天就有33万人次到北京石油所属加油站加油。“一键加油”不但实现了加油线上化,而且为平台进行了客户引流。2010 年,北京石油实行会员制管理至今,已经拥有加油会员400 万人。而我们通过“一键加油”已经成功向线上引流160 多万人。
同时,在客户等待加油的3 分钟内,我们会通过大数据分析,在加油界面向顾客精准推送喜欢的商品和服务。如果顾客感兴趣的话,就可以线上下单购买。这是典型的油非融合、线上线下融合,也是典型的新零售场景,这种模式对非油品业务的发展发挥着越来越大的作用。
Q 加油站服务指南:在融合过程中,有没有采取哪些新的手段?
A 贾文利:2019 年4 月,两款APP 融合之后我们设计了一个活动,叫“全家巨惠”,设计了平台的虚拟货币“易捷币”。客户加油获得易捷币,加1 升油获得1 元易捷币,在平台购买商品可使用易捷币抵现。
我们平台商品的定价主要参考主流电商,客户在购买时可使用易捷币进行抵扣,所以商品的实际到手价会比主流电商的价格更低更划算。
活动之前,线上营业额不太理想,峰值也只有六七十万元。活动开始后,线上营业额快速增长,目前日均在两百万元左右。只做了1 年多的线上业务,其营业额已达到了11 年的线下非油营业额,增速非常快。
所以,现在来看,这是一种比较成功的营销模式,是推动非油品第三轮高速增长的主要动力。目前,平台的注册用户达到600 多万,日活用户20 多万人次。不过,每天下单的人数跟商品的丰富度、吸引力和平台的体验等等都有关系。这也在逐步完善当中,未来的购买人数会越来越多。
Q 加油站服务指南:那么,怎么样发挥线下网点优势呢?
A 贾文利:说两点吧。一个是网购店提。客户线上下单后来加油或经过加油站时,员工可以帮其将商品搬到后备厢中。这种体验要比客户去超市好得多,省去了排队结账的麻烦。
另一个是网购店配。我们拥有500 多座加油站,每座站可以辐射周边3~5 公里的范围,我们的4000 多名一线员工和外卖小哥会成为我们的骑手。客户从线上下单,由骑手配送到家,比从中央仓配送效率更高,成本更低。
Q 加油站服务指南:除了前面提到的将两个平台有效融合之外,是否与其他平台开展了一些合作?
A 贾文利: 是的。除了自身平台的融合之外,我们还跟京东进行了合作。
京东主要是在易捷门店销售生鲜商品,从加油站向外配送,在提高配送效率的同时,也丰富了易捷门店的商品品类。
Q 加油站服务指南:除了电商之外,还有其他形式的合作吗?
A 贾文利:我们的增值服务还有ETC、公交一卡通和电话卡三项。像彩票等增值服务,对整个非油营业额也是一个很大的补充。我们还考虑过引进智能厨房,即提供最少4 平方米的营业面积,摆放2 台智能炒菜机,炒一个菜品只需几分钟,然后交给外卖平台进行配送。这都是一些很好的合作模式。
Q 加油站服务指南:目前,有哪些合作的特色商品呢?
A 贾文利:目前,我们有国杞天香枸杞、鸥露纸、卓玛泉、长白山等易捷自营特色商品,这些商品是中国石化与西藏、宁夏等贫困地区进行的合作,不仅质优价优,而且能带动消费扶贫,一举多得。2019 年1 至9 月,扶贫商品销售额达8000 万元。
Q 加油站服务指南:未来的实体店和线上店还将采取哪些提量工作?
A 贾文利:未来,加油站的便利店可能主要用于服务网购店提和网购店配,也可以作为新品展示厅或客户服务中心。
目前,我们还处于起步阶段,要先让客户认可我们的大牌正品比主流电商还便宜,而且有一些其他渠道没有的自营特色商品。我们已经搭建了新零售中心,目前拥有12 个部门。比如,其中的汽车生态部,完全是围绕车主需求来搭建的生态圈,专门开发与汽车相关的服务项目,如洗车、违章处理、年检、保险(车险),甚至未来车主出行的酒店、机票、音乐会、球赛票务预订等等。
只要线上平台搭建起来,其容量可以是无限的。我们的思路就是嫁接社会成熟资源,实现优势互补、共同成长。
◇ 良好的顾客体验,是北京石油聚揽人气的法宝。
本文图片均由高君摄影